Ctrip wurde mit einer Geldstrafe von 5,179 Milliarden Yuan belegt, aber andere Plattformen sind auch nicht unschuldig.

Ctrip wurde mit einer Geldstrafe von 5,179 Milliarden Yuan belegt.

Diese große Nachricht am vergangenen Wochenende hat sicher fast jeder in seinen sozialen Feeds gesehen, oder?

Sobald die Nachricht veröffentlicht wurde, stiegen die zugehörigen Stichwörter sofort auf die Weibo-Hot-Search-Liste, und der Kommentarbereich war voller positiver Reaktionen, die von "befriedigendend" und "Licht der Gerechtigkeit" sprachen.

Tatsächlich verstehen viele Menschen die Situation nicht richtig: Ihre erste Reaktion ist immer noch die "Preismanipulation für Stammkunden durch Big Data" auf der Plattform. Natürlich wurde dieses Problem schon oft kritisiert, aber die Strafe, die Ctrip diesmal erhalten hat, ist wirklich nicht darauf zurückzuführen.

Bereits im Januar dieses Jahres wurde gegen Ctrip ein Ermittlungsverfahren eingeleitet, und jetzt ist alles endgültig abgeschlossen.

Wenn man die offizielle Mitteilung sorgfältig durchliest, gibt es hauptsächlich zwei Probleme bei Ctrip.

Erstens verlangt Ctrip von einigen Hotels eine exklusive Zusammenarbeit. Einfach ausgedrückt: Wer auf meiner Plattform gut Geschäfte machen will, darf nicht mit anderen Plattformen zusammenarbeiten.

Zweitens zwingt Ctrip einige Hotels, den "niedrigsten Preis im gesamten Netzwerk" anzubieten. Selbst wenn ein Hotel gleichzeitig auf anderen Plattformen vertreten ist, muss es sicherstellen, dass der Preis auf Ctrip der günstigste ist.

Bemerkenswert ist, dass die Höchststrafe nach dem Anti-Monopol-Gesetz 10 % beträgt. Damals wurde Alibaba wegen der "Zwangsexklusivität" nur mit 4 % bestraft. Ctrip erhielt diesmal direkt eine Strafe von 7,5 % und stellte damit einen neuen historischen Rekord auf.

Kurz nach der Veröffentlichung der Strafe gab Ctrip eine Erklärung ab, in der es sich bereit erklärte, die Strafe aufrichtig zu akzeptieren und strikt zu befolgen, und stellte 19 Maßnahmen zur Korrektur vor.

Zusammengefasst: Die exklusive Zusammenarbeit wird eingestellt, die Regel des niedrigsten Preises im gesamten Netzwerk wird aufgehoben, alle Preisänderungstools werden offline genommen, die Verwaltung der Mitarbeiter wird verstärkt, und die zwangsweise einbehaltenen Reservierungsguthaben (oder Kautionen) in Höhe von 122 Millionen Yuan werden vollständig zurückerstattet, um die Rechte und Interessen von Händlern und Verbrauchern zu schützen.

Ehrlich gesagt ist der Autor von Chaping von diesem Ergebnis nicht besonders überrascht.

Wenn man regelmäßig Nachrichten über OTA (Online Travel Agency, Online-Reisebüro) verfolgt, wird man feststellen, dass die inländischen OTA-Plattformen, vertreten durch Ctrip, bereits mehrfach von den Marktaufsichtsbehörden verschiedener Städte zu Gesprächen eingeladen wurden.

Letztes Jahr veröffentlichte der Verband der Tourismus- und Ferienwohnungsbranche von Yunnan eine Mitteilung, in der er ankündigte, Anti-Monopol-Rechtsverteidigungsmaßnahmen gegen OTA-Plattformen wie Ctrip einzuleiten. "Zwangsexklusivität", einseitige willkürliche Erhöhung der Provisionen, unfaire Geschäftsbedingungen"... es wurden viele Verstöße aufgelistet.

Daher hat die Strafe gegen Ctrip diesmal nicht nur viele Menschen erfreut, sondern auch die Unzufriedenheit der OTA-Händler, insbesondere der Betreiber von Hotels und Ferienwohnungen, öffentlich gemacht.

Tatsächlich haben wir bereits seit Beginn der Ermittlungen vor einem halben Jahr nacheinander mit einigen Hotel- und Ferienwohnungsbetreibern gesprochen.

Damals verstreuten sich die Beschwerden der Händler in Gruppenchats und Posts in sozialen Medien. Erst mit der Veröffentlichung dieser Strafe wurden viele dieser Aussagen erstmals in der offiziellen Mitteilung bestätigt.

Allerdings kann die Strafe das Monopolverhalten endgültig beurteilen, aber sie kann die ganze Frustration der OTA-Händler nicht vollständig abdecken.

Die Händler leiden unter den OTA-Plattformen nicht erst seit gestern, und das Problem betrifft längst nicht nur Ctrip.

Guter Wein fürchtet sich vor tiefen Gassen 

Ohne Geld für Werbung auszugeben und ohne an Marketingaktivitäten teilzunehmen, kann man sich praktisch von florierenden Geschäften verabschieden, egal wie gut der Service ist.

Das ist ein tiefer Eindruck, den der Autor von Chaping nach Gesprächen mit mehreren Inhabern von Hotels und Ferienwohnungen gewonnen hat.

Denn auf OTA-Plattformen geht es nicht nur um den Ruf, sondern um eine Logik der Gebotsrangfolge.

Ein Hoteldirektor namens Xiao Lin (Pseudonym) erklärte dem Autor einen wichtigen Indikator namens PSI (Service Quality Score): Je höher die Gesamtpunktzahl, desto stärker ist die Fähigkeit, Datenverkehr zu erhalten.

Aber diese Punktzahl ist nicht einfach zu erreichen.

Der PSI-Indikator besteht aus 9 Unterpunkten, wobei das Gewicht der Übernachtungszahl (Anzahl der verkauften Zimmer pro Nacht) und des Umsatzes bis zu 40 % beträgt. Und diese Unterpunkte wie Übernachtungszahl, Umsatz und Bewertungen lassen sich nur schwer kurzfristig verbessern.

Um also mehr Datenverkehr und Sichtbarkeit zu erhalten, muss man einige Maßnahmen für das Betriebsmanagement ergreifen.

Zum Beispiel die Teilnahme an grundlegenden Werbeaktionen der Plattform, an Marketingaktivitäten wie dem Punkte-Allianz-Programm oder dem Premium-Programm, oder die Aktivierung von Werbetools wie "Yunti" (Cloud-Leiter) und "Pyramide".

Nehmen wir die "Special-Marke" und "Gold-Marke", die diesmal offline genommen werden sollen: Früher beeinflusste es die Anzeigereihenfolge der Hotels, ob und welche Marke man trug.

Der gelbe Daumen steht für die Gold-Marke, der orangefarbene Daumen für die Special-Marke

Wenn man genau hinschaut, stellt man fest, dass man bei der Buchung von Hotels auf Ctrip früher zuerst die Händler mit Daumen-Logo oder Special-/Gold-Marke gesehen hat. (Seit Anfang Januar dieses Jahres werden diese Logos auf der Benutzeroberfläche nicht mehr angezeigt, aber die Rechte im Händler-Backend bleiben unverändert.)

Die "Special-Marke" bedeutet, dass man nur auf dieser einen Plattform Geschäfte machen darf und eine exklusive Vereinbarung unterzeichnen muss. Bei der "Gold-Marke" darf man zwar andere OTA-Plattformen nutzen, aber man muss eine Preisvorteil von 5 % auf Ctrip sicherstellen, und die automatische Preisverfolgung ist standardmäßig aktiviert.

Wenn die Plattform erkennt, dass der Preis des Hotels auf anderen Plattformen niedriger ist, führt sie automatisch eine Preisverfolgung durch. Wenn das System zu viele Preisunterschiede erfasst, verliert das Hotel die Gold-Marke.

Aber nicht alle Händler sind für dieses Spiel geeignet.

Um diese Regeln zu meistern, muss man nicht nur Gewinne opfern, sondern auch speziell Mitarbeiter einstellen, die täglich die Backend-Daten überwachen. Für kleine preiswerte Hotels, insbesondere für Ferienwohnungen mit nur wenigen Zimmern, ist das völlig unerschwinglich.

Xiao Yang (Pseudonym), die eine Ferienwohnung in Chongqing betreibt, erzählte dem Autor, dass ihre Ferienwohnung auf Tujia veröffentlicht wurde (die Ferienwohnungsangebote von Tujia sind in die Ferienwohnungsbereiche von Ctrip und Qunar integriert). Sie kann sich nicht mehr erinnern, wann die letzte Bestellung eingegangen ist, die über die natürliche Empfehlung der Plattform zustande kam.

Ihre Ferienwohnung liegt in einer erstklassigen Lage, ist eine 50 Quadratmeter große Maisonette, für deren Einrichtung sie 200.000 Yuan ausgegeben hat. Sie hat eine über 20-seitige PPT für die Einweisung bei der Ankunft erstellt und betreibt sie seit mehr als drei Jahren mit vollem Einsatz, sodass sie immer volle Punktzahlen in den Bewertungen erhält.

Aber weil sie kaum Geld für Werbung ausgegeben hat, ist der Datenverkehr extrem gering.

Im vergangenen Jahr gab es insgesamt nur 46 Bestellungen über die Plattform, von denen 33 % Stammkunden waren. Von den verbleibenden Neukunden wurden 90 % von Xiao Yang selbst durch Inhalte auf Xiaohongshu angezogen und dann über die Plattform abgewickelt.

Das entspricht dem "Zuführen von Bestellungen" an die Plattform, weil Xiao Yang hoffte, dadurch eine normale Sichtbarkeit zu erhalten.

Aber als der Autor damals nach ihrem Angebot suchte, musste er eine Menge Filterbedingungen einstellen und lange nach unten scrollen, um ihre Ferienwohnung zu finden.

Der für Xiao Yang zuständige Geschäftsmanager lud sie oft ein, Live-Streams zum Thema "Wie man das Betriebsmanagement gut macht" anzusehen. Aber Xiao Yang meinte, dass diese Kurve nur dazu dienen, Geld von Leichtgläubigen zu erbeuten, also besuchte sie keine einzige Veranstaltung.

Noch frustrierender ist, dass ihre Ferienwohnung nur 300 Meter von der nächsten U-Bahn-Station A entfernt ist, aber auf der Plattformseite wird ihr Angebot mit der U-Bahn-Station B verbunden, die 2 Kilometer entfernt liegt.

Der Geschäftsmanager erklärte, dass die U-Bahn-Station B eine beliebte Station mit höherem Suchverkehr sei. Aber Xiao Yang meinte, dass diese Kennzeichnung kaum mehr Datenverkehr bringt, sondern die Gäste leicht zu der Annahme verleitet, dass die Ferienwohnung schlecht erreichbar ist. Sie hat das Problem mehrmals gemeldet, aber die Seiteninformationen wurden nie korrigiert.

Darüber hinaus meint Xiao Yang, dass das Bewertungsmechanismus der Plattform den Einfluss der Bewertungen auf die Händler weiter verstärkt.

Quelle: Screenshot einer Ferienwohnungs-Homepage, nicht von Xiao Yang bereitgestellt

"Die Stornierungsbedingungen sind für Verbraucher praktisch wirkungslos. Wenn man die Frist überschritten hat oder ein nicht stornierbares Angebot mit Rabatt gebucht hat, kann man sich an den Kundendienst wenden und die Stornierung beantragen. Wenn man keine Stornierung erhält, droht man mit einer schlechten Bewertung."

Um die Bewertung nicht zu verschlechtern, hat sie keine Entschädigung verlangt, als ein Gast beim Tragen von Gegenständen eine Ecke der Wand beschädigt hat. Als jemand während des Neujahrsfestes fragte, ob man zu normalen Preisen buchen könne, stimmte sie zu, aber am Ende erhielt sie trotzdem eine schlechte Bewertung, in der behauptet wurde, der Preis sei zu hoch und die Lage sei zu abgelegen.

Laut Xiao Yang hat die Plattform eine Zeit lang Bewertungen, die älter als drei Jahre sind, ausgebl