Neue Architektur · Neue Fähigkeiten: Sobot stellt die neue Generation von KI-Agent-gesteuerten Kundenkontaktplattformen vor.
In den letzten zehn Jahren hat sich die Kundenkommunikationsbranche dadurch weiterentwickelt, dass die „Systeme“ immer umfassender gestaltet wurden – Online-Kundenservice, Callcenter, Ticketverwaltung... Jeder einzelne Prozess wurde digitalisiert, aber diejenigen, die tatsächlich Dienstleistungen erbringen und Probleme lösen, sind immer die Menschen hinter den Systemen. Das Aufkommen großer Sprachmodelle eröffnet eine neue Möglichkeit: KI ist nicht mehr nur ein Werkzeug zur Steigerung der menschlichen Effizienz, sondern kann als intelligentes System eigenständig verstehen, Entscheidungen treffen und Aufgaben vollständig erledigen.
Am 30. Juli hat Zhichi Technology mit einer umfassenden Aktualisierung seiner KI-Agent-Produkte erneut diesen Wendepunkt erreicht. Die neue Version von Agents wird in den vier Kernbereichen Erstellung, Ausführung, Betrieb und Analyse vollständig erneuert und entwickelt sich von „einem Roboter, der Fragen beantwortet“ zu „einem selbst evolvierenden Betriebssystem für intelligente Agenten“. Gleichzeitig mit dieser Produktaktualisierung hat Zhichi Technology seine gesamte Produktarchitektur offiziell in drei Serien umgewandelt: „Agents, Nexus, Experts“.
Im Gegensatz zu Anbietern, die KI nur in traditionelle Kundenservicesysteme nachrüsten, wurde Zhichi Technology von der Architekturebene an für Agenten konzipiert: Intelligente Agenten empfangen Kundenanfragen eigenständig und treten aktiv mit ihnen in Kontakt, eine einheitliche Basisplattform unterstützt alle Kanäle, und menschliche Experten optimieren die Leistung kontinuierlich. Diese drei Punkte führen zu einer Tatsache – Zhichi Technology transformiert sich von einem „integrierten SaaS-Unternehmen für Kundenkommunikation“ zu einer „neuen Generation von KI-Agent-gesteuerter Kundenkommunikationsplattform“.
Agents · Nexus · Experts: Dreistufige Architektur, sich gegenseitig unterstützend
Zuerst die offensichtlichste Veränderung dieser Aktualisierung. Die neue Version von Agents hat einen Sprung von „Fragen beantworten“ zu „Aufgaben erledigen“ vollzogen: Mit nur einem Satz kann man einen Agenten erstellen, diagnostizieren und optimieren, die Betriebshürde sinkt von „Expertenniveau“ auf „Gesprächsebene“; Wissen, Fähigkeiten, Werkzeuge und Erinnerungen werden einheitlich zu wiederverwendbaren Unternehmenswerten zusammengefasst, sodass intelligente Agenten nicht nur Probleme verstehen, sondern auch Systeme verbinden und Aufgaben tatsächlich erledigen können; Die Inbetriebnahme ist nicht mehr das Endziel, sondern der geschlossene Kreislauf aus Erstellung → Bewertung → Optimierung → Überwachung sorgt dafür, dass sie täglich dazulernen und sich verbessern...
Das Sichtbare bei dieser Aktualisierung ist der Agent selbst, das Unsichtbare ist das gleichzeitig eingeführte völlig neue Architektursystem – Agents, Nexus, Experts.
Vor den Kunden stehen die Agents. Von der Vorverkaufsberatung und dem After-Sales-Service über exklusive VIP-Dienste bis hin zum internen Mitarbeiterservice des Unternehmens – verschiedene Szenarien entsprechen unterschiedlichen intelligenten Agenten, die Kundenanfragen eigenständig bearbeiten und aktiv mit ihnen in Kontakt treten, sodass die überwiegende Mehrheit der wiederkehrenden, prozessbasierten Probleme direkt an der Frontlinie gelöst werden. Sie sind keine Roboter, die darauf warten, befragt zu werden, sondern digitale Mitarbeiter, die selbst beurteilen können, „was als Nächstes zu tun ist“, und die Aufgaben tatsächlich erledigen.
Was alle Agenten wirklich zum Laufen bringt, ist Nexus. Webseiten, Apps, E-Mails, Telefonie, soziale Medien, Instant Messaging, E-Commerce-Plattformen – früher bedeutete die Anbindung eines neuen Kanals oft die Neuerstellung eines gesamten Systems; jetzt sind alle Kanäle einheitlich an dieselbe Basisplattform angebunden, jeder intelligente Agent von Zhichi läuft auf Nexus, sodass Daten, Kontext und Servicestandards in allen Kanälen konsistent bleiben.
Hinter den Agenten stehen die Experts. Von der Lösungsgestaltung und KI-Bereitstellung über Training und Optimierung bis hin zum täglichen Betrieb ist das Expertenteam während des gesamten Prozesses anwesend – es übergibt das System nicht an Kunden und zieht sich dann zurück, sondern beobachtet und optimiert kontinuierlich, sodass jeder intelligente Agent im tatsächlichen Geschäftsbetrieb mit der Zeit immer genauer und zuverlässiger wird.
Die drei Komponenten sind eng miteinander verknüpft und keine kann fehlen: Ohne Nexus wären Agents auf einzelne Kanäle beschränkt; ohne Experts würden Agents nicht so schnell evolvieren; und ohne Agents hätten Nexus und Experts kein echtes Ziel, für das sie Dienstleistungen erbringen.
Für Kunden bedeutet dies, dass drei Dinge gleichzeitig eintreten: Sie müssen nicht mehr für jeden neuen Kanal ein System neu erstellen; Sie müssen nicht mehr nach Gefühl beurteilen, ob die KI gut funktioniert, die Wirkung kann zum ersten Mal quantifiziert, verfolgt und kontinuierlich optimiert werden; und Sie müssen sich keine Sorgen machen, dass die KI nach längerer Nutzung an Leistung verliert – sie lernt im täglichen Betrieb kontinuierlich dazu und versteht das Geschäft mit der Zeit immer besser.
Das ist genau die Vorstellung von „gutem Service“ bei Zhichi – Probleme werden an der vordersten Front gelöst, Standards sind in der Basisplattform vereinheitlicht, Fachwissen wird bei den Menschen angesammelt. Die Tatsache, dass diese Architektur gerade jetzt Gestalt annimmt, beruht auf einer noch größeren Erkenntnis.
Warum gerade jetzt: Eine Erkenntnis von zeitalterreichweite
Jeden Tag finden weltweit Milliarden von Kundenkommunikationsvorgängen statt – eine Rückerstattungsanfrage spät in der Nacht, ein Anruf, der nach langer Warteschleife endlich entgegengenommen wird, eine Nachricht, die nach dem Senden keine Antwort erhält... Hinter jedem einzelnen Vorgang steht ein Mensch, der auf eine Antwort wartet.
In den letzten zehn Jahren war die Branche gewohnt, diese Anfragen mit „Systemen“ aufzufangen: Online-Kundenservice, Callcenter, Ticketverwaltung, einschließlich früherer KI-Systeme, die auf Regeln und Schlüsselwortabgleichen basierten. Aber damals spielten sowohl die Systeme als auch die KI nur eine „ermächtigende“ Rolle – sie halfen den Menschen, schneller und weniger anstrengend zu arbeiten, während diejenigen, die Probleme wirklich verstanden, Entscheidungen trafen und Dienstleistungen erbrachten, immer die Menschen waren.
Erst mit dem Aufkommen großer Sprachmodelle wurde diese Situation zum ersten Mal verändert. KI ist nicht mehr nur ein Werkzeug, das passiv auf Anweisungen wartet, sondern kann zuhören, denken und handeln – sie versteht selbst die Absicht des Kunden, entscheidet selbst, welcher Schritt als Nächstes zu tun ist, und erledigt die Aufgabe selbst. Zusammengefasst: KI ist nicht mehr ein Werkzeug, sondern eine Arbeitskraft. Die grundlegende Logik der Kundenkommunikation wandelt sich gerade von „Menschen bedienen Software“ zu „Intelligente Agenten arbeiten eigenständig, Menschen machen sie klüger“.
Dies ist nicht nur eine technische Aktualisierung, sondern auch eine Erhöhung der Erwartungen. Kunden geben sich nicht mehr damit zufrieden, „dass jemand sie bedient“, sondern erwarten, dass „das Problem sofort gelöst wird“; Unternehmen geben sich nicht mehr damit zufrieden, „die Personalkosten zu senken“, sondern erwarten, dass die KI tatsächliche Geschäftsergebnisse liefert – die Rückerstattung ist erledigt, das Ticket ist abgeschlossen, der Kunde ist zufrieden, und nicht nur eine höfliche Antwort. Wer die KI zuerst von einem „Werkzeug“ zu einer echten „Arbeitskraft“ machen kann, die Aufgaben erledigt, kann diese Erwartungen zuerst erfüllen.
Die Werkzeuge wurden unzählige Male aktualisiert, aber diesmal handelt es sich um eine Paradigmenrevolution. Zhichi Technology hat sich entschieden, diesen Wendepunkt zu erreichen und neu durchzustarten.
Mehr als zehn Jahre Akkumulation ermöglichen diesen heutigen Neustart
Bei diesem Neustart beginnt Zhichi nicht bei Null.
Seit seiner Gründung im Jahr 2014 geht Zhichi Technology diesen Weg: In der Anfangsphase wurde das erste Produkt „Online-Kundenservice-Roboter“ eingesetzt, um wiederkehrende Probleme mit KI zu bearbeiten; danach wurden Callcenter und Ticketverwaltungssysteme schrittweise integriert, um einen „intelligenten Gesamt-Kundenservice“ zu bilden; ab 2018 wurden Marketingprodukte wie ausgehende Anrufe und Datenerfassung für potenzielle Kunden eingeführt, um die Integration von Service und Marketing zu realisieren; ab 2019 wurde das Geschäft um private Betriebsräume und BPO-Dienstleistungen erweitert, sodass schrittweise eine dreidimensionale integrierte Kundenkommunikationslösung aus „Service + Marketing“, „Öffentlicher Raum + Privater Raum“ und „Software + BPO“ entstand, und im Jahr 2021 wurde offiziell die Strategie für ein „integriertes Kundenkommunikationszentrum“ veröffentlicht. In den darauffolgenden Jahren hat Zhichi gleichzeitig Internationalisierung und Intelligenz vorangetrieben. Es war eines der ersten Unternehmen in China, das große Sprachmodelle im Bereich der Kundenkommunikation einsetzte, und auch eines der ersten Unternehmen, das auf internationale Märkte expandierte und sich schnell zu einem „führenden neuen Akteur im internationalen Geschäft“ entwickelte.
In den mehr als zehn Jahren hat Zhichi Technology bereits Zehntausenden von Unternehmen weltweit Dienstleistungen erbracht, darunter Branchen wie intelligente Fertigung, E-Commerce, interaktive Unterhaltung, Finanzversicherungen und Lebensdienstleistungen. Von dem weltweit agierenden Spielunternehmen Kuro Games über das intelligente Fertigungsunternehmen realme bis hin zum Live-E-Commerce-Unternehmen Eastbuy – hinter jedem reibungslosen After-Sales-Gespräch und jeder genauen Bestellabfrage kann sich ein Zhichi Agent verbergen. Diese Errungenschaften sind sowohl die Grundlage für den Neustart von Zhichi als auch der beste Ausgangspunkt für die praktische Umsetzung von Zhichi Agents.
Wir sind überzeugt, dass jedes Unternehmen in Zukunft über ein Team von unermüdlichen, mit der Zeit immer klüger werdenden intelligenten Agenten verfügen wird; und jeder, der Kontakt zu ihnen aufnimmt, wird weiterhin das Gefühl haben, ernst genommen zu werden.
Xu Yi, Mitbegründer und CEO von Zhichi Technology, sagte: „In den letzten mehr als zehn Jahren haben wir unseren Kunden geholfen, ihre Systeme immer umfassender zu gestalten, aber dass KI wirklich eigenständig „arbeitet“, hat erst mit dem Aufkommen großer Sprachmodelle begonnen. Bei dieser Aktualisierung fügen wir unserem Produkt nicht einfach eine Funktion hinzu, sondern definieren neu, was Zhichi ist – wir wurden von der Architekturebene an für Agenten konzipiert, statt KI in alte Systeme einzubauen. Die KI übernimmt die Effizienz, die Experten übernehmen die menschliche Wärme. Das ist keine Abwägung, sondern unsere gesamte Antwort auf die Frage nach „gutem Service“.“
Seit der Gründung hat sich die Vision von Zhichi nicht verändert – dass jedes Unternehmen von den Vorteilen intelligenter Dienstleistungen profitieren kann. Heute hat diese Vision eine neue Bedeutung: Zhichi Technology ist eine KI-Agent-gesteuerte Plattform der neuen Generation für Kundenkommunikation, die KI tatsächlich in jeden Dienstleistungsprozess und jede Kundenkommunikation des Unternehmens einbindet und die Vision zu einer Realität macht, die sich jeden Tag ereignet. Jede Kundenkommunikation soll die Effizienz der KI und die menschliche Wärme von Experten vereinen.