48.022 Tische müssen erstattet werden. Was ist mit diesem Internet-Sensation-Lokal passiert?

„Da Sie nur ‘geröstete Lammspieße’ und nicht ‘Lammspieße im besten Zustand’ gegessen haben, fühlen wir uns innerlich schuldig. Deshalb erstatten wir Ihnen den ‘Vollbetrag für die halbgerösteten Lammspieße der ersten Runde’ als Entschädigung.“

In letzter Zeit haben viele Internetnutzer auf sozialen Plattformen geschrieben, dass sie von „Lammspieße von Längerher“ einen Teilerstattungssbetrag und eine Entschuldigungsnachricht erhalten haben.

Quelle: Offizielle Seite von „Lammspieße von Längerher“

Laut Daten von Zhaimen Canyin hat „Lammspieße von Längerher“ 142 Filialen, wobei neun Zehntel in Einkaufszentren liegen. Lammspieße sind ihr Kernprodukt. Das Besondere an den Filialen ist die einheitliche Verwendung von automatischen rotierenden Elektrogrillgeräten. Die Kunden können selbst die Speisen wenden und das Grillen beenden.

Das Problem bei diesem Rückerstattungsfall lag jedoch genau bei den Elektrogrillgeräten.

Laut dem Bericht von Youyisi Baogao hat „Lammspieße von Längerher“ bisher die Ofentemperatur manuell abgeschätzt. Wenn die Heizplatte rot wurde, konnte man grillen. Ab März 2025 wurden jedoch zur Standardisierung der Prozess in den Filialen elektronische Thermometer eingeführt. Wenn die Vorwärmtemperatur des Ofens 530° erreichte, wurde die Temperatur als ausreichend angesehen.

Aber wie in einer Erklärung von „Lammspieße von Längerher“ auf ihrer offiziellen Seite offenbart wurde, haben die Filialen in der praktischen Anwendung übermäßig auf die Werte des Thermometers vertraut und die Tatsache ignoriert, dass Spannungsschwankungen in den Filialen die Leistung instabil machen und die tatsächliche Temperatur im Inneren des Ofens beeinträchtigen können.

Das Ergebnis war, dass die Lammspieße, die eigentlich bei hoher Temperatur schnell gegrillt werden sollten, um außen knusprig und innen saftig zu sein, aufgrund der verlängerten Grillzeit und der fehlenden Möglichkeit, die Feuchtigkeit zu halten, nur noch geröstet waren, und das Fleischleiden litt.

Ein Angestellter von „Lammspieße von Längerher“ sagte Youyisi Baogao, dass auch die Messmethode des elektronischen Thermometers Probleme habe. „Es wird möglicherweise nur die Oberflächentemperatur des Ofens gemessen. Die Temperatur stimmt zwar, aber die Lufttemperatur im Inneren des Ofens reicht noch nicht, also ist die Vorwärmung des Ofens auch unzureichend.“

„Lammspieße von Längerher“ hat festgestellt, dass es insgesamt 24 betroffene Filialen gibt und 48.022 Tischkunden betroffen sind. Die geschätzte Rückerstattung beträgt über 1,1 Millionen Yuan.

Es ist bemerkenswert, dass diese Rückerstattung von „Lammspieße von Längerher“ freiwillig vorgenommen wurde. Es gab zuvor keine massiven negativen Kommentare und Rückmeldungen von Verbrauchern.

Auf sozialen Plattformen gibt es unterschiedliche Meinungen über diesen Rückerstattungsfall. Ein häufiger Kunde sagte: „Lammspieße von Längerher versucht wieder, Geld zurück zu erstatten.“ Ein anderer Internetnutzer meinte: „Das ist nur eine Werbeaktion.“

Der erfahrene PR-Experte Yao Suxin meint, dass die Hervorhebung des Rückerstattungsfalls intern eine Warnung darstellt und die interne Verwaltung stärkt. Extern kann es auch ein Image eines Markens, das auf Qualität achtet, aufbauen und eine gewisse Medienpräsenz schaffen.

„Manchmal beurteilt eine Marke, dass es ein Risiko gibt, auch wenn die negativen Stimmungen nicht sehr groß sind. Dann wird eine ‘präventive Rücknahme’ vorgenommen. Da man die Lammspieße nicht zurücknehmen kann, wird stattdessen eine teilweise Rückerstattung vorgenommen“, sagte Yao Suxin.

Allerdings hat dieser Rückerstattungsfall auch die Qualitätssicherungsprobleme von „Lammspieße von Längerher“ bei der Expansion aufgedeckt.

Der Lebensmittelbranchenanalyst Lin Yue analysiert: „Aufgrund von Problemen wie Spannungsschwankungen und Messmethoden kann es bei der Standardisierung durch Werkzeuge in den Filialen zu Fehlern kommen. Die Variablen müssen von den Mitarbeitern anhand ihrer Erfahrung beherrscht werden. Dieser Rückerstattungsfall betrifft 24 Filialen und erstreckt sich über einen Zeitraum von sechs Monaten. Dies zeigt, dass es ein systematisches Problem bei der Qualitätssicherung gibt und dass die Marke übermäßig auf Werkzeuge angewiesen ist und bei der schnellen Expansion Verwaltungsprobleme hat.“

Der oben erwähnte Angestellte sagte, dass die Filialen derzeit das elektronische Thermometer nicht mehr verwenden. Das Hauptquartier hat die Filialen einheitlich geschult und verlangt, dass die Vorwärmzeit des Ofens für die ersten Gäste von ursprünglich 7 - 8 Minuten auf 10 - 12 Minuten verlängert wird. Die Angestellten müssen die Temperatur manuell messen. Sie müssen ihre Hand über der Ofenoberfläche halten. Wenn es sehr heiß ist und man die Hand nicht halten kann, ist die Temperatur ausreichend.

Das bedeutet jedoch, dass „Lammspieße von Längerher“ wieder zur ursprünglichen manuellen Temperaturmessung zurückgekehrt ist und den Standardisierungsprozess auf die Beurteilung der Mitarbeiter stützt.

Das Problem der Entkopplung zwischen Größe und Geschmack, das bei „Lammspieße von Längerher“ aufgetreten ist, ist tatsächlich ein gemeinsames Problem in der Grillbranche.

Quelle: Hongcan Big Data

Laut Hongcan Big Data hat der nationale Grillmarkt in China 2025 ein Volumen von 268 Milliarden Yuan erreicht, was einem Jahr-zu-Jahr-Anstieg von 4,3 % entspricht und etwa 5 % des Gesamtmarktes der Gastronomie ausmacht. Bis Februar dieses Jahres gab es 409.000 Grillrestaurants im ganzen Land, aber die Kettensitzungshöhe lag nur bei über 22 %. Kettengaststätten mit mehr als 100 Filialen machen nur 1 % der Branche aus.

Die Grillbranche scheint auf den ersten Blick eine niedrige Einstiegshürde zu haben, aber tatsächlich steht sie immer vor dem Problem, wie man nach einer flächendeckenden Expansion die Geschmacksstandardisierung erreichen kann.

Chen Ming, der zwei kleine Grillrestaurants betreibt, sagte Youyisi Baogao, dass er dank des unveränderten Geschmacks in den letzten 20 Jahren einen stabilen Kundenstamm hat. Er meint, dass das Herzstück des Grillens die Feuerstärke ist. Man muss die Stärke und die Dauer des Feuers entsprechend dem Zutaten anpassen und dann die Gewürze nach Gefühl dosieren. All dies erfordert Erfahrung.

Deshalb hat er in den letzten Jahren keine weiteren Filialen eröffnet. Alle Grillgerichte werden von ihm und seiner Familie zubereitet.

Lin Yue fügt hinzu, dass der Kernschwierigkeit bei der Skalierung der Grillbranche die schwache Standardisierungsbasis liegt. Die einzelnen Schritte vom Aufspießen und Marinieren bis zum Grillen der Spieße sind stark von der menschlichen Arbeit abhängig, was zu einer geringen Stabilität des Geschmacks und der Qualität der Produkte führt.

Um die Standardisierung zu erreichen, setzen Grillmarken oft auf Geräte. Hou Lei, der Gründer von Dasheng Grill, hat einmal erwähnt, dass Dasheng Grill viel in eine AI-gesteuerte Grillmaschine investiert hat, um eine automatische Temperaturregelung, automatisches Wenden und automatisches Würzen zu ermöglichen und sicherzustellen, dass das gesamte Grillen von nur einer Person durchgeführt werden kann.

Der Rückerstattungsfall von „Lammspieße von Längerher“ ist zweifellos eine Warnung. Bevor eine Gastronomiebranche ein standardisiertes Modell entwickelt, muss sie ständig die Managementfähigkeit und die Betriebsschritte überprüfen und optimieren, um zu vermeiden, dass es zu Fehlern kommt und dass es durch übermäßige Abhängigkeit von Werkzeugen zu neuen Qualitätssicherungsproblemen kommt.

Man weiß nicht, ob „Lammspieße von Längerher“ nach der Zahlung von über einer Million Yuan an Schulgeld den Verbrauchern immer Lammspieße mit einem stabilen Geschmack bieten kann.

Autor: Gao Yue

Redakteur: Andy

Schichtredakteur: Tiandou

Dieser Artikel stammt aus dem WeChat-Account „Youyisi Baogao“. Autor: Gao Yue. Veröffentlicht von 36Kr mit Genehmigung.