Der "große Sprung" von Unternehmenssoftware

Die Grenzen von Unternehmenssoftware verschieben sich von Produktkategorien hin zu Aufgabenketten. Hinter dem Kauf von CRM-, HCM-, Kundendienstsystemen oder BI-Systemen durch Kunden liegt die eigentliche Notwendigkeit einer geschlossenen Geschäftsprozesskette, die Ziele, Umsetzung und Rückmeldung miteinander verknüpft.

AI-Agenten werden zunächst leichte Szenarien umgestalten. Abteilungsanwendungen, temporäre Prozesse, einfache CRM-Systeme, Projektverfolgung, Einstellungsfortschritte, Ticketverwaltung werden von Low-Code-Lösungen, AI-Tabellen und der Eigenentwicklungskapazität der Kunden abgelöst.

Komplizierte Systeme werden nicht so einfach ersetzt. Zugangsberechtigungen, Daten, Sicherheit, geschäftliche Semantik und Verantwortungsketten bleiben die tiefsten Barrieren für Unternehmenssoftware. AI senkt die Schwellen für die Softwareentwicklung, aber nicht die Schwellen für die Verantwortung in Unternehmenssoftware.

Plattformanbieter werden erneut um den Zugang kämpfen, vertikale SaaS-Anbieter müssen sich auf die Fachkompetenz konzentrieren. Der Zugang kann von Plattformen und Agenten übernommen werden. Vertikale Anbieter müssen ihr Branchenwissen in umsetzbare, verifizierbare und nachvollziehbare Fähigkeiten umwandeln.

Der Schlüssel für die echte Umgestaltung des Marktes liegt nicht in der Funktionsüberlappung, sondern in der Verlagerung von Kernprozessen und Budgets. Um zu entscheiden, ob ein Anbieter tatsächlich in eine andere Branche eintritt, muss man prüfen, ob er in die Kernkunden, Kernbudgets und Kerngeschäftsprozesse des anderen Anbieters eindringt.

Die Veränderungen in der Unternehmenssoftwarebranche lassen sich an den Partnerschaften erkennen.

In der Vergangenheit waren der CRM-Anbieter "Fenxiang Xiaoke" und der Kundendienstanbieter "Tianrun Rongtong" Kooperationspartner in der gleichen Kundenkette.

Wenn Fenxiang Xiaoke vor Ort bei Kunden auf Anforderungen an Kundendienst, Callcenter oder Kontaktzentren stieß, leiteten sie oft die Geschäftsgelegenheiten an Tianrun Rongtong weiter. Das CRM-System befasst sich mit Vertrieb und Kundenbetreuung, der Kundendienstanbieter mit Service und Kontaktzentren. Die Grenzen waren klar definiert und die Zusammenarbeit glatt.

Jetzt beginnen diese Grenzen zu schwinden.

Die Neuters hat beobachtet, dass Fenxiang Xiaoke seine Produktpalette auf Service-Cloud, Ticketverwaltung, Feldservice, intelligente Kundendienstbots und Service-Agenten ausdehnt.

Ähnliche Schritte werden von anderen Anbietern ebenfalls unternommen.

Weimob und Youzan entwickeln AI-Einkaufsberater und AI-Kundendienstbots. HR-Anbieter bieten Vertriebs-Coaching und Führungs-Coaching an. Lernplattformen befassen sich mit der Effizienzsteigerung im Vertrieb und der Stärkung von Arbeitsplätzen. OA-Anbieter befassen sich mit Vertragsverwaltung, Kostenkontrolle, Projektmanagement und Vermögensverwaltung. Kollaborationsplattformen bauen schnell einfache Geschäftssysteme mit Low-Code, mehrdimensionalen Tabellen und AI-Assistenten auf.

Alle richten sich um ihre Kunden und erweitern sich auf benachbarte Aufgaben. Die tiefere Veränderung besteht darin, dass die Aufgabenketten von Unternehmenskunden länger werden.

In der Vergangenheit konnte ein Unternehmen Software nach Abteilungen kaufen. Der Vertriebsabteilung kaufte CRM, der Kundendienstabteilung kaufte Callcenter, der Personalabteilung kaufte HCM, der Schulungsabteilung kaufte Lernplattformen, die Finanzabteilung kaufte ERP oder Kostenkontrollsysteme. Jedes System behandelte einen bestimmten Prozess, und Daten und Aktionen wurden zwischen den Abteilungen weitergeleitet. Die Effizienz war gering, aber es funktionierte.

Nach der Entstehung von AI-Agenten beginnt diese softwarelogische Abteilung nach Abteilungen zu schwinden.

Die Kundenbetreuung beschränkt sich nicht mehr auf das Vertriebssystem. Sie umfasst Leadsidentifizierung, Marketing-Ansprache, Vertriebsverfolgung, Angebote, Verträge, Lieferungen, Tickets, Nachverkauf, Wiederholungskäufe und Betriebsanalyse.

Die Mitarbeiterentwicklung beschränkt sich nicht mehr auf das Personalwesen. Sie umfasst Einstellungsauswahl, Bewerberbewertung, Einarbeitungstraining, Leistungsrückmeldung, Führungsausbildung, Arbeitsplatz-Coaching und berufliche Entwicklung.

Die Aufgaben enden nicht in einem bestimmten System. Gibt es eine vollständigere Ausführungsstrecke?

Dies ist die Ursache für die Schwächung der Grenzen in der Unternehmenssoftware.

Luo Xu, Gründer und CEO von Fenxiang Xiaoke, meint, dass CRM nicht nur SFA (Sales Force Automation) oder Vertriebs-Cloud sein kann. Die Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten der Kunden bilden eine geschlossene Kette. Wenn man nur einen Teil davon abdeckt, ist es schwierig, eine end-to-end-Lösung anzubieten.

Ähnliche Veränderungen finden auch in der Personalsoftware statt.

Beisen wurde ursprünglich von außen als ein integrierter HCM-SaaS-Anbieter wahrgenommen. Jetzt erweitert es sich von HR-Geschäftsszenarien wie Einstellung, Personalwesen, Leistung und Schulung hin zu einer starken Kollaboration mit Betriebsabteilungen und bietet AI-Bewerberinterviewer, AI-Coaching und AI-Führungs-Coaching an, die der Stärkung der Mitarbeiter dienen.

Früher war die Unternehmenssoftware nach Abteilungen aufgeteilt, heute fließen die Aufgaben. Die Schwächung der Grenzen ist der Vorgriff auf einen neuen Wettbewerb.

Drei Kräfte brechen die alten Grenzen

Die Grenzen der Unternehmenssoftware werden von drei Kräften gleichzeitig erweitert.

Plattformanbieter sinken von den Kernprozessen des Betriebs in die Geschäftsdetails ab; vertikale SaaS-Anbieter erweitern sich von Fachszenarien auf benachbarte Aufgaben; Low-Code- und AI-Tools drücken von einfachen Anforderungen auf Standard-SaaS zurück.

Yonyou ist ein typischer Vertreter der Plattformexpansion. Es ist nicht mehr nur ein Anbieter von Finanzsoftware oder ERP-Systemen.

Öffentliche Informationen zeigen, dass Yonyou BIP bis 2025 über 40 Intelligenzagenten in zehn Bereichen wie Finanzwesen, Personalwesen und Lieferkette veröffentlichen wird und betont, dass die Intelligenzagenten von Inferenzmodellen und über 4.000 Unternehmens-APIs unterstützt werden. Yonyou BIP5 integriert AI in 14 end-to-end-Geschäftsprozesse und deckt über 2.500 Prozessszenarien ab.

Hinter diesen Zahlen steckt die Absicht von Yonyou, den Kernzugang zum Unternehmensbetrieb neu zu erobern.

In der Vergangenheit war ERP zu schwer und hatte eine schlechte Benutzererfahrung. Viele vertikale SaaS-Anbieter konnten sich von Einzelpunkt-Szenarien wie Vertrieb, Personalwesen, Beschaffung, Kostenkontrolle und Projektmanagement einfacher einfügen.

Jetzt, wenn AI-Agenten komplexe Systeme in natürliche Sprachzugänge umwandeln können und Finanz-, Personal-, Lieferketten-, Beschaffungs-, Fertigungs- und Marketing-Szenarien verbinden können, könnte die Stärke der ERP-Plattform eher zu einem Vorteil werden. Sie hat Prozesse, Daten, Kernprozesse des Betriebs und Zugang zu den Kundenbudgets.

Kingdee folgt einem ähnlichen Weg. Kingdee Canghai AI ist ein AI-Verwaltungsassistent für Unternehmensbenutzer, der Finanz-, Personal-, Beschaffungs- und Entwicklungs-Szenarien abdeckt und unterschiedliche Assistentenfunktionen für alle Mitarbeiter, Fachkräfte und Manager bietet.

Der Druck der Plattformanbieter auf vertikale SaaS-Anbieter kommt vom einheitlichen Zugang.

Wenn eine Plattform Finanzwesen, Personalwesen, Beschaffung, Lieferkette, Managemententscheidungen und Prozessgenehmigungen abdecken kann, werden die Grenzen der Einzelpunkt-Systeme eingeengt. Kunden werden auch überlegen, ob sie für jede Abteilung noch ein separates System kaufen müssen, wenn die meisten allgemeinen Anforderungen bereits auf einer Plattform erfüllt werden können.

Kollaborationsanbieter gehen einen anderen Weg.

DingTalk und Feishu sinken von der Bürozugangsebene in die Geschäftssysteme ab.

DingTalk AI-Tabellen sind als Anwendungsbauplattform für die AI-Zeit konzipiert und eignen sich für Kundenverwaltung, Projektverfolgung, Lagerbestandsstatistik und andere Szenarien;

Feishu mehrdimensionale Tabellen betonen ebenfalls die Fähigkeit zur Erstellung von Tabellen und Geschäftssystemen und heben die Prozesse, Kollaboration, Datenvisualisierung und AI-Fähigkeiten hervor.

Diese Produkte ersetzen möglicherweise nicht die tiefgreifenden CRM-, HCM-, ERP- oder BI-Systeme in großen Unternehmen, aber sie werden viele abteilungsbezogene, projektbezogene, temporäre und Klein- und Mittelunternehmen-Szenarien einnehmen.

Viele Anforderungen, die früher Standard-SaaS erforderten, können jetzt mit Tabellen, Prozessen, Automatisierung und AI-Assistenten aufgebaut werden. Für traditionelle Softwareanbieter ist dieser Marktteil möglicherweise nicht die wichtigste Einnahmequelle, aber er ist die Grundlage für das Kundenbewusstsein und den einfachen Zugang.

OA-Anbieter erweitern sich auch entlang der Prozessbasis.

Anbieter wie Fanwei, Zhiyuan und Lanling erweitern sich von OA, Prozessen und Wissensmanagement auf Vertragsverwaltung, Rechtswesen, Kostenkontrolle, Projektmanagement und Vermögensverwaltung.

Ihre Stärken liegen in Prozessen, Genehmigungen, Organisationsberechtigungen, elektronischen Signaturen, Dokumenten und Compliance. AI gibt diesen prozessorientierten Fähigkeiten einen neuen Interaktionszugang und lässt die früheren horizontalen Expansionen der OA-Anbieter wieder wahrnehmen.

Die zweite Kraft kommt von vertikalen SaaS-Anbietern.

Xiaoshouyi hat seine Produktpalette von traditionellem CRM auf Service-Cloud, Partner-Cloud, intelligente Analyse-Cloud und Data Cloud erweitert.

Dies zeigt auch, dass CRM-Anbieter von der Vertriebsverwaltung hin zu einer vollständigeren Kundenbetreuungskette gehen.

Die Expansion von Fenxiang Xiaoke erfolgt entlang der Kundenbetreuungskette. Luo Xu betonte in einem Interview mit Neuters, dass Fenxiang Xiaoke sich bereits bei der Umstellung im Jahr 2016 als ein integriertes CRM für Marketing, Vertrieb und Service definiert hat. Die Kundenbetreuung von Marketing über Vertrieb bis Service ist von Natur aus ein geschlossener Kreis.

Jetzt erweitert Fenxiang Xiaoke diese Kette um Agenten. Luo Xu fasst die Zukunft von SaaS als AaaS zusammen, das heißt Agent as a Service.

Software muss nicht nur für Menschen, sondern auch für Agenten konzipiert werden. Agenten müssen Autonomie, Fähigkeiten zur Werkzeugauswahl, Kontextwahrnehmung, offene Kombination und die Fähigkeit zur interschrittlichen Kollaboration besitzen.

In diesem Rahmen konzentriert sich Fenxiang Xiaoke auf zwei Ebenen von Fähigkeiten:

Eine Ebene ist die Plattform, die Inferenzfähigkeiten, Werkzeugauswahl, geschäftliche Gedächtnis, Kontextgedächtnis, mehrdimensionale Verbindungsrahmen und Skill-Building-Fähigkeiten bietet;

Die andere Ebene ist die Konstruktion von Standard-Agenten um die drei Hauptszenarien Marketing, Vertrieb und Service herum, wie z. B. Informations-Agenten, Feld-Agenten, Angebots-Agenten, Auftrags-Agenten und Service-Agenten. Kunden, Implementierungsteams und Ökosystempartner können auch auf der Plattform individuelle Agenten oder Skills erstellen.

In einem konkreten Szenario kann ein Agent, wenn ein Verkäufer einen alten Kunden besuchen will, zuerst die historischen Bestellungen, Vertragsstatus, Service-Tickets, jüngsten Beschwerden, Zahlungsstatus und Fälligkeitsdaten des Kunden abrufen und dann die Schwerpunkte des Besuchs generieren.

Nach dem Besuch erstellt das System automatisch ein Protokoll, erkennt die nächsten Schritte, erstellt bei Bedarf Service-Tickets, Angebotsaufträge oder Wiederholungskauf-Erinnerungen und sendet die wichtigen Informationen an den Vertriebsleiter.

In diesem Prozess ist CRM nicht mehr nur die Aufzeichnung von Kunden und Geschäftsgelegenheiten, sondern beginnt an den Kundenbetreuungsaktionen teilzunehmen.

Dies erklärt auch, warum CRM-Anbieter in Service-Cloud, Ticketverwaltung, intelligente Kundendienstbots und Feldservice eintreten. Sie sehen sich nicht als Abweichung von ihrer Kernbusiness, sondern als Ergänzung der Kundenbetreuungskette.

CRM-Anbieter verfügen über Kunden-, Geschäftsgelegenheits-, Vertrags-, Auftrags- und Zahlungsdaten. Wenn sie sich auf den Nachverkauf und den Service ausdehnen, werden sie die Kundenproblemlösung, die Ingenieurarbeiten, die Nachverkaufslieferung und die Wiederholungskaufbeurteilung in dasselbe Betriebssystem integrieren.

Beisens Ausdehnungsrichtung ist von der HR-Verwaltung hin zur Stärkung der Mitarbeiterfähigkeiten und zum Betriebsfeld.

In Kombination mit AI-Technologie und 20 Jahren Erfahrung in der Personalwirtschaft hat Beisen derzeit aus einem integrierten HR-SaaS ein Produktportfolio namens AI Family entwickelt, das eine Reihe von AI-Agenten wie AI-Bewerberinterviewer, AI-Führungs-Coaching, AI-Coaching, AI-Einstellungsassistent, AI-Leistungsassistent, AI-Lernassistent und AI-Mitarbeiterassistent umfasst.

Basierend auf der Forschung von People Science über "Arbeitsplätze" und "Menschen" und mit Unterstützung eines Teams von über 200 Psychologenberatern und -dienstleistern hilft Beisen den Kunden, genauere AI-Agenten zu implementieren.

Ji Weiguo erwähnte in einem Interview, dass Beisen bereits in Produkten wie Einstellung, Leistung, Lernen und Personal-Service-Center über AI-Fähigkeiten verfügt.

Jetzt hat Beisen drei relativ unabhängige große Agenten entwickelt, nämlich AI-Bewerberinterviewer, AI-Führungs-Coaching und AI-Coaching.

AI-Coaching ist das Produkt, mit dem Beisen am deutlichsten in die Betriebsabteilungen ausstrahlt.

Ji Weiguo hat einige konkrete Szenarien genannt.

In einem Verkaufs-Coaching für eine führende Juweliermarke geht ein Paar in einen Juwelierladen. Das Mädchen mag etwas sehr gerne, der Junge findet es zu teuer. Der Verkäufer muss üben, wie er Preiswidersprüche behandelt und den Verkauf vorantreibt;

Ein westlicher Fastfood-Konzern bringt jeden Monat neue Produkte auf den Markt. Die Mitarbeiter müssen üben, wie sie die neuen Produkte den Kunden empfehlen;

In der Pharmaindustrie müssen Pharmavertreter die verschiedenen Schritte der Zulassung für Arzneimittelkonferenzen üben, die Präsentation auf Fachabteilungskonferenzen üben und wie sie Arzneimittel-PPTs vorstellen.

Beisens AI-Ausstrahlungsstrategie basiert auf der Auswahl strategischer Chancen und der Barrieren des branchenspezifischen impliziten Wissens.

In Bezug auf die kommerzielle Umsetzung hat Beisens AI-Produkt die gesamte SaaS-Branche bereits überholt. Das Gesamt-AI-Einkommen des Unternehmens wird voraussichtlich mit einer Rate von mehr als 3-fach wachsen. Nur der AI-Bewerberinterviewer hat bereits nahezu 1