Von „sprechen können“ zu „tun können“: Ein „Hummer“ überholt die Hotel-Intelligenz

Um 20 Minuten Mittagsschlaf zu machen, hat er das intelligente Lautsprechersystem im Hotel immer wieder geweckt.

Das war vor einigen Jahren, als Ma Yingyao, der Vorsitzende und CEO der Shangmei Digital Hotel Group, in einem seiner eigenen Hotels war. Während der Pause musste er das Licht, den Fernseher und die Vorhänge schließen, aber er musste immer wieder Anweisungen geben und am Ende noch hinzufügen: "Schließe auch das im Wohnzimmer". Nach all diesen Umständen war die Schläfrigkeit längst verschwunden. "Das ist keine echte Intelligenz, es ist nur, dass die Tasten durch Sprachbefehle ersetzt wurden."

Und Ma Yingyao ist zweifellos der "radikalste" Gründer in der Hotelbranche, was die Intelligenz angeht. Im Jahr 2022 hat er den Firmennamen von Shangmei Life in Shangmei Digital geändert. Intelligente Türschlösser mit Gesichtserkennung und die Möglichkeit, die Anmeldung per Handy ohne Rezeption zu erledigen, sind Technologien, die Shangmei schon früher erforscht hat. Aber das kann noch nicht als echte "Intelligenz" bezeichnet werden. Letztendlich müssen die häufigen Anforderungen wie Verlängerung der Aufenthalt, Lieferung von Gegenständen und Ausstellung von Rechnungen immer noch manuell bearbeitet werden.

"Seit mehr als zehn Jahren hat die Technologie unsere Branche nicht besonders bevorzugt." An diesem Punkt klang Ma Yingyao resigniert. Erst als der "Xiaomei Lobster" in den Shangmei-Hotels eingesetzt wurde, fühlte er zum ersten Mal, dass die Intelligenz in den Hotels einen Schritt vorwärts gehen kann.

Ma Yingyao, Vorsitzender und CEO der Shangmei Digital Hotel Group

Was fehlt der Hotel-AI wirklich, um von "sprechen zu können" zu "tun zu können"

Die bisherige "Intelligenz" in den Hotels bleibt größtenteils auf das "Fragen und Antworten" beschränkt.

Wenn ein Gast dem intelligenten Lautsprecher im Zimmer sagt: "Bring mir eine Flasche Wasser", versteht das System die Anfrage und die Rezeption bekommt eine Benachrichtigung. Aber danach muss jemand manuell in das System gehen, die Bestellung aufgeben und die Daten eintragen. Das intelligente Preissystem auf dem Computer kann Vorschläge machen, z. B. "Senke den Zimmerpreis um 10 Yuan". Aber am Ende entscheidet und handelt immer der Mensch.

Die Werkzeuge scheinen fortschrittlicher zu sein, aber die Arbeit wird nicht weniger. Deshalb hat Ma Yingyao in Shangmei stark die Intelligenz gefördert, aber die Mitarbeiter waren skeptisch: "Wird dieses Projekt wie die vielen anderen Produkte, die wir in den letzten Jahrzehnten entwickelt haben, bald aufgegeben werden?"

Ma Yingyao hat aber nicht aus dem Blaue entschieden, die Intelligenz voranzutreiben. Auf der Vorderseite der Hotelbranche gibt es unzählige individuelle Szenarien. Soll der Check-out eine Stunde oder zwei Stunden später erfolgen? Soll dem Gast eine zusätzliche Flasche Wasser oder eine Kinderzahnbürste geliefert werden? Die Gäste können hunderte von seltsamen Anforderungen haben. Aber wenn man auf die Aktionen im Hotel schaut, gibt es eine Standardlösung. "Das Servicehandbuch unserer Branche gibt es vielleicht schon seit fünfzig Jahren. Die Präferenzen der Gäste für die Zimmer, die Check-out-Zeit usw. - wie das Hotel damit umgehen soll, hat sich nicht verändert."

Die Anforderungen sind zahlreich und trivial, aber die Reaktionen können standardisiert werden. Zweifellos ist dies der Bereich, in dem die Künstliche Intelligenz, insbesondere der "Xiaomei Lobster", am besten einsetzbar ist. Der Unterschied zwischen dem "Xiaomei Lobster" und den bisherigen intelligenten Geräten besteht darin, dass er tatsächlich die Arbeit im Hotel übernehmen kann.

Wenn ein Gast dem Shangmei-intelligenten Lautsprecher, der an die Tencent Cloud ADP (Agent Development Platform) angeschlossen ist, sagt: "Bring mir eine Flasche Wasser in mein Zimmer", erkennt der "Xiaomei Lobster" nicht nur die Anfrage, sondern löst auch die nachfolgenden Prozesse wie Auftragserteilung, Buchhaltung und Lieferung aus. Wenn ein Gast sagt: "Ich möchte mein Check-out von morgen auf 16 Uhr verschieben", antwortet er nicht nur mit "Okay", sondern koordiniert direkt mit dem Zimmerstatus, der Bestellung und den relevanten Systemen und erledigt die Arbeit, die sonst an der Rezeption liegen würde. Ma Yingyao beschreibt diese Veränderung als "von 1 zu 2 und dann zu 100, nicht wie 1, 2, 3".

"Wenn wir KI in unserem privaten Leben nutzen, verwenden wir sie meist als Informationslieferant, mit Fragen und Antworten. Aber in der Geschäftswelt, wie in den gängigen Szenarien im Hotel wie Wasserlieferung, Gegenstandslieferung, Verlängerung der Aufenthalt und Ausstellung von Rechnungen, erwarten die Verbraucher von der KI, dass nach ihrer Anfrage das Wasser in ihrem Zimmer ankommt und die Rechnung auf ihrem Handy oder in ihrer E-Mail ankommt. Deshalb haben wir auf der Grundlage des bestehenden SOP von Shangmei die KI so entwickelt, dass sie tatsächlich funktionieren und den Verbrauchern Dienstleistungen bieten kann." Yang Haichuan, der Leiter der Tencent Smart Tourism Solutions, erklärte, dass es von der Erforschung der Anforderungen bis zur tatsächlichen Implementierung des "Xiaomei Lobster" etwa vier Monate gedauert hat.

Warum hat sich eine lange geplante Route jetzt endlich bewährt?

Für Ma Yingyao ist der "Xiaomei Lobster" kein neues Technologiestück, sondern eine lange überfällige Verifizierung.

Wenn er die Zukunft der Hotelbranche beurteilen müsste, wäre die Art der Unmenschlichkeit der klarste Weg. Dies basiert nicht auf Science-Fiction-Phantasien, sondern auf seinen eigenen Erfahrungen in der Hotelbranche in den letzten zehn Jahren.

"Das Personal-Zimmer-Verhältnis (das Verhältnis zwischen der Gesamtzahl der Hotelmitarbeiter und der Gesamtzahl der Hotelzimmer) wird kontinuierlich sinken", sagte Ma Yingyao. "Es gibt nicht genug junge Menschen, die diese langweiligen Jobs machen wollen." Es wird immer schwieriger, genügend qualifizierte Mitarbeiter zu rekrutieren. In den von Shangmei bevorzugten Kleinstädten ist es noch schwieriger, Manager oder Angestellte mit Erfahrung in der Kettehotelbranche zu finden. Viele Mitarbeiter müssen schon am ersten Tag an der Rezeption mit den Gästen umgehen.

Ma Yingyao hat immer klar gesehen: Wenn die Intelligenz nur Hinweise und Abfragen leisten kann, kann sie weder das Problem des Personalmangels im Hotel noch das Problem der Standardisierung der Hoteldienstleistungen lösen.

Ma Yingyao hat in seiner Forschung ein bedauerliches Phänomen festgestellt: Fast keine externe Technologieunternehmen zeigen Interesse an der Hotelbranche, sei es bei der Entwicklung von KI-Wissensbanken, intelligenten SaaS-Prozessen oder intelligenter Hardware. Der Grund ist, dass die Technologiegiganten auf hohen Wachstumsraten und hohen Gewinnmargen setzen und lieber in großen Bereichen spezialisieren - z. B. bei einer neuen Türschloss-Technologie wird die Immobilienbranche bevorzugt, weil ein einziger Auftrag 100.000 Stück verkaufen kann. Die Hotelbranche ist jedoch hochgradig dezentralisiert, und der Einkaufswert eines einzelnen Kunden ist extrem niedrig. Ein kleines Hotel mit 30 Zimmern kauft Türschlösser möglicherweise für weniger als 10.000 Yuan. Diese "dezentralisierte und kleine" Eigenschaft macht die Hotelbranche zu einem "nicht lohnenden" Geschäftsblindpunkt in den Augen der Technologiegiganten.

Das bedeutet, dass Shangmei einen eigenen Weg für die KI in der Hotelbranche gehen muss.

Dieses Hotelunternehmen hat ein riesiges Entwicklerteam in der Hotelbranche. Von der Anmeldung per Scan, der Türöffnung per Berührung, bis zur Umgestaltung des Rezeptionssystems und der Eigenentwicklung von intelligenten Lautsprechern - die grundlegenden Prozesse waren schon lange vorbereitet. Wie Ma Yingyao sagt, ist "fast 99,9 %" der Vorbereitung schon abgeschlossen.

Der "Xiaomei Lobster", ein gemeinsames Projekt von Shangmei und Tencent, hat die fehlende 0,1 % ergänzt. Yang Haichuan sagte: Bei der Implementierung hat Tencent Cloud zunächst alle Systeme, die in den täglichen Betrieb von Shangmei-Hotels verwendet werden, an die KI-Agenten angeschlossen. Von den komplexen PMS-Systemen, Telefon-Systemen, Zimmersteuerungen bis zu den Lieferrobotern - die ursprünglich verstreuten Bestandteile wurden erstmals in einem einzigen Prozess integriert.

Yang Haichuan, Leiter der Tencent Smart Tourism Solutions

Aber das eigentliche Problem bei der Implementierung liegt nicht nur im Modell. Die Akzente der Verbraucher, die Umgebungsgeräusche im Zimmer, die Rücknahme der Berechtigungen und welche Daten lokal gespeichert werden sollen - all diese Details müssen einzeln bearbeitet werden. "Ohne starke Intervention in das Modell wird die perfekte Reaktionsfähigkeit des Modells auf die Bedürfnisse der Verbraucher nur etwa 50 % betragen, egal welches Modell man verwendet." In Yang Haichuans Ansicht wird die Obergrenze der Benutzererfahrung nicht nur vom Modell bestimmt, sondern von einem gesamten Harness Engineering-Prozess, der das bestehende Service-System des Unternehmens integriert.

In der seriösen Geschäftswelt des Hotels müssen die Endkunden eine maximale Sicherheit bei der Dienstleistung erfahren. Yang Haichuan betonte auch wiederholt: "Bei unserer Zusammenarbeit mit Shangmei haben wir sehr strenge Verfahren zur Einschränkung von Fehlern implementiert. Die KI kann nicht wissen, aber sie darf nicht unsinnig antworten."

Außer der Anwendung des Modells selbst hat Shangmei für die Hardware-Integration einen relativ hohen Kostenaufwand getrieben, um die Sicherheit zu gewährleisten. Sie haben nicht alle sensiblen Daten in die Cloud übertragen, sondern eine "Endgeräte-Deployment" gewählt - die Gesichtsbilder der Gäste werden nur an zwei Orten gespeichert: auf dem Handy und lokal am Türschloss. Nach der Verifizierung werden sie sofort gelöscht und nie in die Cloud übertragen. "Obwohl dies die Hardwarekosten des Türschlosses erhöht, da Speicher- und Netzwerkmodelle installiert werden müssen, ist die Sicherheit zu 100 % gewährleistet." Ma Yingyao sagte: Dieses scheinbar "unhandliche" Kombinationsmodell von Endgeräten und Cloud ist genau die Grundlage, auf der die KI in den Hotels tatsächlich funktionieren kann.

In der Vergangenheit haben die Mitarbeiter oft gesagt: "Diese Technologie ist gut", aber es reichte nicht, um die Schulungsmethoden, die Kostenstruktur und die Arbeitsteilung an der Frontlinie zu verändern. Ma Yingyao sagte: "Der 'Xiaomei Lobster' hat die Mitarbeiter erstmals wirklich fühlen lassen, dass eines Tages die Rezeptionisten nicht mehr trainiert werden müssen und nur noch die Gepäckstücke der Gäste tragen müssen."

Noch wichtiger ist, dass sich die Einstellung der Mitarbeiter geändert hat. In den letzten Jahren hat Shangmei viel Zeit, Energie und Geld in die Digitalisierung investiert, aber es gibt nicht viele Produkte, die tatsächlich auf großen Skalen getestet wurden. Zweifel und Unsicherheit waren nicht ungewöhnlich. Ma Yingyao sagte später, dass die schwierigste Zeit nicht von außen, sondern von innen war, nämlich zu überzeugen, dass dieser Weg weiter gegangen werden muss. Obwohl der "Xiaomei Lobster" derzeit nur in einigen direkten Betriebshotels eingesetzt wird und die Erfahrung noch nicht perfekt ist, freut sich Ma Yingyao, dass die Mitarbeiter und die Gäste sehr interessiert an seiner Verwendung sind.

In Ma Yingyaos Planung soll das Software- und Hardware-System des eigenentwickelten Lautsprechers von Shangmei und des "Xiaomei Lobster" im nächsten Jahr an Einzelhotels und kleine Hotelketten außerhalb von Shangmei ausgegeben werden, um mehr Kollegen zu helfen.

Für die Hotelbranche ist der Wert der KI nie nur auf die Einsparung von Personal und Arbeitsabläufen beschränkt.

Die tiefere Veränderung besteht darin, dass wenn die Standardaktionen wie Wasserlieferung, Verlängerung der Aufenthalt und Ausstellung von Rechnungen von der KI übernommen werden, können die Menschen sich auf die Bereiche konzentrieren, die Urteilsvermögen, Erfahrung und menschliche Wärme erfordern. Yang Haichuan sagte: "Es scheint, dass die KI das Problem der mechanischen Arbeit löst, aber gerade durch die Lösung dieser Probleme wird das Potenzial der Menschen freigesetzt."

Das bedeutet nicht unbedingt, dass die Hotelbranche vollständig verändert wurde. Dies ist eine alte Branche, und die Interaktion zwischen Menschen ist immer noch unverzichtbar. Aber es bedeutet zumindest, dass die KI-Agenten erstmals in der Hotelbranche, die hochgradig standardisiert und auf die Serviceerfahrung angewiesen ist, tatsächlich eingesetzt werden.

Der Wert der KI in der Hotelbranche zeigt sich nur in einer praktischen Sache: Wenn ein Gast das nächste Mal in ein Hotel kommt, ist der Ablauf reibungsloser und stört weniger; vor allem, wenn er das nächste Mal in eine andere Stadt reist oder auf Geschäftsreise geht, wird er noch immer dasselbe Hotel oder dieselbe Hotelkette wählen?

Angesichts dieser Frage, nach der er seit Jahren strebt, hat Ma Yingyao dies