Lebensdienstleistungen, 208 Antworten von Kuaishou

Ein Maniküre-Salon hat 4 Stühle und 4 Maniküre-Experten. Ein einfärbiger Maniküre dauert 1 Stunde, ein Maniküre mit Steinen 2 Stunden. Angenommen, der Salon ist täglich 12 Stunden geöffnet, dann ist die maximale Anzahl der täglichen Kunden klar berechenbar. Es ist genau so viel und nicht mehr und nicht weniger.

Am 15. Mai im Chengdu Science Fiction Museum. Liu Xiao, der Leiter der Geschäftseinheit für Lebensdienstleistungen von Kuaishou, stand auf der Bühne und begann mit dieser Rechenaufgabe. Vor ihm saßen hunderte von Händlern, Agenten und Partnern aus verschiedenen Branchen wie Fahrschulen, Zahnarztpraxen, Elektromotorradläden, Rechtsberatungsbüros und Haushaltsreparaturdiensten. Die meisten von ihnen würden wahrscheinlich nicht das Wort "Grenznutzen" verwenden, um ihre Situation zu beschreiben, aber jeder weiß, dass er nur eine begrenzte Anzahl von Kunden pro Tag bedienen kann. Eine Person mehr geht nicht, und eine Person weniger bedeutet Verluste.

Dies ist der wesentliche Unterschied zwischen Lebensdienstleistungen und E-Commerce. Im E-Commerce kann es zu einem Verkaufsexplosion kommen, es kann skaliert werden und die Kosten können durch mehr SKU verteilt werden. Aber in einem Maniküre-Salon, einer Fahrschule oder einer Zahnarztpraxis ist die Obergrenze des Geschäfts durch die drei Variablen "Person × Zeit × Raum" festgelegt.

Liu Xiao formulierte es prägnanter: "Die Essenz der Lebensdienstleistungen ist es, die Zeit- und Raumkapazität von Menschen zu verkaufen."

Und die Kapazität hat eine Obergrenze. Deshalb kann die Plattform nicht die Händler dabei unterstützen, "mehr zu verkaufen", sondern sie muss ihnen helfen, in der begrenzten Kapazität mehr zu verdienen. Entweder muss man die Effizienz maximieren, um die Gewinne zu erhöhen, oder die Kosten minimieren. Es gibt keine dritte Möglichkeit.

"Hallo, ich freue mich, Ihnen zu dienen", war das Thema dieser Konferenz und auch der häufigste Einstieg in der Dienstleistungsbranche. Ein ganz normaler Satz, aber er könnte der Schlüssel sein, um die Organisationsstrukturumstellung von Kuaishou und die Gründung der neuen Geschäftseinheit für Lebensdienstleistungen zu verstehen.

Die Mehrheit, die passiv in die Onlinewelt umzieht

Ein Maniküre kann relativ lange dauern und ist möglicherweise nicht typisch. Nehmen wir als Beispiel einen Herrenhaarschnitt.

Die Preise in einer üblichen Stadtteil-Friseursalon liegen bei etwa einigen Dutzend Yuan. Nach Abzug von Miete, Strom, Shampoo und Gehältern der Assistenten bleiben möglicherweise nur noch drei oder vier hundert Yuan Gewinn pro Tag.

Dies ist noch der optimale Fall. Bei Regen oder extremer Hitze oder Kälte wird der Kundenstrom weiter beeinträchtigt. Wenn Sie der Besitzer einer solchen Friseursalon sind, haben Sie in den letzten zwei Jahren sicherlich passiv oder aktiv über die "Online-Expansion" nachgedacht.

Sie haben ein Konto auf einer Inhaltsplattform erstellt und auch in einer Group-Buying-App registriert. "Die Kundenakquise auf Inhaltsplattformen ist kostengünstig." Sie haben es ausprobiert. Sie haben Ihren Assistenten mit einem Smartphone die Haarschnitte filmen lassen, eine populäre Musik hinzugefügt und es veröffentlicht. Die Anzahl der Ansichten war gut, aber niemand ist dadurch in Ihren Salon gekommen. Unter den dreitausend Zuschauern des Videos kann es Leute in Shanghai oder Guangzhou geben.

Manche, die möchten, dass Influencer ihren Salon besuchen und Waren verkaufen, wissen überhaupt nicht, wie sie anfangen sollen. Und Group-Buying ist für Kleinbetriebe in Stadtteilen nicht besonders freundlich.

Es gibt in der gesamten Branche der Lebensdienstleistungen fast 25 Millionen Unternehmen, die in den letzten fünf Jahren zwischen diesen beiden Schwierigkeiten gewankt haben.

Group-Buying-Plattformen warten passiv. Die Benutzer suchen aktiv, wenn sie Bedarf haben, und die Anbieter müssen in einem Preiskampf um Platz kämpfen. Die Inhaltsplattform-Methode ist eine aktive Annäherung. Die Kurzvideos werden den Benutzern vorgeschlagen, aber die meisten der vorgeschlagenen Personen haben keine Bedarf an den Dienstleistungen des Salons. Sie "konsumieren Ihre Inhalte", aber sie "konsumieren Ihre Dienstleistungen" nicht.

Nach der Aussage von Yu Daxi, dem Leiter der Betriebsführung für kleine und mittlere Händler, sind diese Händler "Ein-Mann-Armeen". Der Besitzer ist zugleich Entscheider, Werbetreibender, Inhaltserzeuger, Kundendienstmitarbeiter und Buchhalter. Tagsüber betreibt er den Laden, abends schneidet er Videos. Die meisten verstehen die Werbe-Backend-Systeme nicht.

Das Problem liegt nicht darin, dass die Händler nicht fleißig sind. Sondern die bisherigen Bewertungsdimensionen in der Branche der Lebensdienstleistungen lagen nicht auf der Seite der Händler. In den letzten Jahren war der Wettbewerbsschwerpunkt zwischen den Plattformen der GMV und die Anzahl der Händler: Wer hat mehr Läden angemeldet, wer hat mehr Gutscheine verkauft, wer hat bessere Abrechnungsdaten. Aber der GMV misst die Plattform, nicht die Händler. Es ist noch ein langer Weg zwischen dem Verkauf von Gutscheinen und der Abrechnung im Laden. Ganz zu schweigen von Branchen wie Immobilien, Bildung, Recht, die keine direkten Transaktionen generieren, sondern nur "Leads".

Insbesondere auf Inhaltsplattformen. Ein Mensch, der täglich Essen-Streams schaut, bedeutet nicht, dass er heute ausgehen möchte, um zu essen. Ein Mensch, der sich mit Freude Haarschnitt-Videos ansieht, bedeutet nicht, dass er in dieser Woche einen Haarschnitt machen möchte. Wenn man auf Inhaltsplattformen um Gutscheine und Ansichten konkurriert, werden nur Menschen angezogen, die an den Inhalten interessiert sind. Aber zwischen dem Interesse an Inhalten und der Kaufabsicht liegt eine nicht unbedeutende Kluft.

Kuaishou hat dies offensichtlich bemerkt. In diesem Jahr hat es "Dienstleistungen für die Dienstleistungsbranche" als Richtung der Geschäftseinheit festgelegt. Die Geschäftseinheit hat ihren Namen von "Lokale Lebensdienstleistungen" in "Lebensdienstleistungen" geändert. Dahinter steckt eine Umstellung der zugrunde liegenden Logik. Anstatt auf Group-Buying-Gutscheine und GMV zu setzen, richtet sich die Plattform nun auf Leads und die Benutzerbetreuung.

Übersetzt in einfache Sprache heißt das: Ihnen helfen, diejenigen zu finden, die tatsächlich in Ihren Laden gehen werden.

Was diese Veränderung für die Händler, die vor der Bühne saßen, bedeutet, wird ihnen vielleicht erst bewusst, wenn sie das Backend auf ihrem Smartphone öffnen. Aber zumindest ist für den Friseursalon-Besitzer ein lang erwartetes Signal endlich da: Die Plattform zwingt ihn nicht mehr, Gutscheine zu verteilen, sondern versucht, diejenigen in einem Umkreis von 3 Kilometern zu finden, die in den letzten Tagen einen Haarschnitt machen möchten und mit einem Preis von 60 Yuan einverstanden sind.

Es sind vielleicht nicht viele Menschen. Aber für einen Laden, der nur einige Dutzend Kunden pro Tag bedienen kann, reicht es, wenn es genug sind.

KI, Produkte und Lösungen: Wie löst Kuaishou das Problem?

Wie findet man also die "richtigen Menschen"?

Dies ist die zentrale Frage, die diese Konferenz tatsächlich beantworten will. Kuaishou hat im Backend eine Menge an Großen Modellen, KI-Tools, Werbesystemen und Algorithmen für die Personenanpassung entwickelt, aber die Händler an der Vorderseite spüren das fast nicht. Ein zentrales Ziel dieser Konferenz war es, die schwarze Kiste transparent zu machen, damit die Händler wissen, was in der Maschine passiert.

Zurück zur Friseursalon. Der Besitzer möchte Online-Kunden gewinnen, aber er möchte weder Gutscheine verteilen noch um Ansichten konkurrieren. Er möchte nur, dass die Leute in der Nähe, die einen Haarschnitt machen möchten, wissen, dass er hier ist. Das Problem ist, dass es normal ist, dass ein Mensch etwa 10 Mal im Jahr einen Haarschnitt macht. Wie kann man wissen, dass er "in den letzten Tagen einen Haarschnitt machen möchte"?

Anhand seiner Browsing-Historie, Likes und Favoriten auf der Plattform? Diese Daten können so feine Kaufabsichten kaum erfassen.

Kuaishou hat einen anderen Weg gewählt. Anstatt zu schauen, welche Inhalte der Benutzer passiv konsumiert hat, wird erwartet, die aktiven Handlungen zu erfassen - was der Benutzer im Kommentarfeld gefragt hat, was er in der Live-Show gesagt hat und welche Wörter er gesucht hat.

In dem Moment, in dem ein Mensch "Herrenhaarschnitt" in die Suchleiste eingibt, ist seine Kaufabsicht deutlicher als wenn er 100 Haarschnitt-Videos angesehen hat. Auf der Grundlage dieser aktiven Signale hat Kuaishou dieses Jahr "Crowd Exploration Agent" eingeführt. Zuerst versteht es, was die Dienstleistung des Händlers ist, wie viel sie wert ist und für wen sie geeignet ist. Dann erkennt es aus den aktiven Signalen der Benutzer die echten Interessen und passt automatisch unter Berücksichtigung des Budgets und des geografischen Bereichs an. Laut den gezeigten Testdaten hat sich die Kapazität, hochinteressierte Benutzer in der Rechtsbranche zu erreichen, vervierfacht, und die Erfassungsrate von Interessenten in der medizinischen Branche hat um 31 % zugenommen.

Für den Friseursalon-Besitzer lässt sich das auf einen Satz zusammenfassen: Die Plattform hilft Ihnen, diejenigen in der Nähe zu finden, die einen Haarschnitt machen möchten, und schickt ihnen Ihre Informationen. Die Kunden kommen nicht wegen des niedrigen Preises, sondern weil sie Ihren Dienst gerade brauchen.

Dies ist die erste Stufe der Anforderung, die Menschen zu finden. Was passiert aber, nachdem die Menschen gefunden und die Transaktion abgeschlossen wurde?

Sun Bo, der Leiter der Transaktionsprodukte, sagte: "Die Transaktion ist nicht das Ende, sondern der Anfang des Betriebs." Aus der Sicht der Plattform kann die Plattform nur immer wieder Zahnreinigungsgutscheine für die Händler verkaufen, wenn sie nur die sofortige Transaktion optimiert. Der Weg von der Wareverkaufshilfe bis zur Betriebshilfe ist viel länger, als viele denken.

Nehmen wir als Beispiel eine zahnärztliche Kette mit einem komplexeren Betriebsszenario. Eine Zahnarztpraxis bietet normalerweise zwei Arten von Dienstleistungen an: ein kostengünstiges Anreizpaket und hochrentable Zahnspangen- und Zahnimplantationsprogramme.

Früher wurden diese beiden Arten von Produkten in dasselbe Werbesystem eingegeben und um die Platzierung konkurrierten. Das System sortierte nach der sofortigen Umsatzmenge. Die Bestellrate für eine 30-Yuan-Zahnreinigung übertraf die einer 8.000-Yuan-Zahnspangenbehandlung bei weitem. Der gesamte Traffic ging an die Zahnreinigung. Sie verkauften ständig Zahnreinigungsgutscheine, aber das System sah nicht und interessierte sich nicht dafür, ob diese Leute in die Praxis kamen oder ob sie auf die Zahnspangenbehandlung umgestiegen sind.

Außerdem ist die Umwandlungskette in einer Zahnarztpraxis nicht in einem Schritt abgeschlossen. Ein Benutzer kann von der Ansicht eines Zahnreinigungsvideos über die Privatnachricht-Beratung bis zur persönlichen Beratung in der Praxis und schließlich zur Zahnspangenbehandlung mehrere Tage oder sogar Wochen brauchen. Dies kann nicht nur durch eine "Bestellung" gelöst werden. Es erfordert "Dialoge", mehrfache, kontinuierliche und vertrauensbildende Dialoge.

Kuaishou hat im vergangenen Jahr in fünf Monaten die zweite Kette, die Privatnachricht-Dialog-Betriebsart, etabliert. Group-Buying löst die sofortige Transaktion, und die Privatnachricht löst die Geschäfte, die Gespräche erfordern.

Kuaishou hat vor Ort eine Reihe von Daten veröffentlicht. Im Jahr 2025 hat der kommerzielle Verbrauch in der Privatnachricht-Kette auf der gesamten Plattform um 233 % zugenommen, und die Anzahl der Kontaktaufnahmen um 237 %. Auf dieser Grundlage trennt das Transaktionswerbeprodukt "Zhipintui" die Anreizprodukte von den regulären Produkten. Die Anreizprodukte werden nicht nach der sofortigen Umsatzmenge bewertet. Das System wertet den tatsächlichen Betriebswert anhand der späteren In-Store-Rate, der Up-sell-Rate und der Umwandlungsrate der regulären Produkte aus; die regulären Produkte folgen dem Weg der genauen Anpassung und werden in starken Signalszenarien wie der Suche bevorzugt vorgeschlagen.

Die genannte zahnärztliche Kette existiert tatsächlich. Nach der Strategieanpassung ist die Bestellmenge im Inhaltsbereich um 262 % gestiegen, im Suchbereich um 117 %. Der Bestellumfang in einem Quartal hat fast den gesamten des vergangenen Jahres erreicht.

Das Finden von Menschen, das Aufnehmen von Menschen und das Vollenden des Geschäfts erfordern eine Kapazitätssteigerung auf der Plattformseite. Aber für die meisten Besitzer von kleinen und mittleren Unternehmen gibt es noch ein noch früheres und noch dringenderes Problem: Sie können nicht einmal den ersten Schritt unternehmen.

Die Besitzer von Handy-Reparaturgeschäften, Haushaltsdienstleistungen und Kuchenläden... vielleicht wissen sie, dass sie sich online wandeln müssen, aber sie können keine Videos machen, keine Live-Shows streamen, keine Werbung platzieren und haben sich nicht einmal über ihre Verkaufsargumente im Klaren.

Yu Daxi hat vor Ort ein sehr interessantes Detail geteilt. Das KI-Produkt "Qingsong Robot", das auf der Konferenz vorgestellt wurde, kann diese Ratlosigkeit spüren. Wenn Sie den Mauszeiger dreimal hin und her bewegen, beginnt es, den Händlern zu helfen. Wenn sie nicht wissen, was sie in dieser Branche und in dieser Phase wählen sollen, "wählt es für Sie".

Hinter diesem kleinen Trick in der Interaktionsgestaltung steckt eigentlich ein Abriss der von Kuaishou auf der Grundlage von KI-Technologie entwickelten Lösung.

Entsprechend wurden auf dieser Konferenz verschiedene Fähigkeiten und Produktmatrizen vorgestellt:

• Wenn Sie keine Videos machen können, hilft die Pineapple Video Factory. Das Backend-Auswahlmodell entscheidet, welche Produkte gut verkaufen. Der