5000 Konsumcluster für sorgenfreies Einkaufen: Warum wird der Verbraucherrechtsschutz von „nach dem Auftreten von Problemen“ auf „vor der Bestellung“ vorverlagert?
Was ist das Ärgerlichste beim Einkaufen?
Nicht unbedingt, dass man ein paar Dutzend Yuan mehr ausgibt, sondern dass man nach Auftreten eines Problems plötzlich in ein „Wettlauf nach Ansprechpartnern“ gerät:
Man wendet sich an den Kundendienst, der einen an den Händler verweist; man geht zum Händler, der einen an die Plattform verweist; wenn man die Plattform erreicht, wird man aufgefordert, Bestellungen, Chat-Protokolle und Auspackvideos hochzuladen … Am Ende müssen Verbraucher nicht nur beweisen, dass das Produkt fehlerhaft ist, sondern auch, dass „dieses Problem nicht von ihnen selbst verursacht wurde“.
Manchmal kostet die Zeit, die man für die Rücksendung eines Produkts im Wert von hundert oder zehn Yuan aufwendet, mehr als das Produkt selbst.
Im September hat die Staatliche Verwaltung für Marktregulierung ein Ziel für den Aufbau einer Verbraucherumgebung bekanntgegeben: Bis 2030 soll es im ganzen Land mehr als 5000 Konzentrationszonen für vertrauenswürdigen Konsum geben, um eine breite Abdeckung von Einheiten für vertrauenswürdigen Konsum in wichtigen Bereichen zu erreichen.
Der wirklich beachtenswerte Punkt dieser Politik ist nicht, ob an den Straßenecken mehr Schilder mit der Aufschrift „vertrauenswürdiger Konsum“ auftauchen, sondern dass sich der Ausgangspunkt der Verbrauchersteuerung verändert – von der Rechtsdurchsetzung nach Auftreten von Problemen hin zu einer Vorverlagerung, bei der man vor der Bestellung Risiken erkennen, während der Transaktion Zusicherungen erhält und Probleme vor Ort lösen kann.
Um es noch deutlicher zu sagen:
Früher wurde hauptsächlich untersucht, „was nach einer Beschwerde zu tun ist“, heute wird daran gearbeitet, „wie man Verbraucher dazu bringt, weniger bis zur Stufe der Beschwerde zu gelangen“.
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Ein Schild ist nicht wichtig, entscheidend ist, wer hinter dem Schild steht
Zuerst müssen zwei Begriffe unterschieden werden: Einheiten für vertrauenswürdigen Konsum und Konzentrationszonen für vertrauenswürdigen Konsum.
Eine Einheit für vertrauenswürdigen Konsum kann ein Supermarkt, ein Restaurant, ein Direktverkaufsladen einer Fabrik oder auch ein Livestream-Raum sein. Sie bezieht sich auf einzelne Wirtschaftssubjekte: Was dieser Laden zusagt, an wen man sich bei Produktproblemen wendet und wie der Kundendienst abläuft.
Eine Konzentrationszone für vertrauenswürdigen Konsum ist größer, sie kann ein Einkaufszentrum, eine Einkaufsstraße, ein Tourismusgebiet oder auch ein Fachmarkt sein.
Der größte Unterschied zwischen beiden liegt nicht nur in der Fläche und der Anzahl der Händler.
Früher mussten Verbraucher bei Problemen in einem Laden oft selbst den jeweiligen Händler aufsuchen. Im Modus der Konzentrationszonen hingegen werden die Betreiber von Einkaufszentren, Straßen und Tourismusgebieten ebenfalls in die Verantwortung gezogen, um Dienstleistungsstandards zu formulieren, ansässige Händler zu verwalten und Verbraucherstreitigkeiten zu schlichten.
Das entspricht einer zusätzlichen „zentralen Servicetheke“ für die Verbraucherbeziehung.
Wenn man zum Beispiel in einer Gourmetstraße isst und auf Probleme mit Lebensmittelqualität, Gebühren oder Service stößt, kann man nicht jedes Mal selbst in der Menge nach dem jeweiligen Händler suchen. Ob der Straßenbetreiber einen einheitlichen Eingang für Beschwerden hat, ob er sich zuerst mit dem Händler in Verbindung setzen kann und ob er die Bearbeitungsergebnisse der Händler dokumentiert, wirkt sich direkt auf das Erlebnis der Verbraucher aus.
Der Wert von 5000 Konzentrationszonen liegt also nicht in der Anzahl selbst, sondern darin, ob drei Dinge aufgebaut wurden:
Einheitliche Dienstleistungsstandards, klare Verantwortungsbereiche und ein durchsetzbarer Verwaltungsmechanismus für Händler.
Wenn man nur ein Schild aufhängt, aber weiterhin die Regel gilt „der Betreiber übernimmt keine Verantwortung für Probleme der Händler“, dann ist das nichts weiter als eine neue Fassade.
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Der erste Schritt zu „Vertrauen“ ist, die Zusagen vor dem Konsum festzuhalten
Verbraucher hören oft einen Satz: „Das Recht der endgültigen Auslegung liegt beim Händler.“
Das Unangenehme an diesem Satz ist, dass die Transaktion bereits abgeschlossen ist, die Regeln aber scheinbar jederzeit geändert werden können.
Das erste Problem, das bei der Förderung des vertrauenswürdigen Konsums gelöst werden soll, ist die Zusagen der Betreiber möglichst vor dem Konsum offenzulegen.
Gemäß den bisher bekanntgegebenen Konzepten decken die Zusagen der Betreiber vor allem die Bereiche Sicherheit, Qualität, Preis, Service und Streitbeilegung ab; die Konzentrationszonen sollen zudem Mechanismen wie die Erstverantwortung, die Online-Streitbeilegung und die Verwaltung ansässiger Händler verbessern.
Für Verbraucher dürfen diese Begriffe nicht nur in Dokumenten stehen, sondern müssen zu verständlichen Fragen werden:
Kann man das Produkt zurückgeben? Unter welchen Bedingungen ist eine Rückgabe nicht möglich? Wann wird der Rückerstattungsbetrag gutgeschrieben? Gibt es Zusatzbedingungen für Aktionspreise? Entspricht das im Livestream gezeigte Produkt dem tatsächlich versandten Artikel? An wen wendet man sich zuerst, wenn ein Problem auftritt?
Je konkreter die Zusagen sind, desto geringer ist die Unsicherheit beim Einkauf.
Nehmen wir ein Beispiel.
Wenn ein Restaurant nur „ehrliche Geschäftsführung“ angibt, ist für Verbraucher kaum ersichtlich, was das bedeutet. Wenn es die Preise der Gerichte, die Messverfahren, die Stornierungsregeln und die Kanäle für Beschwerden klar veröffentlicht, können Verbraucher vor der Bestellung abschätzen, ob es bei dem Essen mögliche Fallstricke gibt.
Ebenso ist die Aufschrift „Zehnfache Entschädigung bei Fälschung“ in einem Livestream zwar auffällig, aber wichtiger ist: Wer prüft, ob es sich um eine Fälschung handelt? Welche Unterlagen müssen Verbraucher vorlegen? Nimmt die Plattform an der Bearbeitung teil? Wie wird die Frist für die Entschädigung berechnet?
Wirklich wertvolle Zusagen müssen umsetzbar sein und nicht nur auf Postern stehen.
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Was die Konzentrationszonen lösen sollen, ist die Frage „Wer ist verantwortlich“
Viele Verbraucherstreitigkeiten in der Realität fehlen nicht gänzlich an Regeln, sondern leiden unter einer zu langen Verantwortungskette.
Wenn man in einem Einkaufszentrum ein fehlerhaftes Produkt kauft, verweist die Marke an den Händler; der Händler verlangt eine Prüfung durch den Hersteller; das Einkaufszentrum gibt an, nur bei der Kommunikation helfen zu können.
Wenn man in einem Livestream bestellt, sind der Streamer, der Händler, die Plattform und der Logistikdienstleister alle an der Transaktion beteiligt. Sobald ein Problem auftritt, geraten Verbraucher leicht zwischen die Fronten.
Daher besteht die wichtige Veränderung bei der Steuerung von Konzentrationszonen darin, klar festzulegen, „wer sich zuerst um den Verbraucher kümmert“.
Genau darin liegt der Wert der Erstverantwortung: Verbraucher müssen nicht zuerst die gesamte Geschäftsbeziehung durchdringen oder beurteilen, ob sie sich an die Marke, den Laden oder den Immobilienverwalter wenden sollen. Das erste verantwortliche Subjekt, das das Problem erhält, muss zuerst bei der Bearbeitung helfen, statt den Verbraucher sofort weiterzuschicken.
Die Erkundungen in Zhejiang liefern ein beobachtbares Beispiel. Ein Teil der lokalen Händler ist in den Mechanismus der „Ein-Knopf-Versöhnung“ für Verbraucherstreitigkeiten eingebunden, der mehr als 80.000 Händler abdeckt. Rund 11.000 Streitigkeiten wurden bereits von den Betreibern selbst bearbeitet, die Versöhnungsrate liegt bei 88 %.
Diese Zahl repräsentiert nicht das ganze Land und beweist auch nicht, dass alle Verbraucherprobleme schnell gelöst werden können, aber sie zeigt zumindest: Wenn der Eingang für Beschwerden, die Kontaktaufnahme zu den Händlern und der Bearbeitungsablauf miteinander verbunden sind, können ein Teil der Streitigkeiten tatsächlich gelöst werden, ohne dass eine behördliche Intervention erforderlich ist.
Für Verbraucher spart das Zeit; für Händler spart das potenzielle Kosten durch eskalierende Kundenbeschwerden, Strafen der Plattform und Rufschäden.
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Nur wenn Vertrauen zu Geschäftserfolg führen kann, haben Händler den Anreiz, ernsthaft mitzumachen
Warum sind Händler bereit, an der Förderung des vertrauenswürdigen Konsums teilzunehmen?
Wenn es nur Pflichten und keine Vorteile gibt, werden die Betreiber dies leicht als eine zu erfüllende Prüfungsaufgabe betrachten. Ein wirklich nachhaltiger Mechanismus muss dafür sorgen, dass regelkonforme Händler Vorteile erhalten.
Diese Vorteile müssen nicht unbedingt direkte Geldzahlungen sein.
Gemäß den von der Marktaufsichtsbehörde bekanntgegebenen Konzepten werden Betreiber mit guter Bonität künftig voraussichtlich Zugang zu Markenpräsentationen, Werbung für Verbrauchszenarien, Finanzdienstleistungen und präziseren Regelungsvereinbarungen erhalten. Die entsprechenden Informationen können zudem mit E-Commerce-Plattformen, Navigationssoftware und Drittanbieter-Anwendungen verbunden werden, um eine „Karte für vertrauenswürdigen Konsum“ zu bilden.
Wenn Verbraucher die Karte öffnen, können sie nicht nur sehen, wo sich ein Laden befindet, sondern auch Informationen zum Wirtschaftssubjekt, zu Dienstleistungszusagen, Verbraucherbewertungen und zum Eingang für Streitbeilegung einsehen.
Die wirtschaftliche Bedeutung davon ist direkt: Die Vertrauenskosten senken.
Nehmen wir an, es gibt 20 Restaurants in derselben Straße und ein Verbraucher kommt zum ersten Mal und weiß nicht, welches vertrauenswürdiger ist. Früher konnte er nur anhand der Einrichtung, der Anzahl der Wartenden und der Online-Bewertungen urteilen; wenn die Geschäfts Zusagen, Bonitätsaufzeichnungen und die Verfahren zur Streitbeilegung transparenter werden, haben Verbraucher eine zusätzliche Grundlage für ihre Entscheidung.
Für Händler, die ernsthaft wirtschaften, bedeutet das, dass ihre jahrelang aufgebaute Kreditwürdigkeit zu sichtbaren Kundenströmen wird.
In Zhejiang wurden zudem Finanzdienstleistungen für entsprechende Wirtschaftssubjekte erprobt. Das Produkt „Vertrauenskredit“ deckt bereits 147 Konzentrationszonen ab, kommt 41.600 Händlern zugute und das Kreditvolumen übersteigt 180 Milliarden Yuan.
Es ist zu beachten, dass die Teilnahme an der Förderung nicht bedeutet, dass Händler direkt Bareinlagen erhalten, und auch nicht, dass sie zwangsläufig einen Kredit bekommen. Es zeigt die Richtung: Bonität ist nicht nur eine Auszeichnung an der Wand, sondern kann die Finanzierungskosten, die Markenpräsenz und die Geschäftsmöglichkeiten beeinflussen.
Nur wenn „regelkonformes Handeln“ echte Vorteile bringt, wird der vertrauenswürdige Konsum nicht zu einer einmaligen Aktion zum Aufhängen von Schildern.
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Auch mit dem Kennzeichen für „vertrauenswürdigen Konsum“ sollte man nicht blind bestellen
An dieser Stelle muss eine Grenze klar gezogen werden.
Einheiten und Konzentrationszonen für vertrauenswürdigen Konsum bedeuten nicht, dass die Regierung jede einzelne Transaktion garantiert, und sie sind auch kein Zertifikat, das „niemals Streitigkeiten verursacht“.
Solange es Transaktionen auf dem Markt gibt, können Probleme mit der Produktqualität, Missverständnisse bei Dienstleistungen, Transportschäden oder Streitigkeiten um Rückerstattungen auftreten. Der Mechanismus für vertrauenswürdigen Konsum soll die Wahrscheinlichkeit von Problemen senken und die Effizienz der Problemlösung verbessern, statt zu versprechen, dass Risiken von nun an verschwinden.
Zudem betont die aktuelle Förderung die freiwillige Teilnahme der Betreiber: Es werden keine Quoten an Händler verteilt, und es handelt sich nicht um eine einfache verpflichtende Zertifizierung.
Wenn Verbraucher das Kennzeichen für „vertrauenswürdigen Konsum“ sehen, sollten sie weiterhin vier Dinge beachten:
Erstens: Achten Sie auf den Inhalt der Zusagen, nicht nur auf das Schild. Sehen Sie sich insbesondere die Regeln für Rücksendungen, Preise, Gewährleistung und Streitbeilegung an.
Zweitens: Bestätigen Sie das tatsächliche Wirtschaftssubjekt. Beim Einkauf per Livestream sollten Sie insbesondere den versendenden Händler, das verantwortliche Subjekt für den Kundendienst und die Pflichten der Plattform prüfen, statt nur auf den Namen des Streamers zu achten.
Drittens: Bewahren Sie Bestellungen, Rechnungen, Zahlungsbelege und Werbeseiten auf. Wenn es keine Belege für die Zusagen gibt, ist es bei Streitigkeiten trotzdem schwierig, den Sachverhalt zu rekonstruieren.
Viertens: Prüfen Sie, ob das Problem vor Ort gelöst werden kann. Ob das Einkaufszentrum eine Servicetheke hat, ob die Straße einen einheitlichen Eingang für Beschwerden hat und ob die Plattform sich online mit dem Händler in Verbindung setzen kann – all das ist konkreter als der Satz „ehrliche Geschäftsführung“.
Wenn der Betreiber das Problem nicht ordnungsgemäß lösen kann, können Verbraucher weiterhin gemäß dem Gesetz über Kanäle wie 12315 Probleme melden.
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Damit Verbraucher bereit sind, Geld auszugeben, muss man ihnen zuerst die Angst vor Fallstricken nehmen
Die Ankurbelung des Konsums wird oft so verstanden, dass man Rabatte erhöht, Veranstaltungen durchführt und Konsumgutscheine ausgibt.
Das hat natürlich Wirkung, aber das Verbrauchervertrauen hat auch eine einfachere Seite: Verbraucher fürchten nicht, dass es nichts zu kaufen gibt, sondern dass es nach einem Fehlkauf zu viel Aufwand macht, das Problem zu lösen.
Ein Produkt ist um 20 Yuan günstiger, aber man braucht zwei Stunden für die Rechtsdurchsetzung; ein Menü im Restaurant scheint vorteilhaft zu sein, aber bei der Abreise tauchen plötzlich zusätzliche Bedingungen auf; ein Livestream ruft „nur noch zehn Exemplare übrig“, aber nach dem Kauf findet man keinen Verantwortlichen für den Kundendienst.
Diese scheinbar trivialen Erfahrungen summieren sich zu einem Verlust der Konsumbereitschaft.
Damit 5000 Konzentrationszonen für vertrauenswürdigen Konsum wirklich wirken, dürfen sie nicht nur die Frage beantworten „Wo ist es vertrauenswürdiger?“, sondern müssen auch folgende Punkte klären:
Welche Zusagen hat der Händler gemacht? Wer überwacht die Einhaltung der Zusagen? Wer übernimmt zuerst die Bearbeitung bei Streitigkeiten? Beeinflusst das Bearbeitungsergebnis die Bonität? Erhalten regelkonforme Händler dadurch mehr Geschäft?
Was Verbraucher brauchen, ist nie ein Schild, das garantiert, dass niemals Probleme auftreten.
Sondern dass man vor der Bestellung Klarheit hat, die Regeln während der Transaktion verständlich sind und sich jemand um die Probleme kümmert, wenn sie auftreten.