Warum treten so häufig Probleme bei einem "Volksliebling" auf, das von drei Unternehmen gemeinsam entwickelt wurde?

Von der offiziellen Ankündigung der Partnerschaft über die Preisankündigung und Vorkauf bis hin zum Streitthema der Bestellstornierungen war jeder Schritt des von JD.com, GAC und CATL gemeinsam angebotenen "Volkswagens" Aion UT super hoch interessanterweise.

Betrachtet man die Aufgabenteilung, ist JD.com für die Kundenakquise, den Online-Verkauf (der auch der einzige Vertriebskanal ist), Finanzdienstleistungen, Versicherungen usw. des Aion UT super verantwortlich. GAC ist für die Herstellung des Produkts, die Testfahrten vor Ort und die Lieferung zuständig, während CATL für die Batterie und die damit verbundenen Austauschdienstleistungen verantwortlich ist.

Es scheint, dass jeder Partner seine Stärken ausnutzt und man in der Vorstellung davon, dass sich die Erträge vervielfachen würden. Doch die Flut von Bestellstornierungen und Kritik im Internet zeigt, dass die Zusammenarbeit der drei Parteien derzeit noch in einer Phase der Anpassung ist, in der 1+1+1<1 gilt.

Am 1. Dezember organisierten GAC, CATL und JD.com gemeinsam eine "Offene Runde für Benutzer" - ein persönliches Treffen mit den Nutzern des Aion UT super, um ihre Meinungen zu hören. Die drei Parteien haben auf die am stärksten umstrittenen Fragen geantwortet.

Das erste Problem ist die Diskrepanz zwischen der tatsächlichen Ausstattung und der Werbung. Viele Benutzer haben festgestellt, dass auf den Werbebildern des Aion UT super ein Schiebedach zu sehen war, aber nach der Bestellung feststellten sie, dass die tatsächliche Ausstattung kein Schiebedach hatte. Dies hat die Verbraucher in Verwirrung und Wut versetzt.

Yang Long, Vizepräsident der Aion BU der GAC Group und Chef-Nutzerbeauftragter der Aion-Marke, hat darauf geantwortet, dass das auf den Werbebildern gezeigte Schiebedach ein "Schiebedachbild" war, das in der Darstellung der Partnerschaftsökosystem-Inhalte auf der Aion-Community erschien. Es war ein Fehler bei der Inhaltsüberprüfung, der drei Tage nach der Markteinführung entdeckt und sofort korrigiert wurde. Alle offiziellen Inhalte wurden auf Fehler hin überprüft. Aion entschuldigt sich hiermit für diesen Fehler. Ab dem Tag der Markteinführung war in den Produktausstattungslisten auf allen Plattformen der drei Parteien deutlich zu sehen, dass keine Schiebedachausstattung vorhanden war.

Das zweite Problem ist die Kilometerbegrenzung der Batteriemietversion. Einige Benutzer haben nach der Bestellung festgestellt, dass die Batteriemietoption des Aion UT super auf 3.000 Kilometer pro Monat beschränkt ist und dass für jeden Kilometer über diesem Limit eine zusätzliche Gebühr von 0,2 Yuan pro Kilometer fällig wird. Dieser Punkt wurde den Benutzern nicht besonders deutlich gemacht, und viele Verbraucher waren bei der Bestellung nicht darüber informiert. Nachdem sie von der Klausel erfahren haben, ist die negative Stimmung gestiegen.

Hierzu hat Deng Xu, Vizepräsident der CATL Battery Services, erklärt, dass die Basisstrecke von 3.000 Kilometern auf einer großen Anzahl von tatsächlichen Fahrdaten basiert. Das Ziel war es, dass die meisten Familienbenutzer "nur für die tatsächlich genutzten Kilometer bezahlen" und die Fahrkosten tatsächlich senken können. Sie müssen nicht für individuelle oder gelegentliche Bedürfnisse mehr bezahlen, sodass die Miete günstiger als der Kauf ist. Bezüglich weiterer Bedürfnisse wird ab Dezember ein "Kilometer-Zusatzpaket" von "50 Yuan für 1.000 Kilometer" angeboten, um die Reichweite der Benutzerfahrten zu erweitern. Zusätzlich können die nicht genutzten Kilometer auf den nächsten Monat übertragen werden.

Die Benutzer sind auch an der Rechnungsstellungseinschränkung interessiert. Da der Aion UT super nur in Guangzhou und Shanghai mit Rechnungen ausgestattet werden kann, können viele Verbraucher die regionalen Subventionen in ihrer Region nicht nutzen, was die Kaufentscheidung beeinflusst.

Hierzu hat Lu Huan, der Leiter der Marketingabteilung von JD Auto, erklärt, dass die Rechnungsstellung in Shanghai und Guangzhou das Ergebnis der gemeinsamen Bemühungen der drei Parteien ist, um mehr Benutzern die staatlichen Subventionen zugute zu bringen. Dies hat keine Auswirkungen auf die Zulassung und die Versicherung in anderen Regionen. Die drei Parteien arbeiten derzeit an der Möglichkeit, Rechnungen für andere Regionen auszustellen. In Kürze werden weitere Städte hinzugefügt. Darüber hinaus wird die Subvention in Guangzhou bis Ende Januar nächsten Jahres fortgesetzt. Alle Details können auf der Produktinformationenseite eingesehen werden.

Obwohl einige der umstrittenen Punkte beantwortet wurden, ist das Kernproblem hinter dieser Krise noch nicht gelöst: Die drei Parteien haben noch keine normale Kommunikationsmechanismen aufgebaut. Dies führt dazu, dass es bei vielen Fragen, die die Verbraucher während des Kommunikationsprozesses stellen, unklar ist, welche Partei für die Lösung verantwortlich ist. Die Servicekräfte der drei Parteien können nur begrenzt auf Fragen antworten, und es gibt sogar Widersprüche in den Antworten. Beispielsweise haben einige Internetnutzer gemeldet, dass der JD-Kundendienst sagte, es gäbe kein Schiebedach und kein Panoramadach, während die Aion-4S-Händler sagten, es gäbe ein Panoramadach, aber kein Schiebedach.

Deshalb gibt es viele Kritikpunkte an den Kundendienst: Bei einigen Fragen bleibt der Kundendienst stumm, und wenn man nachfragt, bekommt man nur Standardantworten. Wenn man nochmal nachfragt, wird man darauf verwiesen, dass die Frage an die Vorgesetzten weitergeleitet wurde. Tatsächlich können die Verbraucher nicht ausreichend beraten werden, was zu einer großen Abneigung der Benutzer führt und viele potenzielle Kunden verliert. Viele Verbraucher glauben, dass die drei Partner vor dem Kauf die Verantwortung abwenden und dass man sich nicht auf den Kundenservice nach dem Kauf verlassen kann.

Lu Huan hat auf der Offenen Runde erklärt: "Wir haben uns bei der Kundenserviceerfahrung bei JD.com nicht gut genug bewährt, und die Genauigkeit der Antworten war problematisch. Um ehrlich zu sein, arbeiten wir ständig an der Verbesserung, aber die Verbesserungsgeschwindigkeit entspricht nicht den Erwartungen der Benutzer... Die drei Parteien werden so bald wie möglich ein schnelles Schulungssystem einführen, um den zukünftigen Besitzern und allen Benutzern eine bessere Kundenserviceerfahrung zu bieten.

Aus dieser Erklärung geht hervor, dass die derzeitigen Lösungsansätze nur kurzfristig wirksam sind, während ein langfristiger Kommunikationsmechanismus zwischen den drei Parteien die Verbraucher wirklich beruhigen würde.

Die Probleme, die der Aion UT super hat, sind auch die Probleme vieler anderer Automobilkooperationen. Beispielsweise war das Zhijie S7 im vergangenen Jahr wegen Lieferungsproblemen umstritten. Laut Medienberichten hatte Huawei damals keine genaue Kenntnis der Produktionspläne von Chery. In diesem Jahr werden einige Modelle von Voyah mit der HarmonyOS-Cockpit von Huawei ausgestattet, aber die Iterationsrhythmen der HarmonyOS-Cockpit sind nicht vollständig bekannt. Am häufigsten gibt es bei der Zusammenarbeit zwischen Automobilherstellern und Händlern unklare Zuständigkeiten und widersprüchliche Aussagen. Diese Informationslücken führen dazu, dass diese Produkte den Verbrauchern nicht alle Fragen beantworten können, was das Vertrauensverhältnis zerstört.

Trotz der vielen Probleme in der Anpassungsphase hat der Aion UT super auch positive Erträge für die Partner gebracht. Verkaufsmitarbeiter von Aion-Händlern in Guangzhou und Shenzhen haben "Dianchang" mitgeteilt, dass die Besucherzahl in ihren Filialen seit der Einführung des Aion UT super stark gestiegen ist. Ein Verkaufsmitarbeiter einer Filiale in Guangzhou hat gesagt, dass die Besucherzahl inzwischen stabilisiert ist und dass täglich 1-2 Kunden in der Filiale nach dem Aion UT super fragen.

Dieser positive Effekt hat sich jedoch noch nicht auf die Städte der dritten und vierten Stufe ausgewirkt. Verkaufsmitarbeiter in Guangdong's Shaoguan und Hunan's Hengyang haben "Dianchang" mitgeteilt, dass die Besucherzahl in ihren Filialen keine deutlichen Veränderungen gezeigt hat. Ein Grund dafür ist, dass einige Filialen in diesen Regionen zwar die Aufgabe haben, das Produkt zu vermarkten und auszuliefern, aber keine echten Fahrzeuge im Geschäft haben. Ein Aion-Verkäufer in Shaoguan hat gesagt, dass es derzeit keine Ausstellungsmodelle im Geschäft gibt und dass man auch keine Testfahrten mit dem Aion UT super machen kann. Der Ankunftszeitpunkt des neuen Fahrzeugs ist noch nicht festgelegt, und man kann nur mit einem normalen Aion UT testfahren.

Es ist jedoch sicher, dass die Aion-Händler speziell für das Aion UT super-Modell Schulungen für die Verkäufer durchgeführt haben. Der Schulungsaufwand ist genauso hoch wie für andere Modelle, und es gibt keine "Nachlässigkeit". Selbst die Verkäufer in Hengyang haben gesagt, dass sie die Kunden, die sich für das Aion UT super interessieren, besonders gut behandeln werden.

Außerdem ist die Gerüchteküche, dass es keine Provisionen für den Verkauf des Aion UT super gibt und daher die Verkäufer eine kalte Haltung einnehmen, nicht zutreffend. "Dianchang" hat von mehreren Verkäufern bestätigt, dass es für die Lieferung des Aion UT super eine Provision von etwa 400 Yuan pro Fahrzeug gibt, aber diese ist im Vergleich zu anderen Modellen niedriger.

Am 1. Dezember wurde für den Aion UT super die Übergabe-Zeremonie für den 1.000. Besitzer durchgeführt, was bedeutet, dass das Modell nun in die Phase der massenhaften Lieferung eingetreten ist. Als exklusiv von JD.com vertriebenes Modell wurden in der ersten Woche fast 99 % der gelieferten Fahrzeuge über die JD.com-Online-Plattform verkauft. Als innovatives Projekt des Automobil-Online-Handels ist die zukünftige Entwicklung des Aion UT super interessanter als die anfänglichen Probleme in der Partnerschaft.

Dieser Artikel stammt aus dem WeChat-Account "Dianchang". Autor: Zhai Fangxue. 36Kr hat die Veröffentlichung mit Genehmigung durchgeführt.