Wovon hängt der erfolgreiche Betrieb eines E-Commerce-Live-Streaming-Projekts hauptsächlich ab?
Als ich vor über zehn Jahren von der Tätigkeit als Texter in der traditionellen Offline-Branche zur Erforschung des Internets wechselte, wusste ich damals gar nicht, was der Betrieb im Internet eigentlich bedeutet. Damals jagte ich blind vielen Trends hinterher, ohne jemals einen klaren Durchblick zu gewinnen. Erst als ich anfing, ein Team zum Warenverkauf zu leiten, gewann ich einige persönliche Einblicke in das Thema Betrieb: Der Betrieb besteht im Wesentlichen aus Ablaufsteuerung und Marketing.
Heute scheint es eine ähnliche Scheidelinie zu geben. Viele Unternehmen oder Freunde, die in den KI-Bereich einsteigen wollen, um dort Beobachtungen anzustellen, werden wahrscheinlich von den sich rasant weiterentwickelnden Technologien und neuen Modellen angezogen, als wären sie in ein Blumenmeer geraten, das den Blick vernebelt. Tatsächlich müssen Unternehmen oder Bevölkerungsgruppen, egal wie fortgeschritten die KI ist, letztendlich davon leben, wie sie Geld verdienen, Waren verkaufen und Bestellungen generieren.
Deshalb ist es viel praxisnäher, direkt zu erforschen, wie man online Geschäfte macht und Dienstleistungen anbietet. Heutzutage ist der Warenverkauf praktisch nicht mehr von dem Live-Streaming-E-Commerce zu trennen. Neben Prominenten, Influencern und Medienmachern, die Waren über Live-Streams verkaufen, gibt es auch Markenunternehmen, die auf diesem Weg vertreiben. Wenn man fragt, welche Branche heute noch Geld verdienen kann, gilt das zumindest für Wuhan: Es sind vor allem die Streamer, die gutes Geld verdienen, und auch die Mitarbeiter im E-Commerce-Betrieb verdienen relativ gut – alles hängt praktisch mit Live-Streaming zusammen. Der Live-Streaming-E-Commerce ist bereits zum Mainstream des E-Commerce und sogar des Marketings geworden.
Im vorherigen Artikel, der den Douyin-E-Commerce als Beispiel nahm Douyin E-Commerce: Eine der wenigen Chancen für KMU, das Blatt zu wenden, habe ich grob die Logik erläutert, wie Unternehmen im Live-Streaming-E-Commerce tätig werden. In diesem Artikel werde ich mich auf die Rollenverteilung und die Funktionsstellung der einzelnen Glieder im Live-Streaming-E-Commerce konzentrieren. Natürlich gilt das Gleiche meiner Meinung nach auch für den Aufbau von E-Commerce auf WeChat Channels, Xiaohongshu oder Kuaishou. Wenn man das Modell beherrscht, sind alle Plattformen im Grunde nur Kanäle für die Veröffentlichung von Inhalten durch Selbstmedien. Sobald ein Unternehmen intern ein relativ erfahrenes Team für den Live-Streaming-E-Commerce aufgebaut hat, das über ausgereifte Geschäftsfähigkeiten verfügt, kann es dorthin gehen, wo es Traffic gibt. Dann braucht man keine Angst vor KI zu haben und muss sich auch keine Sorgen um das Überleben machen.
Natürlich finde ich, dass jedes Selbstmedium Live-Streaming zum Warenverkauf anbieten sollte! Es wird sehr interessant sein, die Fans direkt zu bedienen.
I. Struktur des Live-Streaming-E-Commerce-Teams: Der Betrieb nimmt die zentrale Schlüsselposition ein
Der Live-Streaming-E-Commerce ist eine Weiterentwicklung des früheren Regal-E-Commerce, die offensichtlich über den Rahmen des traditionellen E-Commerce hinausgeht. Aber der Back-End-Bereich (also alle Aktionen, die Nutzer nicht sehen) unterscheidet sich praktisch nicht: Die Tätigkeiten des Traffic-Management-Betriebs und des E-Commerce-Kundendienstes sind vollständig erhalten geblieben. Lediglich im Front-End des Live-Streaming-E-Commerce gibt es die zusätzlichen Rollen des Streamers und des Bedieners für die Live-Stream-Steuerung, woraus sich das Gesamtgefüge des Live-Streaming-E-Commerce ergibt:
Front-End-Streamer – Steuerungsbediener, Betriebsmitarbeiter – Back-End-Kundendienst
Da der Begriff „Betrieb“ ein sehr weites Spektrum abdeckt, handelt es sich dabei oft um die Tätigkeit mit der Eigenschaft eines „Geschäfts-Mittelparks“, die von den Geschäftsinhabern am meisten geschätzt wird. In der Industriekette des Live-Streaming-E-Commerce umfasst der Betrieb die Traffic-Manager für bezahlten Traffic, die Mitarbeiter, die Inhalte betreiben, Materialien schneiden und produzieren, sowie die Betriebsmitarbeiter, die den Shop verwalten.
So betrachtet ist der Betrieb offensichtlich die wichtigste Tätigkeit im gesamten Live-Streaming-E-Commerce. Das stimmt aber nicht ganz, denn wie bereits erwähnt, besteht der größte Unterschied zwischen dem Live-Streaming-E-Commerce und dem traditionellen E-Commerce darin, dass das Front-End anders aufgebaut ist. Wenn ein Betriebsmitarbeiter die Einstellung, Schulung und Auswahl von Streamern vernachlässigt, sind alle seine Handlungen im Grunde leer und wirkungslos.
Im Kern ist der Live-Streaming-E-Commerce eine Tätigkeit, die vom Vertrieb dominiert wird. Lediglich die Verkaufsszenarien aus den Offline-Einkaufszentren werden mit technischen Mitteln ins Internet verlegt. Unsere Schulung für Streamer gliedert sich in drei logische Ebenen zur Präsentation der Produkte: Warum Kunden unser Produkt kaufen sollen (Schmerzpunkte, Funktionen und Produktpräsentation); warum Kunden dieses Produkt gerade in unserem Live-Stream kaufen sollen (Differenzierung und Markenvertrauen); warum Kunden das Produkt sofort kaufen sollen (Druck zur Bestellung). Nach diesem Muster wird die Überzeugung zyklisch wiederholt.
Dazu gehören zum Beispiel die darstellerischen Fähigkeiten des Streamers, die Erstellung von Reden und die anpassungsfähige Aktualisierung, sowie die Gestaltung von Verkaufsaktionen. Nachdem diese Grundarbeiten erledigt sind, braucht der Streamer Traffic von dem Betriebsmitarbeiter, um Bestellungen zu generieren. Der Steuerungsbediener hilft dem Streamer, die Geräte und den Live-Stream-Raum aufzubauen. In vielen Fällen sind die Steuerungsbediener eigentlich nur dazu da, kurze Ansagen zu machen, Links einzufügen und als Hilfsstreamer mitzuwirken. Deshalb muss der Betriebsmitarbeiter auch die Steuerungsbediener gut schulen, damit sie neben dem Einblenden von Links auch Schnellantworten und automatische Antworten einrichten können. Wenn der Steuerungsbediener gut eingearbeitet ist, kann der Betriebsmitarbeiter viel Energie und Zeit sparen, um sich auf das Traffic-Management zu konzentrieren.
Aus Sicht des Streamers spielt der Steuerungsbediener (Hilfsstreamer) eine sehr große Rolle, sie bilden praktisch ein Team für den Vertrieb. Wenn nach dem Traffic-Management Besucher in den Live-Stream kommen, der Streamer aber den Traffic nicht aufnehmen und in Verkäufe umwandeln kann, lässt sich der ROI bei kostenpflichtigem Traffic kaum erhöhen, was die Fachkompetenz des Betriebsmitarbeiters stark beeinträchtigt.
Mit einem Steuerungsbediener fühlt sich der Streamer viel sicherer, besonders für unerfahrene Streamer ist die Anwesenheit eines Hilfsstreamers sehr notwendig. Vor allem wenn die Stimmung schwankt, kann der Steuerungsbediener manchmal eingreifen, um den Rhythmus im Live-Stream zu lenken. Der Steuerungsbediener ist die Rolle, die den gesamten Prozess im Live-Stream überwacht und ständig über ungewöhnliche Vorkommnisse im Live-Stream berichtet. Andernfalls lässt sich die gesamte Live-Streaming-Aktivität bei plötzlichen Zwischenfällen kaum aufrechterhalten.
Deshalb sind der Betriebsmitarbeiter und der Steuerungsbediener eine Einheit: Der Steuerungsbediener ist ein Werkzeug des Betriebsmitarbeiters und ein Teilbereich seiner Tätigkeiten im Front-End. Wenn ein Betriebsmitarbeiter den Steuerungsbediener gut verwalten kann, wird seine Geschäftsfähigkeit sicherlich verdoppelt. Wenn er nur einfach Traffic verwalten kann, aber den Betrieb des Front-End-Live-Stream-Raums nicht ordentlich organisiert, lässt sich das vorhandene Guthaben auf dem Konto manchmal nicht einmal vollständig für Traffic ausgeben.
Wenn der Betriebsmitarbeiter also für den Live-Streaming-E-Commerce verantwortlich ist, muss er nicht nur das Bild des Live-Stream-Raums aufbauen und verschiedene Geräte wie Computer, Beleuchtung, Kamera, Bildkomposition des Live-Stream-Raums und Elemente des Live-Stream-Raums einstellen können, um den Live-Stream zu starten, sondern auch die Reden für den Streamer im Voraus schreiben.
Warum schreibt der Betriebsmitarbeiter die Reden anstelle des Streamers? Weil viele Streamer auf dem Markt nur nebenberuflich tätig sind und keine tiefgehende Erforschung und Beherrschung der Produkte haben. Der Betriebsmitarbeiter und der von ihm geführte Steuerungsbediener sind ständig im Live-Stream, um mit dem Streamer zu sprechen und die Stimmung zu erzeugen. Gleichzeitig können sie auf alle Anfragen und Probleme der Nutzer reagieren, sie kennen die Stimmen aus der ersten Linie des Marktes sehr gut. Sogar der Steuerungsbediener hat Zugriff auf die Verkaufsdaten und Informationen im Back-End, er kennt die Schwankungen des gesamten Traffics und die Situation des Traffic-Managements, er weiß, welche Nutzer die Bestellung noch nicht abgeschlossen haben, und kann die Daten direkt im Back-End des Douyin-Shops einsehen. Sogar wenn der Steuerungsbediener mit verschiedenen Streamern live streamt, weiß er genau, welche Reden die Verbraucher wirklich überzeugen und den Abschluss von Verkäufen fördern.
Für Unternehmen ist es möglich, ein oder zwei hauptberufliche Streamer auszubilden, aber die meisten Streamer haben eine hohe Marktnachfrage und eine hohe Fluktuation. Nebenberufliche Streamer lassen sich leichter verwalten, deshalb muss der Betriebsmitarbeiter auch die Fähigkeit haben, (nebenberufliche) Streamer einzustellen und auszubilden. Der Steuerungsbediener hat das größte Urteilsvermögen darüber, welche Streamer ausgezeichnet sind und für die Präsentation bestimmter Produkte geeignet sind.
Ein ansprechendes Erscheinungsbild und die richtige Ausstrahlung sind tatsächlich eine Voraussetzung, um als Streamer arbeiten zu können. Da es sehr viele Menschen gibt und die Einstiegshürden relativ niedrig sind, wird die Arbeit normalerweise stundenweise bezahlt, was sehr flexibel ist. Aber zum Glück sind alle Beteiligten jung, die Kommunikation ist einfach und direkt. Das Ziel aller ist sehr klar: Geld verdienen!
Es braucht keine aufwändige Verwaltung, man muss nur gute Dienstleistungen anbieten und die Gehälter pünktlich auszahlen. Wir verlangen von dem Steuerungsbediener, die Verkaufszahlen nach dem Ende des Live-Stream des Streamers zu erfassen. Die entsprechenden Daten wie der genaue Nettoumsatz, die Retourenquote und der ROI lassen sich im Back-End von Juliang Qianchuan abfragen, also wie viel Traffic-Gebühren ausgegeben und wie viele Bestellungen generiert wurden. Darüber hinaus übernimmt der Betriebsmitarbeiter auch einen Teil der Tätigkeiten im Personalwesen, bei der Leistungsbewertung und als Organisator des Vertriebs.
II. Der Kundendienst ist die grundlegende Garantie, um den Live-Streaming-E-Commerce langfristig aufrechtzuerhalten
Im Regal-E-Commerce fehlt die Präsentation und Erklärung im Front-End-Live-Stream, deswegen ist der Kundendienst die wichtigste Rolle. Im Live-Streaming-E-Commerce hat die Bedeutung des Kundendienstes keineswegs abgenommen.
Im Live-Streaming-E-Commerce ist der Kundendienst nicht nur für den Nachverkauf zuständig. Tatsächlich bearbeitet der Kundendienst Bestellungen gleichzeitig mit dem Streamer, dem Hilfsstreamer und dem Betriebsmitarbeiter. Nutzer konsultieren den Kundendienst vor, während und nach der Bestellung. Wenn einige Fragen im Live-Stream nicht beantwortet werden können, leiten der Streamer und der Steuerungsbediener die Nutzer direkt dazu an, den Kundendienst im Back-End zu konsultieren.
In diesem Fall übernimmt der Kundendienst die Aufgabe, die Bestellungen der Streamer zu sichern und den Abschluss von Verkäufen zu fördern. Neben der Beantwortung der Fragen von Kunden, die etwas nicht verstehen, muss er auch den letzten Schritt machen, um die Bestellung von dem Zustand „zur Zahlung anstehend“ in den Zustand „zum Versand anstehend“ zu überführen. Natürlich wenn der Kundendienst im Back-End feststellt, dass sehr viele Bestellungen abgebrochen werden, muss er umgehend den Steuerungsbediener informieren, damit die Hauptreden des Streamers von der Druck zur Bestellung wieder zur Produktpräsentation wechseln. Viele sehr erfahrene Kundendienstmitarbeiter können auch gleichzeitig als Steuerungsbediener tätig sein.
Der Kundendienst ist die Grundlage des gesamten Live-Stream-Betriebs, denn wenn ein Konto nicht an einen Shop gebunden ist, kann man nur über die Jingxuan-Liga Waren für fremde Shops verkaufen und bekommt nur eine Provision abgezogen. Wenn ein Unternehmen seinen eigenen E-Commerce wirklich aufbauen will, muss es unbedingt seinen eigenen Waren-Shop, sein eigenes Konto für Selbstmedien-Fans und sein eigenes Qianchuan-Konto betreiben. Der Verkauf von Waren im Shop erfordert die Forschung und Weiterentwicklung durch den Kundendienst, sogar das Hochladen von Waren, die Gestaltung der Detailseite, die Bewertungsrate, die Reputationspunkte des Shops und die Registrierung müssen vom Kundendienst betreut und gewartet werden.
Wenn man den Kundendienst nicht wertschätzt, und Dinge wie die Benachrichtigung des Cloud-Lagers zum rechtzeitigen Versand, die Abwicklung von Umtausch und Rücksendungen durch Nutzer, die Einladung zu positiven Bewertungen und negative Bewertungen von Kunden nicht ernst nimmt, kann man keine positiven oder negativen Rückmeldungen von Kunden erhalten. Sobald es zu viele Beschwerden und Meldungen von Kunden auf der Plattform gibt, wird das System den Händler als Händler mit schlechter Produktqualität, als Händler mit falscher Werbung oder als Händler, der Verbraucher übermäßig Versprechungen macht oder betrügt, einstufen. Die Plattform verhängt dann direkt Strafen wie das Sperren von Warenlinks, die Begrenzung der täglichen Anzahl von Verkäufen oder sogar die vollständige Sperrung des Shops. Sobald das passiert, stellt der Streamer fest, dass der Waren-Warenkorb nicht mehr angeklickt werden kann, der Lagerbestand als ausverkauft angezeigt wird oder der Warenlink direkt entfernt wurde, was dazu führt, dass der Live-Stream unterbrochen und abgebrochen werden muss.
Deshalb sind alle Glieder im Live-Streaming-E-Commerce gegenseitig verbunden und beschränken sich gegenseitig. Die Voraussetzung für stabile Verkaufszahlen ist jederzeit die gute Zusammenarbeit aller Elemente. Ohne Back-End gibt es kein Front-End, und ohne Front-End gibt es kein Back-End. Wie das Sprichwort sagt: „Vor und nach folgen einander, hoch und niedrig neigen einander zu, Ton und Stimme harmonieren miteinander“. Wenn man nur das Front-End beachtet und das Back-End vernachlässigt, oder umgekehrt, lässt sich der Geschäftsbetrieb nicht normal aufrechterhalten.
III. Der Live-Streaming-E-Commerce misst sich letztendlich an Marketingfähigkeiten und Produktfähigkeiten
Wenn man unbedingt sagen muss, welches der Kernelemente und Bereiche im Live-Streaming-E-Commerce das Wichtigste ist?
Der Autor Axing meint, das Wichtigste ist eine Art von „Marketing-Bewusstsein“, oder eine Art von „Einstellung zum Warenverkauf“.
Wenn ein Streamer keine Einstellung zum Warenverkauf hat, findet er im Live-Stream nie den Kernpunkt, und die Reden, die der Betriebsmitarbeiter oder der Steuerungsbediener dem Streamer geben, führen nicht zu Produktverkäufen und generieren keine Bestellungen.
Der Betriebsmitarbeiter kann auch nicht be