Servicebetriebskompetenz der Händler: Die Sicherung des After-Sales-Bereichs bedeutet die Sicherung von Gewinn und Reputation der Händler.

Im Kundenservice-Empfangsbereich von Händlerfilialen fragen Kunden am häufigsten nicht nach dem Reparaturangebot, sondern nach dem Fortschritt: Wann kann das Fahrzeug übergeben werden, warum treten Störungen wiederholt auf und ob die Reparatur wirklich in einem Durchgang abgeschlossen werden kann. Diese verstreuten Kundenanforderungen sind oberflächlich betrachtet emotionale Beschwerden, im Wesentlichen aber eine Lücke zwischen dem Rhythmus der Dienstleistungserbringung und den Erwartungen der Kunden.

In der Bestandsära, in der das Bruttomarge-Geschäft für Neufahrzeuge anhaltend unter Druck steht, ist der After-Sales-Service zu einem der wenigen Geschäftssegmente der Händler geworden, das stabil positive Einnahmen generieren kann, und zudem der zentrale Anker für die Pflege der Kundenbeziehungen. Wenn diese Erwartungslücke langfristig nicht geschlossen werden kann, geht nicht nur ein einzelner Reparaturauftrag verloren, sondern auch die Chance, dass der Kunde künftig wieder in die Filiale kommt.

„Trotz Terminvereinbarung muss man noch warten“ – Die Ursache des Widerspruchs liegt nicht bei den Kunden. Die Beschwerden, die die Filialen an der Front erhalten, sind oft sehr konkret:

„Ich habe im Voraus einen Termin vereinbart, warum muss ich trotzdem warten, wenn ich zur Filiale komme?“

„Das gleiche Geräusch wurde zweimal repariert, aber das Problem ist immer noch nicht gelöst – könnt ihr das überhaupt richtig machen?“

„Mein Unfallfahrzeug steht seit drei Tagen bei euch, es passiert aber noch nichts. Könnt ihr es reparieren? Wenn nicht, gehe ich zu einer anderen Werkstatt!“

Die Einwände der Kunden scheinen individuelle Emotionen zu sein, dahinter verbirgt sich aber ein strukturelles Missverhältnis: Das herkömmliche Terminplanungssystem für Dienstleistungen kann die aktuellen Anforderungen der Nutzer an das Erlebnis nicht mehr erfüllen und lässt sich auch nicht an die tatsächliche Kapazität der Filialen anpassen. Dieses Missverhältnis zeigt sich vor allem in drei Bereichen.

Erstens: Die Terminverwaltung bleibt oft nur eine Formsache, das Problem der konzentrierten Ankunft von Fahrzeugen zu bestimmten Zeiten ist besonders ausgeprägt. Einige Filialen verfügen nur über begrenzte Kapazitäten, selbst wenn Kunden zur vereinbarten Zeit eintreffen, dauert die Wartezeit für die Eingangskontrolle lange, die gesamte Kette von Empfang, Reparatur bis zur Fahrzeugübergabe wird in die Länge gezogen, und die Zusage aus der Terminvereinbarung wird nicht eingehalten. Für die Kunden hat die Terminvereinbarung in solchen Filialen nur noch die Funktion einer Registrierung, verliert aber den Wert der Zeitgarantie.

Zweitens: Es gibt Mängel bei der Fähigkeit der Techniker und der kooperativen Kommunikation. Einige Reparaturkräfte fehlt das Bewusstsein für proaktive Vorausschau, sie können den Kunden nicht sofort ein klares Diagnoseverfahren vorlegen. Die Nachverfolgung der Projekte ist verzögert, um den Arbeitszeitplan einzuhalten, vereinfachen sie sogar den Reparaturablauf, was Risiken für die Reparaturqualität mit sich bringt und das Vertrauen der Kunden in die Filiale direkt untergräbt.

Drittens: Die Informationsübermittlung ist unterbrochen, was bei den Kunden den Eindruck erweckt, die Filiale unternehme nichts. Viele Kunden geben ausdrücklich an, dass sie eine lange Wartungs- und Reparaturzeit akzeptieren können, vorausgesetzt, sie werden umfassend informiert. Wenn während des gesamten Reparaturprozesses keine proaktive Aktualisierung des Fortschritts erfolgt und die Kunden im Informationsvakuum warten, entsteht sehr leicht Unzufriedenheit.

Um den After-Sales-Service zu stabilisieren, ist keine umwälzende Umgestaltung erforderlich – die Umsetzung von drei Maßnahmen reicht aus, um die Mängel zu beheben:

Erstens: Standardisierung des Terminablaufs und Einführung von Notfallplänen für Spitzenzeiten

Der Kernwert des Terminvereinbarungssystems liegt nicht darin, zusätzliche Eingänge für die Terminregistrierung einzurichten, sondern darin, den Kunden die zugesagte Zeit einzuhalten. Die Filialen müssen die Terminintensität in Spitzenzeiten aktiv steuern, um sicherzustellen, dass Kunden mit Termin vorrangig empfangen und repariert werden. Nach der erfolgreichen Terminvereinbarung werden im Voraus Ersatzteile und Werkzeuge entsprechend dem Wartungs- und Reparaturprojekt vorbereitet, Serviceberater und Techniker treffen Vorbereitungen im Vorfeld – von dem Warten auf den eintreffenden Kunden wird zu der vorausschauenden Vorbereitung für den Kunden gewechselt.

Wenn die Terminvereinbarung nur auf der Registrierung in Tabellen verbleibt und keine Steuerung der Terminplanung erfolgt, ist sie nur ein Informationsverzeichnis, keine Dienstleistungszusage.

Zweitens: Die Reparaturqualität und die Kommunikation während des Prozesses werden mit gleicher Priorität behandelt

Herkömmliche Störungen werden nach standardisierten Abläufen in der Werkstatt bearbeitet, der Reparaturplan wird schnell erstellt und mit dem Kunden abgestimmt. Bei schwierigen, komplizierten Störungen wird nicht blind versucht, den Zeitplan einzuhalten. Die Werkstatttechniker arbeiten aktiv mit den Serviceberatern zusammen, um den Kunden die Ursache der Störung, die Maßnahmen, potenzielle Risiken und den voraussichtlichen Fertigstellungszeitpunkt klar zu erläutern.

Die Reparaturqualität nicht zu opfern, um Zeit zu sparen, ist die Grundregel des After-Sales-Service; die Kunden nicht im Unwissen passiv warten zu lassen, ist Ausdruck der Professionalität des Dienstes.

Drittens: Probleme aus der Risikoperspektive des Kunden behandeln und die Rückmeldungen der Kunden schließen

Die Wartung und Reparatur von Unfallfahrzeugen stellt die Fähigkeit der Filiale im Dienstleistungsbereich auf die Probe. Der Kern der Angst der Kunden liegt oft nicht in der Wartezeit, sondern darin, dass sie den Fortschritt der Schadenregulierung und die Reparaturdauer nicht kennen. Die proaktive Synchronisierung des Ablaufs, die Echtzeit-Aktualisierung der Reparaturpunkte und die vorausschauende Vorbereitung von Ausweichlösungen sind weit überzeugender als bloße beruhigende Redewendungen.

Die Rückrufaktionen dürfen auch keine Formsache sein. Die von Kunden gemeldeten Probleme müssen aufgezeichnet, nachverfolgt und vollständig abgeschlossen werden. Wenn der Rückruf nur als Abhakpunkt im Ablauf dient, führt das nur zu einer zweiten Enttäuschung des Kunden.

In der heutigen Zeit, in der der After-Sales-Service zur zentralen Bruttomarge-Quelle der Händler geworden ist, bedeutet die Sicherung des After-Sales-Service die Sicherung des Kundenrufs; nur mit einem guten Ruf gibt es die Grundlage für einen nachhaltigen Betrieb und die Aktivierung des Kundenstamms. Der Wettbewerb im After-Sales-Service besteht nie darin, Werbeslogans zu vergleichen, sondern darin, ob jede zugesagte Zeit eingehalten werden kann, um die Kunden nicht zu enttäuschen.