Nachverkauf von Elektromobilen: Wer ist ein Drache, wer ist ein Wurm?

Im Jahr 2025 setzt die Verkaufszahl von Elektromobilen weiterhin neue Rekorde.

In den ersten 11 Monaten belief sich die kumulative Einzelhandelssumme im Markt für Elektromobilitätspersonenkraftwagen auf 11,472 Millionen Fahrzeuge, was einem Jahr-zu-Jahr-Anstieg von 19,6 % entspricht und die traditionellen Benzin- und Dieselpersonenkraftwagen um 1,462 Millionen Fahrzeuge übertrifft. Im November stieg die interne Einzelhandelsdurchdringung von Elektromobilen sogar auf 59,3 %, was einem Anstieg von sieben Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr entspricht.

Abb./ Einzelhandelslage von Elektromobilen von Januar bis November 2025 Quelle: Internet, Screenshot von "Neue Energieansichten"

Aber hinter dem rasanten Verkaufswachstum stellen immer mehr Fahrzeugbesitzer fest, dass die Fahrerfahrung nach dem Kauf weit hinter den Versprechungen des Verkäufers bei der Fahrzeugbeschaffung zurückbleibt.

"Die ursprünglich anziehenden Faktoren wie intelligentes Cockpit und lange Reichweite werden jetzt von den Ärgerlichkeiten im Kundendienst getrübt."

Mr. Zhang, der ein Lynk & Co Z10 fährt, beklagt resigniert: "Ich musste drei Tage auf eine Wartung warten, nachdem ich das Problem mit dem Infotainmentsystem gemeldet hatte. Das ist keine intelligente Mobilität, sondern nur Ärger."

Was noch ärgerlicher ist, hat Mr. Zhangs Auto in den letzten sechs Monaten auch Probleme mit der Navigationspositionierung gehabt. In einigen Fällen lag die Abweichung bei mehreren hundert Metern.

Während die Branche sich in der Erzählung von Reichweitenrekorden und autonomem Fahren verliert, taucht ein grundlegendes und dringendes Thema ans Licht: Kann der Kundendienst mit dem rasanten Wachstum der Produkte Schritt halten?

Bei unseren Gesprächen mit mehreren Dutzend Besitzern von Elektromobilen haben wir festgestellt, dass die Verzögerung im Kundendienst ein Schlüsselfaktor ist, der die Fahrerfahrung einschränkt und sogar das Markenimage beeinträchtigt.

Dies ist keine Übertreibung. Die heutigen Probleme im Kundendienst haben sich weit über das ursprüngliche Problem des "Schwierigen Ladens" hinaus auf alle Aspekte der Wartung, Instandhaltung, Reaktionsfähigkeit und Integrität ausgeweitet. Das Ergebnis dieses stillen Kampfes um Service wird möglicherweise die Wettbewerbssituation im Markt für Elektromobile in der nächsten Phase bestimmen.

1. Echte Beschwerden der Fahrzeugbesitzer: Drei nervige Probleme im Kundendienst

Mr. Song aus Chaoyang, Peking, hat vor sechs Monaten ein Elektroauto eines neuen Markenkonzepts gekauft. Laut Mr. Songs Erinnerungen hat der Verkäufer beim Kauf fest versprochen, dass die Ladestationen der Marke dicht verteilt seien und ein exklusiver Kundendienst und Wartungsservice zur Verfügung stünden. Bei Ladeproblemen könne man sich jederzeit an den 24-Stunden-Service wenden.

Aber als es tatsächlich zu Problemen kam, waren die Versprechen leer. An einem Wochenende im vergangenen Monat fuhr Mr. Song in die Vororte und wollte auf dem Rückweg an einer Markenladestation aufladen. Leider funktionierten die Ladestationen nicht richtig. Nach dem Einstecken des Ladekabels stoppte der Ladevorgang nach zwei Minuten automatisch. Selbst nach mehr als zehn Versuchen konnte er das Auto nicht stabil aufladen.

Abb./ Ein Fahrzeug hat während des Ladens automatisch die Verbindung getrennt. Quelle: Internet, Screenshot von "Neue Energieansichten"

Er rief sofort den Kundendienst der Marke an. Der Service hat die Informationen aufgenommen und versprochen, dass ein Wartungstechniker so bald wie möglich vor Ort sein werde. Aber er musste über zwei Stunden warten. Währenddessen rief er den Kundendienst mehrmals an, aber entweder wurde nicht abgenommen oder er erhielt nur die mechanische Antwort, dass der Auftrag in Bearbeitung sei. Als es dunkel wurde, musste er sich resigniert fahren und eine öffentliche Ladestation eines anderen Markenkonzepts suchen.

"Ich habe für die exklusive Ladestation kein Geld gespart, aber wenn es tatsächlich zu Problemen kommt, ist der Kundendienst noch langsamer als bei normalen Ladestationen." Mr. Songs Beschwerde spricht die Meinung vieler Fahrzeugbesitzer aus: Die Automobilhersteller setzen auf die Ladestation als Verkaufsargument, aber vernachlässigen den dahinterliegenden Kundendienst und die Wartung, was den Service bei der Ladung zu einem Leerlauf macht.

Wenn das Laden ein "kleines Ärgernis" im Alltag ist, dann ist die Reparatur ein "großes Problem", das die Geduld der Verbraucher auf die Probe stellt.

Mr. Li aus Xiangxi, Hunan, kann das gut verstehen. Sein XPeng MONA M03 hat in seiner Region keine offizielle Kundendienststelle. Ein relativ unbedeutender Aufprall am Fahrwerk hat sich zu einer "Reparaturmarathon" von zwei Wochen Länge entwickelt.

Abb./ XPeng MONA M03 Quelle: Internet, Screenshot von "Neue Energieansichten"

"Die Reparaturbetriebe in meiner Gegend wollten das Elektrofahrzeug nicht annehmen, weil sie befürchteten, die Batterie oder das Hochspannungssystem beschädigen zu können, da sie keine Zulassung der Hersteller und keine speziellen Geräte hatten." Mr. Li musste schließlich sein Auto über 100 Kilometer weit in die nächste Stadt schicken. Was ihn noch mehr frustrierte, war, dass er eine ganze Woche auf ein defektes Batteriemodul warten musste.

"Der Verkäufer hat mir beim Kauf versprochen, dass es eine landesweite Garantie gibt. Aber als es tatsächlich zu Problemen kam, habe ich festgestellt, dass eine Garantie nicht gleichbedeutend mit einer bequemen Wartung ist."

Und die von den Automobilherstellern prahlende digitale Service im gesamten Prozess scheitert in der Realität immer wieder.

Mr. Wang, ein 85er, fährt ein VOYAH Zhuiguang PHEV. Der Verkäufer hat beim Kauf besonders darauf hingewiesen, dass man über die Marken-App einen Reparaturservice buchen kann.

Abb./ VOYAH Zhuiguang PHEV Quelle: Internet, Screenshot von "Neue Energieansichten"

Aber in der Praxis hat Mr. Wang festgestellt, dass die Buchung über die App zwar einfach und reibungslos verläuft, aber in der VOYAH-Servicezentrale in Wufangqiao, Peking, muss man trotzdem in der Warteschlange stehen. "Das Geschäft war voll von Leuten, es war total chaotisch und manchmal gab es nicht einmal genug Platz zum Stehen. Wenn ich die Mitarbeiter fragte, wann es an mir wäre, bekam ich nur die abweisende Antwort, dass ich "geduldig warten" solle."

Es gibt viele Verbraucher, die sich in Mr. Wangs Lage wiederfinden können. Einige Fahrzeugbesitzer haben sogar Sicherheitsprobleme und Vertrauensverlust erlebt.

Mehrere Verbraucher haben berichtet, dass ihr Auto auf der Autobahn plötzlich "Eingeschränkte Leistung" oder andere Notfälle hatte. Sie haben sofort die Rettungsnummer der Marke angerufen, aber die Reaktion war weit von "schnell" entfernt. "Ich habe über eine Stunde lang gewartet, ohne irgendeine genaue Information über das Rettungswagen. Der Service hat nur immer wiederholt, dass "der Auftrag beschleunigt wurde, bitte geduldig warten"."

2. Warum kann der Kundendienst nicht mit dem Verkaufsrhythmus Schritt halten?

Das Ungleichgewicht zwischen Verkauf und Service ist offensichtlich kein Zufall.

Wenn man sich den chinesischen Markt für Elektromobile ansieht, scheint es mit der strukturellen "Fachlichkeit" in der Anfangsphase der Entwicklung der Elektromobilbranche zusammenzuhängen. In den letzten zehn Jahren hat sich der Wettbewerb in der Elektromobilbranche hauptsächlich auf die Batteriereichweite, das intelligente Cockpit und das autonome Fahren konzentriert. Ein Großteil der Ressourcen und Aufmerksamkeit wurde auf die Produktentwicklung und Marketing geworfen.

Diese Verschiebung der strategischen Schwerpunkte zeigt sich besonders deutlich in den Jahresabschlüssen einiger Automobilhersteller.

Nehmen wir Li Auto als Beispiel. Die Forschungs- und Entwicklungsausgaben sind von 6,78 Milliarden Yuan im Jahr 2022 auf 11,07 Milliarden Yuan im Jahr 2024 gestiegen. Im Jahr 2025 hat dieser Trend noch zugenommen. In den ersten drei Quartalen betrugen die kumulierten Forschungs- und Entwicklungsausgaben bereits 8,3 Milliarden Yuan. Das Unternehmen plant, im gesamten Jahr 12 Milliarden Yuan in die Forschung und Entwicklung zu investieren, von denen mehr als die Hälfte auf das Gebiet der künstlichen Intelligenz gerichtet werden wird.

Abb./ Forschungs- und Entwicklungsausgaben von Li Auto von 2023 bis 2024 Quelle: Internet, Screenshot von "Neue Energieansichten"

XPeng hat ebenfalls stark in die Produktentwicklung investiert. Die Forschungs- und Entwicklungsausgaben betrugen von 2022 bis 2024 5,215 Milliarden Yuan, 5,277 Milliarden Yuan und 6,457 Milliarden Yuan. In den ersten drei Quartalen dieses Jahres haben die kumulierten Forschungs- und Entwicklungsausgaben bereits das Niveau des gesamten Jahres 2024 übertroffen, auf etwa 6,6 Milliarden Yuan. Der Schwerpunkt der Investitionen liegt in den Bereichen autonomes Fahren, Embodied AI und KI-Infrastruktur.

Abb./ Forschungs- und Entwicklungsausgaben von XPeng von 2023 bis 2024 Quelle: Internet, Screenshot von "Neue Energieansichten"

Allerdings ist das Problem der ungleichen Ressourcenverteilung noch nicht das Schlimmste. Die schnelle technologische Entwicklung in der Elektromobilbranche hat auch eine Barriere für den Kundendienst errichtet.

Im Gegensatz zu Verbrennungsmotorenwagen mit einer relativ reifen Struktur beinhaltet das Drei-Elektro-System (Batterie, Elektromotor, Elektroniksteuerung) von Elektromobilen die Integration mehrerer Disziplinen wie Mechanik, Physik und Elektrochemie. Der technische Schwellenwert ist sehr hoch. Insbesondere die breite Anwendung der CTP-Technologie (Cell-to-Pack) hat zwar die Raumausnutzung und Energiedichte verbessert, aber auch die Reparaturschwierigkeit erheblich erhöht. Wenn es zu Problemen kommt, muss oft das gesamte Batteriemodul ausgetauscht werden, und es ist schwierig, lokale Reparaturen durchzuführen.

Abb./ Explosionszeichnung des CTP3.0-Batteriemoduls Quelle: Internet, Screenshot von "Neue Energieansichten"

Was noch wichtiger ist, führt die schnelle technologische Entwicklung zu häufigen Aktualisierungen der Reparaturstandards und -ausrüstungen. Normale Reparaturpersonal muss kontinuierlich geschult werden, um mit dem Tempo Schritt zu halten. Derzeit fehlt es in der Branche an einem umfassenden Ausbildungssystem, und es besteht ein großer Mangel an qualifizierten Reparaturpersonal.

In den kleineren Städten und ländlichen Gebieten ist dieses Problem noch ausgeprägter. Aufgrund der relativ kleinen Marktgröße und begrenzten Gewinnmöglichkeiten ist die Vernetzung der Servicezentren der Automobilhersteller in diesen Regionen zurückgeblieben, und qualifiziertes Reparaturpersonal ist besonders rar.

"Mein Elektroauto hat in meiner Heimatstadt keine offizielle Servicestelle. Die nächste 4S-Hallen ist mehrere Kilometer entfernt in Weifang. Wenn es Probleme gibt, die nicht remote gelöst werden können, muss ich mich auf einen langen Prozess einstellen. Die intelligenten und bequemen Versprechen beim Kauf werden bei der Reparatur zu einem "langem Weg"."

"Nach einem Problem mit dem schwarzen Bildschirm meines Elektroautos habe ich alle Reparaturbetriebe in der Stadt aufgesucht, aber alle haben mich abgelehnt, weil sie keine speziellen Diagnosegeräte und keine Zulassung des Herstellers hatten. Schließlich musste ich 120 Kilometer weit zur 4S-Hallen in der Hauptstadt fahren. Nur die Hin- und Rückfahrt hat schon einen halben Tag in Anspruch genommen. Zusammen mit der Warteschlange für die Diagnose und die Beschaffung von Ersatzteilen hat der gesamte Repar