Sind Ihre „Benutzer“ im Geschäftssystem wirklich Benutzer?

Bei C-End-Produkten und werkzeugartigen B-End-Produkten konzentriert sich die Nutzerforschung auf die Betriebsgewohnheiten und Schmerzpunkte der Nutzer, während bei der Entwicklung von Geschäftssystemen die Geschäftsregeln im Vordergrund stehen sollten. In Geschäftssystemen bestimmen die Regeln die Funktionen, eine hohe Benutzerfreundlichkeit ist nur ein zusätzlicher Vorteil. Das heißt nicht, dass die Nutzer unwichtig sind, sondern dass die Geschäftsregeln die führende Rolle einnehmen.

Bei der Entwicklung von Geschäftssystemen führen alle Produktmanager Nutzerforschung durch, um durch Interviews, Forschungsworkshops und Begleitung der Arbeitsplätze die Nutzerbedürfnisse tiefgehend zu verstehen. Aber es gibt eine Frage, die man zuerst klar überdenken sollte – Ist die Person, die Sie untersuchen, wirklich der „Nutzer“?

C-End-Produkte werden von den Nutzern bestimmt, die Nutzer können sie so verwenden, wie sie wollen, die Untersuchung der Nutzer bedeutet die Untersuchung ihrer Gewohnheiten und Vorlieben. Werkzeugartige B-End-Produkte werden ebenfalls von den Nutzern bestimmt, ob und wie die Nutzer das Produkt verwenden, entscheidet über dessen Erfolg oder Misserfolg, die Untersuchung der Schmerzpunkte der Nutzer ist der Ursprung für die Iteration des Produkts. Aber bei Geschäftssystemen ist das nicht der Fall: Die Nutzer von Geschäftssystemen arbeiten nach den Geschäftsregeln, die Regeln schreiben vor, was sie tun müssen, wie lange sie dafür brauchen dürfen und nach welchem Maßstab berechnet wird. Bevor man die Betriebsgewohnheiten und Schmerzpunkte der Nutzer untersucht, muss man zuerst die Regeln klar verstehen.

1. Zuerst die Geschäftsregeln erlernen

Um klar zu verstehen, durch welche Regeln der Nutzer definiert wird, besteht der erste Schritt darin, die Regeln vollständig zu verstehen.

Wer Finanzsysteme entwickelt, muss Finanzkenntnisse besitzen, wer CRM-Systeme entwickelt, muss die Verkaufsprozesse kennen. Nur wenn man die Geschäftsregeln gut beherrscht, kann man Untersuchungen und Designarbeiten besser durchführen. Sonst versteht man bei der Kommunikation mit den Nutzern nicht einmal, was sie sagen, geschweige denn, dass man sie anleiten kann. Es gibt noch einen praktischeren Grund: Ohne Verständnis der Geschäftsregeln läuft man leicht Gefahr, sich in den individuellen Bedürfnissen der Nutzer zu verrennen. Die Bedürfnisse, die Nutzer äußern, sind meistens „die Lösung, die sie sich vorstellen“, nicht die „echten Anforderungen unter den Regeln“. Ohne Verständnis der Regeln neigt man dazu, individuelle Bedürfnisse als offizielle Anforderungen umzusetzen.

Aus diesem Grund beginne ich meine Nutzerforschung für Geschäftssysteme meistens mit den Regel-Dokumenten, ich durcharbeite zuerst alle geschäftsbezogenen Regeln, bevor ich vor Ort die Nutzeruntersuchung durchführe.

Nachdem man die Regeln durchgearbeitet hat, beginnt die eigentliche Nutzerforschung erst dann, und man wird feststellen, dass die Nutzer weitaus komplexer sind, als es auf den ersten Blick aussieht.

2. Regeln definieren die Nutzer

In Geschäftssystemen ist der Nutzer nur eine Person, die das System verwendet. Was er tut und welche Daten er sieht, wird meistens nicht von ihm selbst gewählt, sondern durch die Regeln zugewiesen.

Ich habe früher an einem Hilfssystem für den Stromhandel gearbeitet, das für Unternehmen mit integrierter Stromerzeugung und -vermarktung (die sowohl Kraftwerke als auch Stromvertriebsgesellschaften betreiben) bestimmt war. Es mussten zwei Systeme für die Stromerzeugung und den Stromvertrieb gleichzeitig bereitgestellt werden. Die Nutzer beider Systeme wurden alle als „Händler“ bezeichnet, auf den ersten Blick schienen sie die gleiche Gruppe zu sein, aber in Wirklichkeit führten sie völlig unterschiedliche Tätigkeiten aus.

Die Anmelderegeln schreiben vor: Im Spotmarkt müssen die Kraftwerke die Menge und den Preis angeben (zu welchem Preis sie wie viel Strom verkaufen), während die Stromvertriebsgesellschaften nur die Menge angeben müssen (wie viel Strom sie kaufen). Deshalb kümmern sich die Händler der Kraftwerke um die Einheiten und die Preisgestaltung, die Händler der Stromvertriebsgesellschaften um die Last der vertretenen Nutzer.

Die Marktregeln schreiben vor: Die Kraftwerke rechnen nach dem Knotenpreis ab, die Stromvertriebsgesellschaften nach dem durchschnittlichen Marktpreis. Deshalb müssen die Kraftwerke nicht nur die Prognose des durchschnittlichen Marktpreises, sondern auch die Prognose des Knotenpreises durchführen, während die Stromvertriebsgesellschaften nur die Prognose des durchschnittlichen Marktpreises durchführen. Natürlich legen die beiden Gruppen von Händlern auch unterschiedliche Schwerpunkte auf die Marktdaten.

Die beiden Gruppen von Menschen sind nicht von Natur aus unterschiedlich, sondern die Regeln weisen ihnen unterschiedliche Rollen zu. Um die Nutzer zu verstehen, muss man zuerst die Regeln verstehen, die die Nutzer definieren.

3. Regeln bestimmen die Funktionen

Die Regeln definieren die Nutzer und bestimmen auch die Funktionen des Systems.

In Geschäftssystemen werden das Vorhandensein, die Form und die Verzweigung der Funktionen aus den Regeln abgeleitet, nicht durch die Gewohnheiten der Nutzer bestimmt.

Als wir zu Beginn die Funktionslisten der beiden Systeme erarbeiteten, stellten wir fest, dass die beiden Seiten fast punktuell übereinstimmten, beide umfassten Marktdatenanalyse, Spotpreisprognose, Unterstützung von Handelsentscheidungen, Ertragsanalyse und Abrechnungsabgleich – sie sahen aus wie zwei Kopien desselben Systems, und wir dachten eine Zeit lang, dass wir sie einfach wiederverwenden könnten. Nach der Untersuchung stellten wir fest, dass sie getrennt entwickelt werden müssen, da die Regeln vorschreiben, dass die beiden Seiten unterschiedliche Tätigkeiten ausführen, das System also unterschiedliche Funktionen bereitstellen muss.

Unterschiedliche Anmelderegeln: Die Kraftwerke geben Menge und Preis an, die Stromvertriebsgesellschaften nur die Menge – das Modul zur Unterstützung von Handelsentscheidungen verzweigt sich vollständig;

Unterschiedliche Marktregeln: Die Kraftwerke prognostizieren den durchschnittlichen Marktpreis und den Knotenpreis, die Stromvertriebsgesellschaften nur den durchschnittlichen Marktpreis – die Spotpreisprognose verzweigt sich nach Berechtigungen;

Unterschiedliche Datenobjekte: Die Kraftwerke verwalten die Parameter und Kosten der Einheiten, die Stromvertriebsgesellschaften die vertretenen Nutzer – die Verwaltung der Basisinformationen verzweigt sich vollständig;

Unterschiedliche Abrechnungsmaßstäbe: Die Stromgebühr der Kraftwerke ist Einnahme, die der Stromvertriebsgesellschaften Ausgabe – die Ertragsanalyse verzweigt sich nach Maßstäben.

Die Teile mit gemeinsamer Herkunft stammen ebenfalls aus den Regeln, zum Beispiel die Marktdaten und Wetterdaten: Beide Seiten beobachten denselben Markt, also können sie diese vollständig gemeinsam nutzen. Außerdem gibt es eine ausschließlich für den Stromvertrieb bestimmte CRM-Funktion für das Einzelhandelsmarketing, und ein großes Daten-Display für die Gesamtverfolgung und Steuerung durch die Führungskräfte sammelt Daten aus beiden Systemen.

All dies mündet schließlich in eine Verzweigungsentscheidungstabelle, in der für jedes Funktionsmodul anhand der Unterschiede der Regeln beurteilt wird, ob es gemeinsam genutzt oder verzweigt wird. Diese Tabelle bestimmt direkt die Entwicklungskosten, die Systemarchitektur und sogar das Angebot für den Vertrag.

Die Funktionen werden durch die Regeln festgelegt, ist die Nutzerforschung dann nutzlos? Nein, die Regeln legen nur die Grenzen fest, innerhalb der Grenzen gibt es noch Raum für die Nutzer selbst.

4. Der Raum der Nutzer außerhalb der Regeln

Die Regeln regeln, was man „tun muss“, aber nicht, „wie man es tut“. In diesem Raum entfaltet die Nutzerforschung erst ihre eigentliche Wirkung.

Nehmen wir wieder das Hilfssystem für den Stromhandel als Beispiel. Die Regeln schreiben vor, dass die Kraftwerke Menge und Preis angeben müssen, sie steuern die Grenzen und den Ablauf. Aber wie man mit dem System unter diesen Regeln Gewinne erzielt, ist die eigene Vorstellung der Händler und des Unternehmens. Wir haben zwei Wochen lang Interviews und Begleitung der Arbeitsplätze durchgeführt, um genau diesen Raum zu beobachten und zu verstehen, wo die Nutzer bei der Umsetzung der Regeln auf Schwierigkeiten stoßen und welche Unterstützung sie benötigen.

Durch die Begleitung der Arbeitsplätze konnten wir feststellen, dass die Händler der Kraftwerke bei der Strategieanalyse auf Schwierigkeiten stoßen: Die Zeit für das Handelsfenster ist begrenzt, sie müssen Strategien aus verschiedenen Dimensionen vergleichen, für jede den Ertrag berechnen und dann die optimale auswählen. Die Händler der Stromvertriebsgesellschaften stoßen dagegen bei der Prognose auf Schwierigkeiten: Die Genauigkeit der Prognose des Strombedarfs bestimmt direkt die Anmeldung, bei falscher Prognose müssen sie Geld für die Abweichungsprüfung zahlen. Deshalb besteht der Schmerzpunkt des Systems für die Stromerzeugung darin, „gute Strategien zu entwickeln“, der des Systems für den Stromvertrieb darin, „genaue Prognosen zu erstellen“. Diese Erkenntnisse bestimmen, wie benutzerfreundlich das System ist.

Aber man muss beachten, dass diese Forschungen nur das „Wie“ optimieren, nicht das „Was“. Ob es eine Funktion gibt oder ob man sie verzweigen muss, entscheiden immer noch die Regeln. Benutzerfreundlichkeit ist nur ein zusätzlicher Vorteil, wenn die Regeln sie nicht unterstützen, ist die beste Benutzerfreundlichkeit nutzlos.

5. Zusammenfassung

Die „Nutzer“ in Geschäftssystemen sind zwar Nutzer, aber vor allem Ausführer der Regeln. Statt zu sagen, dass wir die Nutzer untersuchen, ist es treffender zu sagen, dass wir durch die Nutzer die Regeln verstehen. Die Regeln schreiben vor, was die Nutzer tun müssen, Gewohnheiten und Effizienz wirken nur innerhalb der Grenzen, die durch die Regeln festgelegt sind.

Deshalb muss ein Produktmanager bei der Entwicklung von Geschäftssystemen zuerst ein Experte für die Geschäftsregeln werden, bevor er ein Designer für die Benutzererfahrung ist. Die Regeln legen die Grenzen fest, die Nutzer füllen diese Grenzen aus, die Benutzerfreundlichkeit ist ein zusätzlicher Vorteil innerhalb der Grenzen, die Grenzen selbst werden immer durch die Regeln bestimmt.

Dieser Artikel stammt aus dem WeChat-Offiziellen Konto „Alle sind Produktmanager“ (ID: woshipm), Autor: Hund, der in den Himmel fliegt, veröffentlicht mit Genehmigung von 36Kr.