Wie kann man mit dem Konzept „Lieferung und Montage aus einer Hand“ den Service so gestalten, dass er die Nutzer wirklich im Herzen trifft?
Früher war das Kauferlebnis für große Haushaltsgeräte „zerissen“.
Wenn Ihre Waschmaschine kaputt ist und Sie sie dringend brauchen, bestellen Sie schnell online eine neue. Doch die alte Maschine wird zügig abtransportiert, die neue kommt aber erst nach Tagen an; wenn die Ware endlich da ist, müssen Sie einen neuen Termin für die Installation vereinbaren, und der Techniker hat noch einige Tage Wartezeit in seinem Plan. Nach einer Woche voller Mühe ist die neue Waschmaschine immer noch nicht montiert, sodass Sie die Kleidung von Hand waschen müssen.
Dies ist ein lang bestehendes Problem in der Haushalts- und Wohnmöbelbranche: Die Lieferung und Installation sind voneinander getrennt, sodass die Verbraucher ihre Geduld bei wiederholten Terminvereinbarungen und passivem Warten aufzehren.
Heutzutage wird dieses Erlebnis neu definiert. Wenn Sie morgens auf JD.com eine Waschmaschine bestellen, kommt der Techniker bei gutem Verlauf schon am Nachmittag zur Lieferung und schließt die Installation gleichzeitig ab. Sie brauchen keine Termine zu vereinbaren, nicht zu warten und nicht mehrere Personen zu kontaktieren. Sie stellen fest, dass der Kauf von „Großgeräten“ eigentlich ganz einfach sein kann.
Dies ist kein zeitlich begrenztes Vorteilsangebot im Rahmen der 18-Jahre-Feier von JD Home Appliance, sondern ein Serviceerlebnis, das Verbraucher künftig jeden Tag genießen können.
Zwischen „Warten“ und „Nicht-Warten“ steht eine „Mauer“, die JD.com mehrere Jahre lang schrittweise durchbrochen hat.
Die Dicke dieser Mauer ergibt sich aus der langen Trennung von Liefer- und Installationssystemen sowie den wiederholten Widerständen bei Markenlizenzen, Systemintegration, Technikerschulungen und Ressourcenplanung für Spitzen- und Nebensaisonen. JD.com hat sich entschieden, große Anstrengungen zu unternehmen, um diese Mauer zu durchbrechen: Es wurden ein eigenes Team von zehntausenden Technikern, ein landesweites Schulungs- und Zertifizierungssystem und ein flexibles Planungsnetz für grenzüberschreitende Unterstützung aufgebaut... Nach mehreren Jahren hat JD.com die beiden seit langem getrennten Bereiche Lieferung und Installation wieder miteinander verbunden.
Heute ist die Haushalts- und Wohnmöbelbranche in eine Ära des Wettbewerbs um das „Liefererlebnis“ eingetreten. Nach der Zustellung der Ware beginnt die eigentliche Prüfung erst.
Wo es Probleme gibt, gibt es auch Lösungen
Verbraucher kaufen eine Klimaanlage, um an heißen Tagen kalte Luft zu genießen; sie kaufen eine Waschmaschine, um keine Kleidung mehr von Hand waschen zu müssen; sie kaufen ein intelligentes WC, um an kalten Morgen nicht auf einem eiskalten Sitz zu sitzen.
Im Grunde genommen kaufen Verbraucher bei Haushalts- und Wohnmöbelprodukten nicht das Gerät selbst, sondern das Lebenserlebnis, das das Gerät bietet – und zwar am besten sofort, unkompliziert und mit sofortiger Inbetriebnahme.
Doch dieser einfache Wunsch wurde über einen sehr langen Zeitraum nie erfüllt.
Der Projektleiter für den Klimaservice im Haushalts- und Wohnmöbelgeschäft von JD.com teilt eine Szene mit, die ihn sehr beeindruckt hat. In einem Sommer in Peking war es extrem heiß. Als er Einkaufszentren vor Ort besuchte, sah er einen Kunden direkt vor dem Markenstand rufen: „Wer kann mir die Klimaanlage heute Nachmittag montieren, kaufe ich sie bei ihm.“ Wenn die Hitze einen bestimmten Grad erreicht, spielen Preis und Marke keine Rolle mehr – die Montagezeit wird zum einzigen Entscheidungsfaktor.
Das ist kein Witz, sondern ein echtes Szenario im Konsumalltag.
Daten bestätigen die Ungeduld der Verbraucher. In der Hochsaison für den Verkauf von Klimaanlagen beträgt die durchschnittliche Wartezeit in der Branche zwischen Lieferung und Installation 2,5 Tage. Diese Zahl scheint nicht lang, ist aber in der unerträglichen Sommerhitze besonders langwierig. Die Verbraucher haben bezahlt, warten zuerst auf die Lieferung und dann auf die Installation. Selbst wenn die Klimaanlage zu Hause angekommen ist, müssen sie noch bei wiederholten Telefongesprächen auf die Montage warten und zwei weitere Nächte in der schwülen Hitze ausharren.
Das ist ein wahres Abbild der Servicelücken in der Haushalts- und Wohnmöbelbranche. Die Konsumkette für Großgeräte umfasst naturgemäß mehrere Schritte: Lieferung, Einbringung in die Wohnung, Installation, Inbetriebnahme, Demontage und Rücknahme der Altgeräte. Wenn ein einziger Schritt unterbrochen wird, verwandelt sich die „Vorfreude“ in „Qual“.
JD.com hat diese Servicelücke früher als die gesamte Branche erkannt.
Der Projektleiter für den Liefer- und Montageservice im Haushalts- und Wohnmöbelgeschäft von JD.com erinnert sich, dass JD.com den integrierten Liefer- und Montageservice genau aufgrund der Konsumnachfrage der Nutzer eingeführt hat. Damals kauften Nutzer auf der Plattform von JD.com Fernseher, aber nach der Lieferung kam lange kein Techniker zur Installation, sodass ständig Beschwerdeanrufe eingingen.
Da dieses Problem so offensichtlich war, musste es sofort gelöst werden.
Im Dezember 2021 führte JD.com erstmals den Pilotdienst „integrierte Lieferung und Montage“ für die Produktkategorie Fernseher ein, der zehntausende Ortschaften der vierten Ebene in 11 Provinzen und Städten abdeckte. Der Lieferant prüft vor Ort, ob der Nutzer einen Installationsbedarf hat, und erledigt die Wandmontage und Inbetriebnahme in einem einzigen Besuch. Obwohl es sich um ein Pilotprojekt handelte, erreichte die Gesamtzufriedenheitsrate 99 %, was bestätigte, dass Nutzer einen starken Bedarf an dem integrierten Liefer- und Montageservice haben.
In den folgenden fünf Jahren wurde der integrierte Liefer- und Montageservice von Fernsehern auf fast hundert Kategorien wie Klimaanlagen, Kühlschränke, Waschmaschinen, intelligente WCs und elektronische Schlösser ausgeweitet und von den Städten auf fast 99 % der Landkreise im ganzen Land ausgedehnt.
2026 hat JD.com die Servicezeit im Rahmen der Hochsaison für Klimaanlagen weiter optimiert und zum „6+6“-Modell umgestaltet: Wird das Gerät vor 15 Uhr zugestellt, erfolgt die Installation noch am selben Tag; wird es nach 15 Uhr zugestellt, wird die Installation am nächsten Tag abgeschlossen. Dadurch wurden die Effizienz von Lieferung und Montage sowie das Nutzererlebnis verbessert.
Der Wert, der durch die Fähigkeit zum integrierten Liefer- und Montageservice entsteht, wurde auch auf Markenseite bestätigt.
Früher litten viele Markenhändler darunter, dass Lieferung und Montage zu zwei unterschiedlichen Systemen gehörten, sodass die Montagetermine nach dem Eintreffen der Waren in der Hochsaison sehr lang waren und Nutzerbeschwerden verursachten. Die Probleme konzentrierten sich hauptsächlich auf lange Wartezeiten und umständliche Terminvereinbarungen mit mehreren Parteien. Diese Probleme führen oft zu niedrigeren Bewertungen, mehr Rücksendungen und Ablehnungen der Lieferung und schaden direkt dem Ruf der Marke sowie der Wiederholungskaufrate.
Seit Gree eine tiefe Zusammenarbeit mit JD.com im Bereich des integrierten Liefer- und Montageservices eingegangen ist, haben beide Seiten gemeinsam die „Montage noch am Tag der Lieferung“ realisiert und einen Branchenmaßstab geschaffen: Die schnellste Montage der Klimaanlage erfolgt bereits 1 Stunde nach der Lieferung. Als erste Klimaanlagenmarke, die den integrierten Service „Demontage, Lieferung und Montage“ von JD.com nutzt, hat Grees Servicepünktlichkeit im Jahresvergleich um 9 % zugenommen und liegt um 31 % über dem Branchendurchschnitt.
Mit den Worten des zuständigen Verantwortlichen von GREE: „Von dem kleinen Pilotprojekt über die landesweite Einführung bis hin zur Bewältigung des Bestellaufkommens in der Hochsaison bei großen Werbeaktionen hat die Zufriedenheitsrate bei der Leistungserfüllung deutlich zugenommen, was bestätigt, dass dieses Modell funktioniert.“
Wie der Projektleiter für den Liefer- und Montageservice im Haushalts- und Wohnmöbelgeschäft von JD.com sagte, ist in den vergangenen 18 Jahren das unveränderte Kernprinzip von JD.com im Bereich der Haushalts- und Wohnmöbelservices immer nur eines gewesen: Das Nutzererlebnis in den Mittelpunkt zu stellen.
Während die Branche noch darüber diskutiert, wie die „letzte Meile“ der Lieferung zu bewältigen ist, hat JD.com bereits alle Schritte neu miteinander verbunden und versucht, alles derselben Person, demselben Team und in einem einzigen Besuch zu überlassen, sodass Nutzer das lange, quälende Warten endgültig hinter sich lassen. Das ist ein sehr vorausschauender Schritt von JD.com: Es löst nicht nur ein Lieferproblem, sondern macht das Prinzip „Kaufen und sofort nutzen“ wirklich wahr.
„Integrierte Lieferung und Montage“ liefert nicht nur das Produkt, sondern auch den Service
Tief in den weiten Wäldern des Großen Khingan hält der 56-jährige Waldhüter Tian Guofu seit mehr als zehn Jahren Wache auf einem Aussichtsturm. Seine Frau hat ihn begleitet, sich in die abgelegenen Berge niedergelassen und jahrelang Kleidung von Hand gewaschen – ein Anblick, der ihm seit mehr als zehn Jahren das Herz bricht. Früher wagte er nicht, eine Waschmaschine zu bestellen: Die Wege in den Bergen sind kurvenreich und weit, er war sich nicht sicher, ob das große Haushaltsgerät bis zum Berg geliefert werden kann und ob es durch Stöße beschädigt wird.
In den vergangenen Jahren hat das Amuer Forstamt die Modernisierung der Aussichtstürme kontinuierlich vorangetrieben, Gemüsegärten angelegt, tiefe Brunnen gebohrt, Wohngebäude renoviert und die Kommunikationsinfrastruktur erweitert. Damit wurden praktische Probleme wie schwieriger Zugang zu Trinkwasser, fehlende Stromversorgung und schlechte Verkehrsanbindung schrittweise gelöst. Mit der Verbesserung der Lebensbedingungen rückt Tian Guofus Wunsch nach einer Waschmaschine endlich in greifbare Nähe.
Im Rahmen der 18-Jahre-Feier von JD Home Appliance in diesem Jahr hat das Forstamt den Wohnbereichen der Waldhüter Haushaltsgeräte zur Verfügung gestellt. Tian Guofu hat nicht erwartet, dass dieses „große Gerät“ aus dem großen Lager für Güter von JD Logistics in Shenyang nach 2000 Kilometern Fahrt durch die Wälder und tiefen Berge direkt bis zum Aussichtsturm im Herzen des Großen Khingan geliefert wird.
Der JD-Monteur erledigt Lieferung, Installation und Inbetriebnahme in einem einzigen Besuch. „Ich hätte nie gedacht, dass der JD-Monteur die Waschmaschine bis hinauf in die abgelegenen Wälder bringen kann. Unsere Lebensbedingungen in den Bergen werden immer besser.“ Als die nagelneue Waschmaschine vor ihnen steht, können das Ehepaar es kaum glauben. Die harten Tage des Handwaschens sind vorbei, und Tian Guofus Worte sind voller Zuversicht. Das war früher absolut unvorstellbar.
Aber bei JD.com ist das kein Einzelfall. Dass so viele „unmögliche“ Bestellungen erfüllt werden können, liegt nicht an Wundern, sondern daran, dass JD.com fünf Jahre lang ein robustes Servicesystem aufgebaut hat.
Der Projektleiter für den Liefer- und Montageservice im Haushalts- und Wohnmöbelgeschäft von JD.com teilt die Entwicklung des integrierten Liefer- und Montageservice in drei Phasen ein: Die erste Phase ist die Erkundungsphase des Servicegeschäfts, in der grundlegende Probleme gelöst werden, wie dass Nutzer den Serviceablauf und die Kontaktdaten des Technikers in der App einsehen können. Die zweite Phase ist die Pilotphase des integrierten Liefer- und Montageservice, die mit der Kategorie Fernseher beginnt und die Servicekapazität schrittweise im ganzen Land ausweitet. Die dritte Phase ist die Phase des Aufbaus einer skalierten Servicekapazität, in der mehr Kategorien einbezogen, das Endnetz optimiert und Branchenstandards festgelegt werden.
JD.com blickt weiter nach vorne: Während Konkurrenten den Service immer noch als Teil des Nachverkaufsbereichs betrachten, hat JD.com den Service bereits zu einem Teil des Geschäfts selbst gemacht.
Diese systemische Fähigkeit lässt sich in vier Dimensionen unterteilen.
In der Dimension der Abdeckung liegt die Schwierigkeit bei der Lieferung von Großgeräten in der „Servicelücke“ der „letzten Meile“. Die meisten Plattformen liefern die Waren nur in die Stadt oder den Ort, sodass Dorfbewohner selbst ein Mietfahrzeug organisieren müssen, um die Ware zu transportieren. Auf den bergigen Straßen entstehen leicht Stöße und Beschädigungen. Nachdem die Ware endlich zu Hause angekommen ist, müssen sie selbst nach Monteuren suchen. Die hohen Kosten für Transport und Installation in abgelegenen Dörfern halten viele ältere Dorfbewohner davon ab, solche Geräte zu kaufen.
Mit dem Modell „Cloud-Lager + Satellitenlager + integrierte Lieferung und Montage“ senkt JD.com den Service vollständig bis auf die lokale Ebene ab, deckt fast 99 % der Landkreise im ganzen Land ab und erstreckt sich auch auf die weiten ländlichen Gebiete.
Heute sind die Spuren der JD-Monteure in extremen Szenarien zu finden: in Ngari, Tibet, auf 4900 Metern Höhe, in Yushu, Qinghai, mit einer Einwegstrecke von 1200 Kilometern, und in Turpan, Xinjiang, mit einer Oberflächentemperatur von 89,2 °C. JD.com hat wirklich das Prinzip umgesetzt: „Wo wir Produkte verkaufen können, können wir sie auch liefern und montieren.“
In der Dimension der Produktkategorien hat JD.com seit dem Pilotprojekt für Fernseher im Jahr 2021 die Palette auf fast hundert Kategorien wie elektronische Schlösser und Badezimmerschränke ausgeweitet und arbeitet mit mehr als 500 Marken für Haushalts- und Wohnmöbel zusammen.
Für die Plattform bedeutet jede neu hinzugefügte Kategorie, dass die dahinterstehenden Schulungssysteme, Montagestandards und Planungslogiken vollständig neu angepasst werden müssen. Für die Installation einer Klimaanlage müssen zum Beispiel Löcher gebohrt werden, für die Installation eines intelligenten WC müssen Wasser- und Stromleitungen umgebaut werden, und elektronische Schlösser erfordern Änderungen an der Tür.
In nur fünf Jahren hat JD.com den Betrieb von fast hundert komplexen Kategorien erfolgreich realisiert.