Regt sich Jia Guolong zu spät an?

Text/ Wang Huiying → Text/ Wang Huiying kann in Text/ Wang Huiying geändert werden (Englisch beibehalten, normale Namen werden im Allgemeinen nicht übersetzt) → Text von Wang Huiying

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In den letzten drei Monaten hat Jia Guolong, der Gründer von Xibei, nur wenige gute Nächte gehabt.

Er hat 40 Tage lang Schlafmittel genommen, um einzuschlafen. Täglich hatte er unzählige Dinge zu erledigen und hatte auch viele innere Gedanken im Bauch gespeichert.

All dies geht auf die öffentliche Auseinandersetzung zwischen Jia Guolong und Luo Yonghao im September zurück. Bei diesem Konflikt um Fertiggerichte war Jia Guolong zunächst voller Zuversicht, doch hat er sich und Xibei dadurch mitten in den Sturm geraten.

Um zu beweisen, dass Xibei keine Fertiggerichte serviert, hat Jia Guolong die Küchen der Xibei-Filialen für die Öffentlichkeit geöffnet. Dieser Schritt hat sich jedoch von einer Selbstverteidigung zu einer Art "Selbsttötung" für Xibei gewandelt. Aufgrund unterschiedlicher Verständnisse des Begriffs "Fertiggericht" hat Jia Guolong die größte Krise seit Gründung des Unternehmens erlebt.

"Wenn ich es nochmal machen könnte, würde ich niemals so aggressiv vorgehen." Am 21. Dezember hat Jia Guolong seine bisherige Überheblichkeit zurückgenommen und sich in einem Interview mit der Medienwelt ehrlich entschuldigt. Es sind gerade 100 Tage vergangen, seit er sich hochmütig gegen Luo Yonghao gestemmt hat.

Jia Guolong, der Gründer von Xibei, Bildquelle: Offizielle Website von Xibei

In diesen 100 Tagen hat Jia Guolong keine übermäßigen Emotionen mehr gezeigt, und in den Xibei-Filialen war es nicht mehr so voll wie früher. Xibei hat still und leise Verbesserungen vorgenommen, wie z. B. die Anpassung der Speisen, die Preisanpassung und die Verteilung von Gutscheinen. Doch jeder Schritt war äußerst schwierig.

Im Wesentlichen geht diese von Fertiggerichten ausgelöste Vertrauenskrise weit über das hinaus, was sich durch eine Entschuldigung beheben lässt. Die Preisreduktionen und Gutscheine können zwar kurzfristig den Kundenfluss anregen, doch in dem immer härter werdenden Wettbewerb im Gastgewerbe hat diese Krise die Schwächen des Xibei-Modells aufgedeckt.

Da die Verbraucher immer höhere Erwartungen an die frische Zubereitung und die Kosteneffizienz von Speisen haben, sollte Xibei, als ein Kettenbetrieb für Hauptmahlzeiten, seine bisherige Logik des Massenmarktes ändern und eine umfassende Transformation durchführen.

Jetzt hat sich dieser sonst stolze Gründer freiwillig entschuldigt. Dies ist nicht nur eine Entschuldigung an die Öffentlichkeit, sondern auch ein Versuch, sich selbst zu retten. Ob dieser Rettungsversuch erfolgreich sein wird, hängt letztendlich von den Verbrauchern ab.

Nachträglich zu reparieren, ist nicht einfach

Was Jia Guolong, der einst so redselig, widerspruchslustig und stolz war, zum Schweigen gebracht hat, war Luo Yonghaos öffentliche Attacke auf Xibei.

Am 10. September hat Luo Yonghao in einem Beitrag auf Weibo über die Speisen von Xibei geklagt und gesagt, dass sie "ekelig" seien. Er hat darauf hingewiesen, dass Xibei Fertiggerichte serviert, ohne die Verbraucher darüber zu informieren, was Xibei in die Öffentlichkeit brachte.

Damals hat Jia Guolong nicht erkannt, dass diese Zweifel zu der größten Krise seit Gründung von Xibei werden würden. Er hat sich entschieden, hart entgegenzutreten und eine öffentliche Auseinandersetzung mit Luo Yonghao aufgenommen.

"Wir werden ihn auf jeden Fall verklagen! Wir werden ihn definitiv verklagen! Wir werden ihn unbedingt verklagen!" Jia Guolong hat dreimal "auf jeden Fall" verwendet, um seine Entschlossenheit zu betonen, sich gegen Luo Yonghao zu stemmen.

Anschließend hat Jia Guolong die Xibei-Küchen für Besichtigungen geöffnet. Das Ergebnis war jedoch, dass Xibei noch tiefer in die Krise geriet - Vakuumverpackte Zutaten für Barschbraten und gefrorener Brokkoli mit einer Haltbarkeit von zwei Jahren. Anstatt sich zu rechtfertigen, hat es die Sache nur noch schlimmer gemacht.

Bildquelle: Offizielle WeChat-Seite von Xibei

Schließlich hat die Auseinandersetzung zwischen Jia Guolong und Luo Yonghao sich zu einer großen Diskussion unter den Verbrauchern über die Kosteneffizienz von Xibei-Speisen und die Transparenz bei der Verwendung von Fertiggerichten gewandelt. Diese "selbstmörderische" öffentliche Bestrafung hat Xibei schwer getroffen, und der tägliche Umsatzverlust hat über eine Million Yuan betragen.

Später hat Jia Guolong geschwiegen. Er hat alle Inhalte auf seinem Weibo-Konto gelöscht, die Aktualisierungen auf Xiaohongshu und auf seinem Video-Kanal eingestellt. Derzeit hat auch das Douyin-Konto "Xibei's Old Jia Loves to Invite Guests" alle Videos gelöscht.

In diesen 100 Tagen des Schweigens haben Jia Guolong und Xibei nicht faul gelegen.

Außer der öffentlichen Entschuldigung hat Xibei eine Reihe von "Rettungsmaßnahmen" ergriffen, einschließlich der Verbesserung der Produkte, der frischen Zubereitung in offenen Küchen, der Preisreduktionen und Promotionen.

Im Bereich der Produkte hat Xibei bis Ende September die frische Zubereitung von über zehn Kernprodukten angepasst. Die Dumplings werden frisch gemacht, die Lammspieße frisch aufgespießt, die Hühnersuppe frisch gekocht und die Hackfleischsauce frisch angerührt, um das Vertrauen der Verbraucher zurückzugewinnen.

Nach den neun von Xibei veröffentlichten Verbesserungsmaßnahmen wurde das Sojaöl durch nicht-genetisch verändertes Öl ersetzt. Kernprodukte wie das Rindfleischreisgericht für Kinder, die Lammspieße, die Lammrippen und die Rindfleischbrotbrötchen werden jetzt in den Filialen frisch zubereitet.

Bildquelle: Offizielle Website von Xibei

Um das Vertrauen der Verbraucher zurückzugewinnen, hat Xibei die Verfallsdaten von einigen Lebensmitteln verkürzt. Beispielsweise wurde für den Bio-Brokkoli ein "Verfallsdatum nach einem Monat" hinzugefügt, und es wird zugesichert, dass er innerhalb eines Monats verbraucht wird.

Im Bereich der Lebensmittelsicherheit hat Xibei das "Sunny Kitchen"-Projekt vorangetrieben. Alle Filialen werden gefordert, 100 % offene Küchen zu haben und die Küchenaktivitäten live zu streamen. Gleichzeitig hat Xibei auch die Ergebnisse der fast 80 Prüfungen durch die staatlichen Behörden während der Krise veröffentlicht, die alle ohne Strafen verliefen.

Außerdem hat Xibei ab dem 1. Oktober die Preise von über 30 Gerichten auf der Speisekarte systematisch angepasst. Der durchschnittliche Preisverfall beträgt etwa 20 %. Kernprodukte wie Rindfleischknochen und gebratene Lammrippen sind ebenfalls in die Preisreduktion einbezogen. Der durchschnittliche Gastpreis ist von 92 Yuan auf 75 Yuan gesunken.

Außer den Preisreduktionen hat Xibei auch verschiedene Gutscheine verteilt und die Aktion "Xibei lädt Sie zum Essen ein" gestartet, um den Kundenfluss zurückzubringen.

Unter der Wirkung dieser Reihe von Verbesserungsmaßnahmen hat Xibei deutlich "wieder Kräfte gewonnen". Laut einer Meldung von Jiemian News haben die von Xibei veröffentlichten Daten gezeigt, dass der Kundenfluss seit Ende September allmählich zurückgekehrt ist. Insbesondere die Preisaktionen haben den Verkauf angeregt. Im Oktober und November hat der Anteil der Mitgliederkäufe 70 % betragen.

Aber dieser aufwendige Rettungsversuch war von Anfang an mit Schwierigkeiten verbunden.

Einerseits besteht hinter den Verbesserungsmaßnahmen ein großer Kostendruck. Wenn die Verarbeitungsschritte von der Zentralküche in die Filialen verlagert werden, wird der Personalaufwand und die Effizienz der Filialen beeinträchtigt. Noch wichtiger ist, dass durch die umfangreichen Promotionen der Liquiditätsdruck von Xibei deutlich zugenommen hat.

Anfang dieses Monats hat First Financial berichtet, dass bei gleichem Umsatz der Anteil des Personalaufwands von Xibei von ursprünglich 25 % auf über 30 % gestiegen ist. Ein Insider hat gesagt, dass der Liquiditätsdruck sehr hoch sei.

Andererseits können die Preisreduktionen und Gutscheine zwar kurzfristig den Umsatz steigern, aber wie viele Verbraucher langfristig bleiben, ist noch ungewiss. Schließlich sind die Zweifel der Verbraucher an Xibei noch nicht beseitigt.

Dieser Versuch, die Schäden nachträglich zu beheben, ist viel länger und schwieriger als Jia Guolong ursprünglich gedacht hat.

Jia Guolong bereut nicht nur die Auseinandersetzung mit Luo Yonghao

"Ich entschuldige mich. Ich entschuldige mich bei den Kunden, bei den Mitarbeitern und auch bei mir selbst."

Bei der Rückschau auf diese Krise hat Jia Guolong drei Fehler anerkannt.

Der erste Fehler war, dass er sich direkt gegen Luo Yonghao gestemmt hat und gesagt hat, dass er lieber kein Geschäft machen würde, als die Wahrheit nicht zu verteidigen, und dass er Luo Yonghao verklagen würde. Der zweite Fehler war die Öffnung der Küchen. Der dritte Fehler war, dass er in einer Gruppenchat-Nachricht auf die Anliegen der Kollegen geantwortet hat und den Begriff "Internet-Mafiagang" verwendet hat.

In seinen Worten ist ersichtlich, dass Jia Guolong über seine Naivität und Unwissenheit bereut. "Man lernt aus seinen Fehlern. In Zukunft darf ich nicht mehr so eigenwillig handeln."

Tatsächlich sollte Jia Guolong am meisten über die chaotischen und fehlangepassten Reaktionsstrategien von Xibei bereuen.

Bildquelle: Offizielle Website von Xibei

An erster Stelle steht die "geniale" Aktion der Öffnung der Küchen. Als Jia Guolong befahl, die Live-Übertragung zu starten, waren die Mitarbeiter aller Filialen nicht vorbereitet. Es wurden keine Ausführungsdetails und möglichen Risiken berücksichtigt, was dazu führte, dass die Filialen vor Ort nicht richtig reagieren konnten und mehr Probleme aufgedeckt wurden.

Hinter diesem liegt die Kognitionstrennung zwischen Jia Guolong und der Öffentlichkeit.

Als Jia Guolong gefragt wurde, warum er die Küchen sofort geöffnet hat, hat er gesagt, dass er sich sehr sicher über die Zentralküche von Xibei fühlt. "Ich habe damals nicht viel darüber nachgedacht. Ich dachte, dass unsere Küche der Prüfung standhält."

Nach Jia Guolongs Meinung zählen laut der früheren staatlichen Definition die vorverarbeiteten Lebensmittel, die Hauptgerichte und die vorverarbeiteten Rohstoffe aus der Zentralküche nicht zu den Fertiggerichten. Also gibt es in den Xibei-Filialen kein einziges Fertiggericht.

Allerdings besteht ein großer Unterschied zwischen dieser professionellen Definition und der Wahrnehmung der Verbraucher. Für die normalen Verbraucher zählen alle Gerichte, die nicht vor Ort zubereitet werden, zu den Fertiggerichten.

Der Unterschied in der Definition ist verständlich, aber das Tödliche ist, dass Xibei in der Kontroverse um die Definition der Fertiggerichte immer auf der Seite der Verbraucher stand und die Meinung der Kunden ignoriert hat.

Während Xibei sich an die staatlichen Richtlinien hielt und die von der Zentralküche gelieferten Gerichte aus der Definition der Fertiggerichte ausgeschlossen hat, um die Verbraucher mit der "Rechtskonformität" zu überzeugen, interessieren sich die Verbraucher eigentlich immer nur für die Fragen, ob das Gericht frisch zubereitet wird, ob sie informiert werden und ob es sich lohnt.

Bildquelle: Offizielle Website von Xibei

Anstatt sich an die Verbraucher anzupassen, ist Xibei in den Irrtum geraten, die Verbraucher zu "erziehen". Ob es die Auseinandersetzung mit Luo Yonghao, die Öffnung der Küchen oder die Veröffentlichung von rührenden Artikeln war, Xibei hat nie wirklich das Feedback der Verbraucher gehört und das Kernproblem der "Informationsundurchsichtigkeit und mangelnden Kosteneffizienz" nicht angegangen.

Jetzt hat Jia Guolong endlich das Problem erkannt und zugeben müssen, dass er die Stimme der Kunden lange ignoriert hat. "Ich hätte diese Definition nicht gegen die öffentliche Wahrnehmung verwenden sollen."

Man kann sagen, dass die Auseinandersetzung mit Luo Yonghao nur der erste Schritt der fehlerhaften Reaktion von Xibei war. Die darauf