Die lebenslange Garantie des Autoherstellers hat unseren Kollegen hereingelegt.

Heutzutage ist es nichts Besonderes mehr, beim Autokauf eine lebenslange Garantie zu erhalten.

Dass diese Garantierichtlinie oft mit versteckten Fallen verbunden ist, ist ebenfalls nichts Neues – schließlich sind alle Unternehmen schlau.

Aber ich hätte nie gedacht, dass diese Falle kürzlich von unseren eigenen Leuten getroffen wird, und das Ende ist etwas unerwartet.

Mein Kollege Rujun aus der Automobilabteilung hat 2023 das seltenes, nicht mehr produziertes Modell Polestar 2 gekauft. Das Auto ist so unbekannt, dass Passanten es für ein XPeng halten, wenn wir gemeinsam Betriebsausflug machen.

Als erstbesitzer erhielt das Fahrzeug beim Kauf eine lebenslange Garantie für das gesamte Fahrzeug.

Mehr als ein Jahr nach der Fahrzeugübergabe stellte er fest, dass der Türgriff des Beifahrers beim Ziehen wackelt. Damals ging er zum offiziellen Kundendienst, der sagte, es handele sich um ein Konstruktionsproblem. Sie haben den Griff neu befestigt und wieder eingebaut, ohne Ersatzteile auszutauschen und ohne Gebühren zu erheben.

Danach wurde das Fahrzeug normal weiterverwendet. In diesem Jahr ist der Türgriff endgültig kaputt, er wackelt so stark, dass er fast abzufallen droht.

Als er erneut zum Händler ging, wurde nach dem Auseinandernehmen und Prüfen festgestellt, dass die innere Haltenase gebrochen ist und das Ersatzteil ausgetauscht werden muss.

Normalerweise kann so etwas bei normaler Nutzung nicht kaputtgezogen werden. Das Auto ist noch nicht lange in Besitz, also sollte die Garantie doch greifen, oder?

Aber seine lebenslange Garantie funktionierte plötzlich nicht mehr.

Polestar stellte zunächst künstliche Hindernisse bei den Formalitäten auf: Man verlangte die Vorlage von Personalausweis, Fahrzeugschein, Kaufvertrag, Rechnung, Fahrzeugbrief und lebenslangem Garantievertrag, außerdem mussten alle Dokumente mit einer vorgeschriebenen Kamera mit Wasserzeichen aufgenommen werden.

So viele Dokumente müssen eingereicht werden, nur um zu beweisen, dass man der Erstbesitzer ist. Ich schätze, Polestar hat nicht erwartet, dass jemand dieses Auto neu kauft und es nach zwei oder drei Jahren noch nicht verkauft.

Nach der gesamten Überprüfung ging unser Kollege wieder zum Händler. Der sagte, die Haltenase sei gebrochen, die Kosten für Ersatzteil und Arbeit betragen etwa 800 Yuan. Aber leider könne dieser Schaden nicht über die Garantie abgedeckt werden, er müsse selbst zahlen.

Der Händler begründete dies damit: Der Türgriff wurde durch äußere Krafteinwirkung beschädigt, es handelt sich nicht um ein Qualitätsproblem.

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Wir meinen doch, dass der Türgriff ja von Natur aus ein Teil ist, das Krafteinwirkung ausgesetzt ist. Wir haben das Fahrzeug nie grob behandelt, und die Bruchstelle befindet sich an einer unsichtbaren Stelle im Inneren des Teils. Ist solch ein Schaden nun ein durch Krafteinwirkung verursachter Schaden oder ein Qualitätsproblem?

In dem Garantievertrag von Polestar gibt es einen Abschnitt mit Ausschlussklauseln, die festlegen, in welchen Fällen keine Garantieleistungen in Anspruch genommen werden können.

Zum Beispiel Verschleißteile wie Scheibenwischer, Luftfilter der Klimaanlage und Bremsscheiben, sowie Schäden durch Abnutzung, normale Alterung oder unsachgemäße Nutzung sind von der Garantie ausgeschlossen.

Diese Regeln sind doch alle vernünftig, oder?

Aber für den Türgriff gilt: Er gehört weder zu den Verschleißteilen, noch wurde er unsachgemäß verwendet. Es ergibt keinen Sinn, die Garantie nur mit der Begründung zu verweigern, es handele sich um einen durch Krafteinwirkung verursachten Schaden. Außerdem warum sollte der Besitzer den Türgriff absichtlich beschädigen? Er kann doch nur kaputtgehen, weil er nicht haltbar genug ist.

Außerdem ist der Türgriff ein sicherheitsrelevantes Teil. Bei der Entwicklung durch das Automobilunternehmen müssen verschiedene Tests einschließlich der Haltbarkeit beim Öffnen und Schließen der Tür durchgeführt werden. Kurz gesagt, dieses Teil sollte von vornherein robuster gebaut werden.

Ich finde sogar: Wenn ein Türgriff nach nur drei Jahren normaler Nutzung kaputtgeht, ist das vielleicht nicht nur ein Qualitätsproblem, sondern sogar ein Sicherheitsmangel. Sollte Polestar da nicht einen Rückruf in Betracht ziehen?

Bei so einer unvernünftigen Behandlung bei einem einfachen Türgriff werden viele sagen, das sei ein Problem dieser Marke, schließlich sind alle ihre Geschäfte in China bereits geschlossen.

Aber Polestar unterscheidet sich von pleitegegangenen Automobilunternehmen: Hinter ihr stehen Geely und Volvo, der Kundendienst teilt sich ein gemeinsames System, die beiden Konzernmütter werden das schon auffangen können. Sogar Modelle von Ji Yue können repariert werden, also sollte mein Polestar doch auch kein Problem sein?

Natürlich wäre die Sache damit noch nicht zu Ende, sonst hätten wir diesen Artikel nicht geschrieben – die seltsamen Handlungen von Polestar gehen weiter...

Unser Kollege hat sich zur Durchsetzung seiner Rechte sogar bei der Fernsehsendung 1818 Goldene Auge gemeldet. Er dachte, wenn man es nicht reparieren kann, soll es eben sein, aber solch ein Verhalten muss verurteilt werden. Und ratet mal was passiert ist? Man muss eben Aufmerksamkeit erregen! Nach der öffentlichen Berichterstattung gab es eine neue Wendung.

Der Hersteller rief an und sagte, nach einer Abstimmung könne das Fahrzeug jetzt repariert werden, und zwar in demselben Händler mit kostenlosem Austausch des Teils. Interessanterweise sagte der Händler diesmal, der Austausch erfolge nicht über die Garantie, sondern über eine sogenannte Hilfsmaßnahme.

Was bedeutet das? Ich übersetze es: Polestar erkennt nicht an, dass es sich um ein Qualitätsproblem handelt, aber angesichts deiner Situation (dass du Aufmerksamkeit erregt hast) entscheidet man sich, das Fahrzeug auf andere Weise zu reparieren.

Das nennt man doch „Verteilung nach dem Grad der Aufregung“... Was ist mit anderen Besitzern, die keinen Aufstand machen? Die müssen eben selbst die Reparatur zahlen und das Unglück hinnehmen?

Also aus unserem eigenen Beispiel geht hervor: Bei allen verschiedenen lebenslangen Garantien, die Automobilunternehmen anbieten, liegt die Auslegungsgewalt vollständig bei dem Unternehmen selbst, was abgedeckt ist und was nicht.

Es gibt noch viele weitere Fälle, in denen der Besitzer meint, der Schaden sollte von der Garantie abgedeckt werden, aber das Unternehmen die Garantieleistung verweigert.

Zum Beispiel fiel die Abdeckung des Kosmetikspiegels bei einem Besitzer dreimal ab, der Händler sagte, er habe zu stark gezogen, und verweigerte die Garantie, sodass der Besitzer am Ende über 1000 Yuan für die Reparatur zahlen musste. Zufälligerweise hatten andere Autobesitzer genau dasselbe Problem.

Mein Kollege „Halsbruder“ hat in einer Autobesitzergruppe einen weiteren Fall gesehen: Bei einem Mann ist die Haifischflossen-Antenne auf dem Dach undicht und beschädigt. Als er zum Kundendienst ging, sagte der Händler, der Schaden sei durch einen Hochdruckreiniger verursacht worden, und verweigerte die Garantie.

Nun die Frage: Wer wäscht sein Auto jemals ohne Hochdruckreiniger?

Seht ihr, gerade weil es im Auto so viele Stellen gibt, bei denen die Schadensdefinition unscharf ist, können Automobilunternehmen alle möglichen Tricks bei der Garantie anwenden.

Natürlich sagen wir nicht, dass die Garantie völlig nutzlos ist – es gibt tatsächlich Leute, die die Vorteile der lebenslangen Garantie genossen haben.

Zum Beispiel hat jemand mit der lebenslangen Garantie zwei Scheinwerfer ausgetauscht, wofür er fast 8000 Yuan gespart hat.

Andere haben kostenlos eine ganze Reihe von Teilen ausgetauscht, wie Lenkrad, Tagfahrlicht und Abschlepphaken.

Aber egal was passiert, fast alle Automobilunternehmen fügen in die Bedingungen der lebenslangen Garantie eine ganze Reihe von Einschränkungen ein.

Zum Beispiel gibt es eine jährliche Höchstgrenze für die Gesamtfahrstrecke, oft nicht pro Kalenderjahr, sondern für jeden beliebigen Zeitraum von 12 Monaten darf die Fahrstrecke einen bestimmten Wert nicht überschreiten, zum Beispiel 30.000 Kilometer oder etwas mehr – man muss jeden Monat darauf achten.

Ein Kollege in der Redaktion, der weit weg wohnt, fährt manchmal eine Zeitlang nicht mit dem Auto und fährt stattdessen anderthalb Stunden mit der U-Bahn zur Arbeit, nur um zu verhindern, dass die Fahrstrecke die Garantie beeinträchtigt.