Wie kann man mit dem „integrierten Liefer- und Installationsservice“ die Dienstleistung so gestalten, dass sie in den Herzen der Nutzer ankommt?
Früher war das Konsumerlebnis von großen Haushaltsgeräten „zerissen“.
Wenn Ihre Waschmaschine defekt ist und Sie sie dringend benötigen, bestellen Sie schnell eine neue online. Doch das Altgerät wird schnell abgeholt, die Lieferung des Neugeräts lässt jedoch mehrere Tage auf sich warten; wenn die Ware endlich ankommt, muss der Installationstermin neu vereinbart werden, und der Termin des Fachpersonals wird um weitere Tage verschoben. Nach einer Woche voller Umstände ist die neue Waschmaschine noch nicht installiert, sodass Sie die Kleidung von Hand waschen müssen.
Dies ist ein langjähriges Schmerzproblem in der Haushaltsgeräte- und Einrichtungsbranche: Lieferung und Installation sind voneinander getrennt, sodass Verbraucher ihre Geduld bei wiederholten Terminvereinbarungen und passivem Warten aufzehren.
Heutzutage wird dieses Erlebnis neu gestaltet. Wenn Sie am Vormittag eine Waschmaschine bei JD bestellen, liefert das Fachpersonal sie im besten Fall bereits am Nachmittag zu Ihnen nach Hause und schließt die Installation gleichzeitig ab. Keine Terminvereinbarung, kein Warten, keine Kontaktaufnahme mit mehreren Personen. Sie stellen fest, dass der Kauf von „großen Artikeln“ eigentlich ganz einfach sein kann.
Dies ist kein zeitlich begrenztes Wohl, das während der Feier zum 18. Jahrestag von JD Home Appliances angeboten wird, sondern ein Serviceerlebnis, das Verbraucher jeden Tag in der Zukunft genießen können.
Zwischen „Warten“ und „Nicht-Warten“ steht eine „Mauer“, die JD mehrere Jahre lang schrittweise durchbohrt hat.
Die Dicke dieser Mauer ergibt sich aus der langen Trennung von Liefer- und Installationssystemen sowie aus den Hindernissen in Bezug auf Markenautorisierung, Systemintegration, Ingenieurausbildung und Ressourcenplanung in Spitzen- und Nebensaison. JD hat sich entschieden, große Anstrengungen zu unternehmen, um diese Mauer zu durchbohren: Aufbau eines eigenständigen Ingenieurteams mit Zehntausenden von Mitarbeitern, eines nationalen Ausbildungs- und Zertifizierungssystems und eines flexiblen Planungsnetzwerks für unterstützende Dienste über Provinzen hinweg... Nach mehreren Jahren hat JD die beiden seit langem getrennten Vorgänge Lieferung und Installation wieder miteinander verbunden.
Heutzutage ist die Haushaltsgeräte- und Einrichtungsbranche in die Ära des Wettbewerbs um das „Liefererlebnis“ eingetreten. Nachdem die Waren angekommen sind, beginnt die eigentliche Prüfung erst.
Wo es Schmerzprobleme gibt, gibt es auch Lösungen
Verbraucher kaufen Klimaanlagen, um an heißen Tagen kalte Luft zu genießen; sie kaufen Waschmaschinen, um nicht mehr Kleidung von Hand waschen zu müssen; sie kaufen intelligente Toiletten, um an kalten Morgen nicht auf kalten Oberflächen sitzen zu müssen.
Im Wesentlichen kaufen Verbraucher bei Haushaltsgeräten und Einrichtungsgegenständen nicht das Gerät selbst, sondern das Lebenserlebnis, das das Gerät bietet – am besten sofort, problemlos und schnell nutzbar.
Doch dieser einfache Wunsch wurde über einen sehr langen Zeitraum nie erfüllt.
Der Leiter des Projekts für Klimaanlagenservices bei der Home Appliance & Home Group von JD hat eine Szene geteilt, die ihn tief beeindruckt hat. In einem Sommer war es in Peking extrem heiß. Als er Einkaufszentren vor Ort besuchte, sah er einen Kunden, der vor einem Markenstand rief: „Wer mir die Klimaanlage heute Nachmittag installieren kann, bei dem kaufe ich sie.“ Wenn die Hitze einen bestimmten Grad erreicht, spielen Preis und Marke keine Rolle mehr – die Installationszeit wird zum einzigen Entscheidungskriterium.
Das ist kein Witz, sondern ein echter Konsumvorgang, der tatsächlich stattgefunden hat.
Daten bestätigen die Unruhe der Verbraucher. In der Hochsaison für den Verkauf von Klimaanlagen beträgt die durchschnittliche Wartezeit in der Branche von der Lieferung bis zur Installation bis zu 2,5 Tage. Diese Zahl scheint nicht lang zu sein, ist aber in der unerträglichen Sommerhitze besonders endlos. Verbraucher zahlen zuerst, warten auf die Lieferung und dann auf die Installation. Selbst wenn die Klimaanlage bereits zu Hause angekommen ist, müssen sie bei wiederholten Telefongesprächen auf die Installation warten und zwei weitere Nächte in der schwülen Hitze ausharren.
Das ist ein echtes Abbild des Dienstunterbruchs in der Haushaltsgeräte- und Einrichtungsbranche. Der Konsumprozess von großen Artikeln umfasst von Natur aus mehrere Schritte: Lieferung, Einbringung in die Wohnung, Installation, Inbetriebnahme, Abholung und Recycling von Altgeräten. Wenn einer dieser Schritte unterbrochen wird, wird die „Vorfreude“ zu einer „Qual“.
JD hat diesen Dienstunterbruch früher als die gesamte Branche erkannt.
Der Leiter des Projekts für Liefer- und Installationsservices bei der Home Appliance & Home Group von JD erinnert sich, dass JD den integrierten Liefer- und Installationsdienst genau aufgrund der Konsumbedürfnisse der Nutzer eingeführt hat. Damals kauften Nutzer Fernseher auf der JD-Plattform, aber nach der Lieferung kam kein Fachpersonal, um sie zu installieren – und es gingen ständig Beschwerdeanrufe ein.
Dieses Schmerzproblem war so offensichtlich, dass es sofort gelöst werden musste.
Im Dezember 2021 hat JD erstmals den integrierten Liefer- und Installationsdienst für die Kategorie Fernseher erprobt, der mehr als 10.000 Dörfer und Gemeinden der vierten Ebene in 11 Provinzen und Städten abdeckte. Der Lieferant prüft vor Ort, ob der Nutzer einen Installationsbedarf hat, und schließt die Wandmontage und Inbetriebnahme in einem einzigen Besuch ab. Obwohl es sich um einen Pilotversuch handelte, erreichte die Gesamtzufriedenheitsrate 99 %, was den starken Bedarf der Nutzer an dem integrierten Liefer- und Installationsdienst bestätigte.
In den folgenden fünf Jahren wurde der integrierte Liefer- und Installationsdienst von Fernsehern auf fast hundert Kategorien wie Klimaanlagen, Kühlschränke, Waschmaschinen, intelligente Toiletten und elektronische Schlösser ausgeweitet und von Städten auf fast 99 % der Kreise und Bezirke im ganzen Land ausgedehnt.
2026 hat JD die Servicezeitpläne während der Hochsaison für Klimaanlagen weiter optimiert und das „6+6“-Modell eingeführt: Lieferung vor 15 Uhr, Installation am selben Tag; Lieferung nach 15 Uhr, Installation am nächsten Tag. Dadurch wurden die Effizienz von Lieferung und Installation sowie das Nutzererlebnis verbessert.
Der Wert, den die Fähigkeit zum integrierten Liefer- und Installationsdienst mit sich bringt, wurde auch auf Markenebene bestätigt.
Früher hatten viele Markenhändler aufgrund der Tatsache, dass Lieferung und Installation zu zwei getrennten Systemen gehörten, lange Wartezeiten für die Installation nach der Ankunft der Waren in der Hochsaison, was zu Beschwerden von Nutzern führte. Die Probleme konzentrierten sich hauptsächlich auf lange Wartezeiten und umständliche Terminvereinbarungen mit mehreren Parteien. Diese Probleme senken oft die Zufriedenheitsrate, erhöhen die Rücksendungs- und Ablehnungsrate und schädigen direkt den Ruf der Marke sowie die Wiederkaufrate.
Seit GREE eine tiefe Zusammenarbeit mit JD im Bereich des integrierten Liefer- und Installationsdienstes gestartet hat, haben die beiden Seiten gemeinsam die „Installation am Tag der Warenlieferung“ realisiert und einen Branchenmaßstab für den Service geschaffen, bei dem die Installation bereits eine Stunde nach Ankunft der Klimaanlage abgeschlossen werden kann. Als erste Klimaanlagenmarke, die in den integrierten Service von JD für Abholung, Lieferung und Installation eingebunden wurde, hat GREE die pünktliche Servicequote im Jahresvergleich um 9 % gesteigert – und liegt damit 31 % über dem Branchendurchschnitt.
In den Worten des zuständigen Verantwortlichen von GREE: „Von dem kleinen Pilotversuch über die landesweite Einführung bis hin dazu, dass der integrierte Liefer- und Installationsdienst den Auftragsdruck in der Hochsaison bei großen Verkaufsaktionen standhält, ist die Zufriedenheitsrate bei der Leistungserbringung deutlich gestiegen – das bestätigt, dass das Modell funktioniert.“
Wie der Leiter des Projekts für Liefer- und Installationsservices bei der Home Appliance & Home Group von JD sagte, war in den vergangenen 18 Jahren der unveränderte Kern von JD im Bereich der Haushaltsgeräte- und Einrichtungsdienstleistungen immer nur eines: das Nutzererlebnis im Mittelpunkt zu stellen.
Während die Branche noch darüber diskutiert, wie die „letzte Meile“ der Lieferung zu bewältigen ist, hat JD alle Schritte neu verbunden und versucht, sie von derselben Person, demselben Team und in einem einzigen Besuch erledigen zu lassen – sodass Nutzer das lange, mühsame Warten endlich beenden. Das ist ein sehr vorausschauender Schritt von JD: Es löst nicht nur ein Lieferproblem, sondern macht das Konzept „Kaufen und sofort nutzen“ wirklich wahr.
Der „integrierte Liefer- und Installationsdienst“ liefert nicht nur das Produkt, sondern auch den Service
Tief in den weiten Wäldern des Großen Khingan-Gebirges hat der 56-jährige Waldhüter Tian Guifu mehr als zehn Jahre lang auf einem Aussichtsturm gewacht. Seine Frau begleitet ihn in den abgelegenen Bergen und wäscht die Kleidung seit Jahren von Hand – was er seit mehr als einem Jahrzehnt sehr bedauert. Früher wagte er nicht, eine Waschmaschine zu bestellen, denn die Wege in den Bergen sind kurvenreich und weit entfernt. Er war sich nicht sicher, ob große Haushaltsgeräte bis auf den Berg transportiert werden können und ob das Gerät durch Stöße und Kratzer beschädigt wird.
In den vergangenen Jahren hat das Amur-Forstamt die Modernisierung der Aussichtstürme kontinuierlich vorangetrieben: Es hat Gemüsegärten angelegt, tiefe Brunnen gebohrt, Wohnräume renoviert und die Kommunikationsinfrastruktur erweitert, um praktische Probleme wie den Mangel an Trinkwasser, Strom und schlechte Verkehrsanbindung schrittweise zu lösen. Da sich die Lebensbedingungen Tag für Tag verbessern, wurde Tian Guifus lang gehegter Wunsch nach einer Waschmaschine endlich erfüllbar.
Während der Feier zum 18. Jahrestag von JD Home Appliances in diesem Jahr hat das Forstamt Wohngebiete für Waldhüter mit Haushaltsgeräten ausgestattet. Tian Guifu hatte nicht erwartet, dass dieses „große Ding“ aus dem großen Lager von JD Logistics in Shenyang nach einer Reise von 2000 Kilometern durch die Wälder und tief in die Berge tatsächlich bis unter den Aussichtsturm tief im Großen Khingan-Gebirge geliefert wurde.
Der JD-Installateur erledigte Lieferung, Installation und Inbetriebnahme in einem einzigen Besuch. „Ich hätte nie gedacht, dass der JD-Installateur die Waschmaschine tatsächlich bis auf den Berg in diesen abgelegenen Wäldern bringt. Die Lebensbedingungen in den Bergen werden immer besser.“ Als er die brandneue Waschmaschine vor sich sah, konnten das Ehepaar es kaum glauben. Die harten Tage des Handwaschens von Kleidung sind vorbei, und Tian Guifus Worte strahlten vor Zufriedenheit. Das war früher absolut unvorstellbar.
Aber bei JD ist das kein Einzelfall. Dass so viele „unmögliche“ Aufträge erledigt werden, liegt nicht an Wundern, sondern daran, dass JD in fünf Jahren ein robustes Dienstsystem aufgebaut hat.
Der Leiter des Projekts für Liefer- und Installationsservices bei der Home Appliance & Home Group von JD unterteilt die Entwicklung des integrierten Liefer- und Installationsdienstes in drei Phasen: Die erste Phase ist die Erkundungsphase des Dienstgeschäfts, in der grundlegende Probleme gelöst werden, sodass Nutzer den Dienstablauf, die Kontaktdaten des Fachpersonals und andere Informationen in der App sehen können. Die zweite Phase ist die Pilotphase des integrierten Liefer- und Installationsdienstes, bei der man mit der Kategorie Fernseher beginnt und die Dienstfähigkeiten schrittweise im ganzen Land ausbaut. Die dritte Phase ist die Phase des Aufbaus von skalierbaren Dienstfähigkeiten, bei der mehr Kategorien einbezogen, das Endnetzwerk optimiert und Branchenstandards festgelegt werden.
JD blickt weiter voraus: Während Konkurrenten den Service noch als Teil des After-Sales-Bereichs betrachten, hat JD den Service bereits zum Kern des Geschäfts selbst gemacht.
Diese systemische Fähigkeit lässt sich in vier Dimensionen aufteilen.
Was die Abdeckung betrifft, liegt das Schwierigkeit bei der Lieferung von großen Artikeln im „Dienstunterbruch“ der „letzten Meile“. Die meisten Plattformen liefern die Waren nur in Städte oder Dörfer, sodass Dorfbewohner sie selbst mit Mietfahrzeugen weitertransportieren müssen. Die holprigen Bergwege führen leicht zu Kratzern und Beschädigungen. Nachdem sie die Waren endlich zu Hause transportiert haben, müssen sie selbst Installateure suchen. Die hohen Kosten für Transport und Installation in abgelegenen Dörfern halten viele ältere Dorfbewohner davon ab, solche Geräte zu kaufen.
Mit dem Modell „Cloud-Lager + Satellitenlager + integrierter Liefer- und Installationsdienst“ senkt JD den Service vollständig auf die lokale Ebene ab, deckt fast 99 % der Kreise und Bezirke im ganzen Land ab und erstreckt sich auch auf weite ländliche Gebiete.
Heutzutage sind die Spuren der JD-Installateure in extremen Umgebungen zu finden: in Ali, Tibet, auf einer Höhe von 4900 Metern, in Yushu, Qinghai, mit einer Einwegstrecke von 1200 Kilometern, und in Turpan, Xinjiang, mit einer Oberflächentemperatur von 89,2 °C. JD hat wirklich das Versprechen eingelöst: „Wo wir verkaufen können, können wir auch liefern und installieren.“
Was die Kategorien betrifft, hat JD seit dem Pilotversuch mit Fernsehern im Jahr 2021 das Angebot auf fast hundert Kategorien wie elektronische Schlösser und Badezimmerschränke ausgeweitet, und arbeitet mit mehr als 500 Marken für Haushaltsgeräte und Einrichtungsgegenstände zusammen.
Für die Plattform bedeutet das Hinzufügen einer neuen Kategorie, dass das dahinterstehende Ausbildungssystem, die Installationsstandards und die Planungslogik vollständig neu angepasst werden müssen. Beispielsweise erfordert die Installation von Klimaanlagen das Bohren von Löchern in Wänden, die Installation von intelligenten Toiletten die Anpassung von Wasser- und Stromleitungen, und elektronische Schlösser erfordern Umbauten an der Tür.