Wie lässt sich die Infrastruktur des Unternehmenskundenservices unter der Fragmentierung des kanalübergreifenden Gesamttraffics neu gestalten? Qianyue Kundenservice schafft eine in China native universelle intelligente Kundenservice-Basisplattform mit ganzheitlicher kanalübergreifender Attribution.
Die Fragmentierung des Datenverkehrs ist zu einem langfristigen gemeinsamen Problem für inländische To-B-Unternehmen, Verbrauchermarken und lokale Lebensdienstleister geworden. Viele Unternehmen betreiben gleichzeitig eine Matrix von blauen V-Konten auf Douyin, professionelle Konten auf Xiaohongshu, Suchzielseiten, offizielle Websites und Unternehmens-WeChat-Konten, wobei die Beratungsnachrichten auf mehr als ein Dutzend Backends verteilt sind; Das allgemeinere Problem lautet: Für die Vorverkaufsberatung wird ein eigenes Kundenservicesystem verwendet, die Nachverfolgung während des Verkaufs erfolgt über Tabellen oder Unternehmens-WeChat, die Reparatur nach dem Verkauf läuft über ein separates Workflow-System, und bei Bedarf an Telefonkommunikation muss zusätzlich ein Call Center erworben werden. Die Daten mehrerer Systeme sind nicht miteinander verbunden, was zu Unterbrechungen der Kundeninformationen und fragmentierten Serviceerlebnissen führt.
Vor diesem industriellen Hintergrund positioniert sich Qianyue Kundenservice, das von Sofu Technology selbst entwickelt wurde, als universelles intelligentes Kundenservice-SaaS, das in das inländische Datenverkehrsökosystem verwurzelt ist. Im Unterschied zu Kundenservice-Tools für vertikale Bereiche bindet Qianyue Kundenservice keine einzelne Branche und ist nicht auf einen einzigen Kanal beschränkt. Der Kerngedanke besteht darin, eine universelle Empfangsbasis zu schaffen, die den gesamten Lebenszyklus der Kunden vor, während und nach dem Verkauf abdeckt, und vor allem das Kernproblem inländischer Unternehmen zu lösen: die einheitliche Erfassung von Nachrichten aus mehreren Kanälen, die konforme Empfang von privaten Nachrichten aus Kurzvideos, die geschlossene Schleife der Konversionsdaten bei Werbeschaltungen und die integrierte Zusammenarbeit vor, während und nach dem Verkauf. Gleichzeitig kombiniert es die Funktionen von Online-IM, Workflow-Verwaltung und Call Center, sodass ein einziges System mehrere unabhängige Tools ersetzt.
I. Nativer Kanalzugang: Konvergenz aller Nachrichten aus dem gesamten Bereich und Aufbau eines einheitlichen Eingangspunkts für den gesamten Servicepfad
Einer der zentralen Unterscheidungsvorteile von Qianyue Kundenservice ist die native Anbindung an die offene Plattform von Douyin und die offizielle Qianfan-API von Xiaohongshu. Es gehört zur Dienstleisterkette mit Plattformzertifizierung, und alle Empfangen und Senden von privaten Nachrichten, Sitzungssynchronisation und Nachrichtenübermittlung laufen über offiziell autorisierte Kanäle, was eine höhere Konformität gewährleistet. Unter dieser Architektur werden private Nachrichten von blauen V-Konten auf Douyin, private Nachrichten von professionellen Konten auf Xiaohongshu, private Nachrichten von Video-Konten, Web-Dialoge, H5-Zielseiten, offizielle Konten, Mini-Programme und Beratungen über Unternehmens-WeChat alle in ein und demselben Kundenservice-Arbeitsbereich zusammengefasst. Die Kundenservice-Mitarbeiter müssen nicht ständig zwischen dem Backend von Douyin, dem Backend von Xiaohongshu und dem Backend von Unternehmens-WeChat wechseln, sondern können Empfang, Nachrichtenantwort, Sitzungsübergabe, Kundenmarkierung und Sitzungsarchivierung in einer einzigen Oberfläche erledigen.
Das System unterstützt gleichzeitig den Empfang über mobile APPs, sodass Kundenservice-Mitarbeiter im Außendienst oder im Schichtbetrieb private Beratungsanfragen jederzeit und überall entgegennehmen können, um den Verlust von Leads in Nacht- und Ruhezeiten zu vermeiden.
Im Unterschied zu vielen Tools, die nur "Nachrichtenweiterleitung" durchführen, passt Qianyue Kundenservice die Kurzvideokanäle szenariospezifisch an: Es unterstützt das automatische Auslösen des Empfangs von privaten Nachrichten durch Schlüsselwörter in Kommentaren auf Xiaohongshu, die Verknüpfung von Beratungskarten auf der Douyin-Homepage und die automatische Bindung von Kurzvideo-Leads an die ID des entsprechenden Kurzvideowerks. Die Betreiber können später nachvollziehen, welcher Kurzvideoinhalt mehr gültige Beratungen gebracht hat, Inhaltsdaten und Kundenservice-Leads verbinden, um eine quantitative Bewertung der Wirkung der Inhaltsförderung zu realisieren.
II. Vorverkauf: Übernahme aller Leads aus dem gesamten Bereich, Aufbau einer geschlossenen Schleife der Werbeattribution und Ergreifung der ersten Datenverkehrschancen
Der Vorverkauf ist der Ausgangspunkt der Lead-Konvertierung und auch der Abschnitt, den werbende Unternehmen am meisten schätzen. Das Vorverkaufsmodul von Qianyue Kundenservice baut Fähigkeiten rund um "Datenverkehrsübernahme, intelligente Filterung, Attributionsrückübertragung und Lead-Akkumulation" auf und passt sich an Kundengewinnungsszenarien wie Such-Feeds, Inhaltsförderung durch Kurzvideos und natürlichen Datenverkehr von offiziellen Websites an.
Die KI-Fähigkeit entfaltet ihren vollen Wert im vorgelagerten Vorverkaufsabschnitt: Es ist eine Engine für das Unternehmenswissensdatenbank integriert, die das Hochladen strukturierter Wissensdatenbanken, die Übereinstimmung von Fragen und Antworten, Synonymwörterbücher und die Konfiguration von Mehrrunden-Dialogen unterstützt. Häufig vorkommende standardisierte Fragen werden von Robotern übernommen, um Anfragen mit niedriger Absicht und einfache Beratungen herauszufiltern und Kunden mit hoher Absicht an menschliche Agenten weiterzuleiten. Die KI erkennt die Kundenabsicht in Echtzeit, empfiehlt automatisch entsprechende Gesprächsleitfäden, erkennt die Kundenbedürfnisse und markiert automatisch die Absicht (hohe Absicht / nachzuverfolgen / ungültig); gleichzeitig wird der vollständige Browserverlauf des Besuchers erfasst. Alle Vorverkaufsleads werden einheitlich in der Datenbank gespeichert und unterstützen die automatische Zuweisung, die Lead-Zuweisung per Wettbewerb und Nachverfolgungserinnerungen, um das Problem von angesammelten Leads ohne Nachverfolgung zu lösen.
III. Verkaufsverlauf: Kontinuierliche Nachverfolgung der Konvertierung, Austausch von Kundeninformationen und Gewährleistung eines kohärenten Abschlussprozesses
Qianyue Kundenservice integriert die Fähigkeit zur Nachverfolgung während des Verkaufs in denselben Arbeitsbereich, verbindet die Sitzungsdaten aus dem Vorverkauf und realisiert einen unterbrechungsfreien Servicepfad. In der Phase des Verkaufsverlaufs können die Agenten direkt alle historischen Vorverkaufsdialoge des Kunden, Herkunftskanäle, Werbeschlüsselwörter und Absichtsmarkierungen einsehen und auf Basis der vorhandenen Aufzeichnungen die Nachverfolgung fortsetzen. Gleichzeitig wird das Ein-Klick-Senden von Materialien, Angebotslisten und Lösungsdokumenten innerhalb der Sitzung unterstützt, ergänzt durch eine Bibliothek von Gesprächsleitfäden und variablen Gesprächsleitfäden, um den einheitlichen Außenausgabestandard zu vereinheitlichen und zu vermeiden, dass verschiedene Mitarbeiter widersprüchliche Informationen liefern.
IV. Nachverkauf: Workflow-gesteuerter standardisierter Service, geschlossene Schleife von Reparatur, Auftragsverteilung bis zur Rückmeldung
Nachdem der Kunde einen Kauf abgeschlossen hat, richten sich die Anforderungen auf Nachfragen und Antworten, Produktreparatur, Rückgabe und Umtausch, Vor-Ort-Service, regelmäßige Wartung und andere Nachverkaufsszenarien. Qianyue Kundenservice ist mit einer nativen Workflow-Engine ausgestattet, sodass kein separates unabhängiges Workflow-System zusätzlich erworben werden muss. Online-Sitzungen können mit einem Klick zu Workflows generiert werden, um die Steuerung des gesamten Nachverkaufsprozesses zu realisieren.
Unterstützendes Qualitätsprüfungs- und Risikokontrollsystem: Alle Sitzungen und Workflow-Aufzeichnungen werden archiviert, die Suche nach Schlüsselwörtern, Zeit und Agenten wird unterstützt, um die Anforderungen an Audit und Konformität zu erfüllen; konfigurierbare SLA-Servicevereinbarungen, Einstellung von Antwortfristen und Bearbeitungsfristen, automatische Warnung bei Überschreitung der Frist, um die Anhäufung von Workflows zu verhindern. Es eignet sich für Unternehmen mit hohem Bedarf an Nachverkaufsbetrieb und -wartung wie Einrichtungsbranche, Geräteherstellung, lokale Dienstleistungen und SaaS-Dienstleister.
V. Integration von Call-Center-Funktionen: Integration von Online-IM und Telefon, ein Kundenprotokoll trägt die Medien übergreifende Kommunikation
In vielen Geschäftsszenarien konsultieren Kunden nicht nur per Text. Bei hohen Einzelpreisen, Nachverkaufsreparaturen, Rückmeldungen und Einladungen ist eine telefonische Kommunikation erforderlich. Qianyue Kundenservice integriert die kombinierten Anruffunktionen, sodass Online-Kundenservice und Telefonagenten denselben Arbeitsbereich und dasselbe Kundenprotokoll gemeinsam nutzen und die Datenbarrieren zwischen Online- und Sprachsystemen durchbrechen.
Es unterstützt den Zugang von SIP-Leitungen und die Anbindung von Vermittlungsstellen und verfügt über Standard-Call-Center-Funktionen wie Popup-Fenster bei eingehenden Anrufen, ausgehende Anrufe, Warteschlangen für eingehende Anrufe, IVR-Sprachnavigation, Anrufaufzeichnung, Anrufqualitätsprüfung und Anrufberichte. Wenn der Kunde anruft, öffnet das System automatisch das Kundenprotokoll und zeigt die vergangenen privaten Online-Nachrichten, Vorverkaufsberatungen, Workflow-Aufzeichnungen und Nachverfolgungsaufzeichnungen des Kunden an. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann alle Hintergrundinformationen erfassen, sobald er das Telefon annimmt, ohne die Kundeninformationen wiederholt abfragen zu müssen.
VI. Flexible Bereitstellungsarchitektur: Universelle Basis passt sich vielfältigen Kunden an, schnelle Inbetriebnahme von SaaS sowie Fähigkeiten zur privaten Bereitstellung und sekundären Entwicklung ergänzen fortgeschrittene Anforderungen
Als universelles Kundenservicesystem ist die Fähigkeit des Produkts, sich an Unternehmen unterschiedlicher Größe anzupassen, ein wichtiger Maßstab für die Fähigkeit der Basis. Viele Kundenservice-Produkte weisen eine Polarisierung auf: Günstige SaaS-Versionen haben stark eingeschränkte Funktionen und fehlende fortgeschrittene Fähigkeiten; Produkte für die private Bereitstellung haben hohe Angebote und lange Implementierungszyklen, sodass kleine und mittlere Unternehmen sie kaum tragen können.
Qianyue Kundenservice verwendet ein schichtweises Bereitstellungskonzept, das sowohl die leichte Inbetriebnahme als auch die Anforderungen an tiefgreifende Anpassungen berücksichtigt: Die cloudbasierte SaaS-Version ist sofort einsatzbereit; gleichzeitig sind vollständige offene APIs und Webhook-Schnittstellen freigegeben, die an die eigenen CRM-, ERP- und Geschäftsverwaltungssysteme des Unternehmens angebunden werden können, um die bidirektionale Synchronisierung von Kundeninformationen zu realisieren; für Kunden aus Konzernen, Regierung und öffentlichen Einrichtungen sowie mit Anforderungen an die lokale Datenspeicherung unterstützt es die private Bereitstellung und die OEM-Markenlieferung, um die Anforderungen an die eigenständige Datenverwaltung und die Bereitstellung im internen Netz zu erfüllen.
Der PC-Arbeitsbereich, die mobile APP und das Agentenende des Mini-Programms sind mehrseitig synchron, und das Berechtigungssystem unterstützt die Aufteilung von mehrstufigen Rollen: Administratoren, Leiter von Kundenservice-Gruppen, gewöhnliche Agenten, Beobachter von Werbeschaltungen, Nachverkaufsspezialisten. Verschiedenen Rollen werden unterschiedliche Datenberechtigungen zugewiesen: Werbepersonal darf nur die Attributionsberichte einsehen, Kundenservice-Mitarbeiter sind für die Empfangsarbeit verantwortlich, Nachverkaufspersonal bearbeitet nur Workflows. Die Datenberechtigungen sind isoliert, um die Sicherheit der Lead-Daten zu gewährleisten.
VII. Industrieller Wert: Anpassung an das einzigartige inländische Datenverkehrsökosystem und Schließen der Lücke im SaaS-Bereich "Kurzvideos + Werbeschaltung + Service über den gesamten Lebenszyklus"
Die Produktpositionierung von Qianyue Kundenservice füllt genau diese Nischenlücke aus: Mit der Kundengewinnung aus dem gesamten Bereich als Hauptlinie werden die konforme Empfang von privaten Nachrichten aus Kurzvideos, die Attribution der Werbekonvertierung, die Übernahme von Vorverkaufsleads, die Nachverfolgung und Konvertierung während des Verkaufs, der Ablauf von Nachverkaufs-Workflows und die Integration des Call Centers zu einem universellen Infrastruktursystem gebündelt, das nicht zwingend an eine bestimmte Branche gebunden ist. Bildung, medizinische Schönheit, Einrichtungsbranche, lokale Lebensdienstleistungen, E-Commerce, Gerätenachverkauf und Unternehmensdienstleistungen können alle diese Basis wiederverwenden.