Zugang zu Lark: Toys "R" Us Asia startet Beschleunigungsprogramm

Wenn man sich die heutige Einzelhandelsbranche ansieht, haben die meisten Marken, die einen kontinuierlichen Wachstum erzielen, eine Sache richtig gemacht: Sie haben ihre Organisation so gestaltet, dass sie so schnell wie die Verbraucher ist.

Die Verbraucher werden immer "schneller" - sie erwarten, dass die Marken so häufig aktualisiert werden wie die Informationsströme in den sozialen Medien. Gleichzeitig werden sie auch "feiner" - ihre Bedürfnisse erstrecken sich nicht mehr nur auf standardisierte Waren, sondern auch auf Individualität, kulturelle Resonanz und sogar die Äußerung von Werten. Ein heute beliebtes Design kann morgen schon veraltet sein; eine gestern gut verkaufte Produktkategorie kann heute schon von einer neuen Modeerscheinung abgelöst werden.

Der Markt, in dem man früher noch auf Erfahrungen vertrauen konnte, wird heute immer unvorhersehbarer. In einer solchen Zeit reicht es nicht mehr, nur auf Größe, Werbung oder Vertriebskanäle zu setzen. Die neue Lösung ist die Geschwindigkeit. Wer Trends schneller erfassen, schneller Entscheidungen treffen und schneller anpassen kann, kommt den Verbrauchern näher.

Dies klingt wie die Spielregeln einer Internetfirma, aber auch in der Einzelhandelsbranche wird dies immer wichtiger.

Bei solchen Veränderungen sind die alten Konzernriesen oft die am interessantesten zu beobachtenden Beispiele. Toys "R" Us Asia, das über 40 Jahre Geschichte hat, gehört dazu. Ende des letzten Jahrhunderts brachte Toys "R" Us das Modell "Riesenmarkt + Sortiment auf allen Regalen" nach Asien. Seitdem wird dieser Spielwarengroßhändler immer als "das Paradies für Kinder" bezeichnet.

Heute hat Toys "R" Us Asia in zehn Märkten, darunter China, Japan, Singapur, Thailand und Malaysia, seinen Fußabdruck hinterlassen und betreibt über 450 Filialen. Mit seinem Hauptquartier in Hongkong, China, als Kern hat es ein Netzwerk für den Einzelhandel in mehreren Märkten aufgebaut.

Als traditioneller Branchenriese hat es in der Welle der schnellen Veränderungen nicht nur seinen Stand gehalten, sondern auch neue Lebenskräfte erhalten. Die neue Vitalität kommt von leichteren und schnelleren Filialen, einer flachereren Organisation und Echtzeitentscheidungen - hinter diesen Veränderungen steckt nicht nur die Verbesserung der Werkzeuge, sondern auch die Umstrukturierung der Unternehmensorganisation und der Managementlogik.

Als Lark in ihr Blickfeld kam, erkannte Toys "R" Us schnell, dass dies vielleicht der Schlüssel zur "Beschleunigung" der Organisation ist. Von der Bestandsaufnahme in den Filialen und der Personalrekrutierung bis hin zur Produktsortimentauswahl in der Region und der Personalanalyse im Hauptquartier - all diese Veränderungen haben schließlich die Kundenerfahrung beeinflusst. Ein 40 Jahre altes Unternehmen hat mit dem Tempo eines Internetunternehmens die Geschwindigkeit im Einzelhandel neu definiert.

Das richtige Werkzeug finden und die Trägheit bekämpfen

Jeder Konzernriese wird sich in verschiedenen Phasen verbessern. Bei jeder Verbesserung sollte er sich daran erinnern, dass sein größter Feind nicht der Konkurrent, sondern die Trägheit ist.

Zunächst hat sich das Verhalten der Verbraucher vollständig verändert. Früher kamen sie in den Laden, "sahen sich an, wählten aus und kauften", heute surfen, vergleichen Preise und bestellen zunächst auf ihrem Handy. Sie gehen nur noch in den Laden, um die Ware zu bestätigen und zu testen. Die Mobileisierung und die Sozialisierung haben die Zeit zwischen "Ich will kaufen" und "Ich kann kaufen" nahezu eliminiert. Wenn Einzelhändler noch Daten tageweise oder wöchentlich zusammenfassen und dann Entscheidungen treffen, sind sie schon zu spät.

Zweitens sind die "Regale" dank der Onlinekanäle nicht mehr rar. E-Commerce und Mobile-Shopping machen den Zugang zu Waren so einfach wie nie zuvor. Der stationäre Einzelhandel muss sich nun mit "Erlebnissen" die Kunden sichern - er verkauft nicht nur Produkte, sondern auch Interaktion, Probegebrauch und Atmosphäre. Die Filialen werden dadurch komplexer: Sie sind nicht nur Ausstellungsräume, sondern auch soziale Szenen und Markenkontaktpunkte.

Schließlich wird die Grundlogik des Einzelhandels neu strukturiert. Die Lebensdauer der Waren wird kürzer, die Schwankungen der Nachfrage werden häufiger. Die Lieferkette und das Managementsystem müssen in Echtzeit funktionieren und datenbasiert sein. Die Einzelhandelsorganisation muss sich von "Zuerst Waren beschaffen, dann verkaufen" hin zu "Zuerst die Nachfrage wahrnehmen, dann nachliefern" wandeln. Wer schneller reagieren und synchron Entscheidungen treffen kann, hat in der neuen Phase die Nase vorn.

Über einen langen Zeitraum hinweg hat das Betriebssystem dieses multinationellen Einzelhandelsriesen immer noch die alte Logik befolgt: Die Bestandsaufnahme in den Filialen wurde noch immer manuell erfasst, die Zusammenfassung der Bestände hing von Papierformularen und E-Mails ab. Die Datensynchronisierung zwischen dem Hauptquartier und den Märkten in verschiedenen Ländern war oft verspätet, und es gab nur periodische Rückblicke.

Vor einigen Jahren mussten die Verkäuferinnen und Verkäufer, wenn die Kunden nach dem Bestand fragten, oft "in die Lagerhalle gehen, um zu schauen" und dann zurückkommen, um zu antworten. Der gesamte Prozess hat nicht nur die Zeit der Verkäuferinnen und Verkäufer verschwendet, sondern auch die Einkaufserfahrung der Verbraucher gestört. Auch im Hauptquartier gab es ähnliche Probleme - die Filialen in verschiedenen Ländern verwendeten unterschiedliche Versionen von Excel-Tabellen, die Datenformate waren nicht einheitlich, und die Aktualisierungsrhythmen stimmten nicht überein. Bei jeder Zusammenfassung der Berichte mussten die Daten manuell verglichen werden, was Zeit verschwendete und Fehler verursachte.

Solch ein Tempo mag früher noch funktionieren haben, aber heute wird jede Effizienzverzögerung schnell zu einer Informationsverzerrung: Wenn in einer Filiale ein Spielzeug wie wild verkauft wird, kann es sein, dass die Nachlieferung erst nach dem Verkaufshighpunkt eintrifft; Überbestände in einer Region werden oft erst bei der vierteljährlichen Bestandsaufnahme entdeckt; Die Verkaufsunterschiede der Produkte in verschiedenen Regionen werden nicht strukturiert analysiert, und die Entscheidungen basieren nur auf Erfahrungen und Intuition.

Diese scheinbar kleinen Verzögerungen, die sich in der täglichen Betriebsführung von fast 500 Filialen summieren, reichen aus, um das Unternehmen bei Branchenveränderungen träge zu reagieren. Das Problem der Effizienz ist eine strukturelle Veränderung, der sich Toys "R" Us stellen muss.

Und im chinesischen Festland ist die Effizienz der Digitalisierung im Einzelhandel weit höher als in anderen Teilen der Welt.

Ying Chen, CTO von Toys "R" Us Asia

Ying Chen, CTO von Toys "R" Us Asia, sagte, dass sie lange Zeit das System von Toys "R" Us in den USA verwendet haben und "in fast 15 Jahren keine großen Veränderungen vorgenommen" hatten. Dieses System wurde vor 20 bis 30 Jahren entwickelt, und die Prozesse basierten fast alle auf Papierdokumenten: Die Bestandsaufnahme, die Einkaufsbewilligungen und die Warenverschiebungsanträge hingen alle von Papierdokumenten ab.

Während seiner sechs Jahre in China hat er stark das Gefühl bekommen, dass "Mobileisierung" und "Papierlosigkeit" zur Tendenz geworden sind. Von der mobilen Zahlung bis hin zum Bestellen per Scan, von der papierlosen Bestandsaufnahme bis hin zur Online-Warenverschiebung - die Verbraucher sind es inzwischen gewöhnt, "alles mit einem Handy zu erledigen". Die Scangun, das Handyterminal und das Echtzeit-Bestandssystem in den Filialen haben auch die Betriebseffizienz der Einzelhandelsbranche um Größenordnungen verbessert. Diese Erfahrungen haben ihn dazu inspiriert, diese Erfahrungen ins Ausland zu bringen und Toys "R" Us zu verändern.

Nachdem sie die Branchenveränderungen wahrgenommen hatten, hatten sie als Branchenführer schon verschiedene Lösungen zur Effizienzsteigerung ausprobiert. Obwohl diese Produkte auf dem Desktop gut funktionierten, konnten sie die mobilen Operationen vor Ort nicht gut unterstützen. "Die Logik in der Einzelhandelsbranche war bisher immer, lieber langsam als falsch." In einem solchen Rahmen stieß Toys "R" Us bei der Change-Management-Implementierung auf ein weiteres Problem: Das Unternehmen brauchte die aktive Mitarbeit der Filialen und des Betriebsteams bei den neuen Prozessen, aber sie hatten keine Zeit, um die neuen Prozesse auszuprobieren und Rückmeldungen zu geben.

Im Jahr 2024 sah das Team bei der Kontaktaufnahme mit Lark eine Chance zur Beschleunigung.

Anfangen mit den Filialen, die alles beeinflussen

Tatsächlich hat die Digitalisierungstransformation von Toys "R" Us nicht von Null begonnen. Lange Zeit blieben die Daten jedoch im Hintergrund und konnten die Mitarbeiter vor Ort nicht wirklich erreichen. Erst nachdem Lark als mobiler Frontend verwendet wurde, begannen die wirklichen Veränderungen - die Filialmitarbeiter mussten nicht mehr in die hintere Abteilung gehen, um am Computer zu arbeiten, sondern konnten die Systemdaten von überall aus abrufen. Diese scheinbar kleine Veränderung war der Ausgangspunkt für eine Reihe von Effizienzsteigerungen.

Die Filialen vor Ort sind der Teil des Einzelhandelsystems, der am dringendsten an Effizienz braucht, aber auch der schwierigste Teil, der optimiert werden kann. Die Personalfluktuation ist hoch, die Produktvielfalt ist groß, und der Kontakt mit den Kunden ist intensiv. Jede Änderung kann alles beeinflussen.

Aber genau deshalb muss die echte Veränderung oft hier beginnen.

Für einen Einzelhändler mit Hunderten von Filialen war die Bestandsaufnahme der aufwändigste und fehleranfälligste Teil.

Früher verwendeten die Filialen von Toys "R" Us immer noch Papierbestandslisten, und alle Daten mussten manuell in das System eingegeben werden: Die Mitarbeiter mussten zur gleichen Zeit die SKU-Codes auf den gleichen Regalen prüfen und die Anzahl manuell notieren; auf demselben Regal konnten mehrere ähnliche SKUs vorhanden sein, und das Team musste wiederholt überprüfen. Der gesamte Prozess war zeitaufwändig und umständlich.

Wenn das Hauptquartier die Daten zusammenfasste, waren die Informationen oft schon zwei Tage oder länger veraltet.

Nach der Einführung der Lark Multi-Dimensionalen Tabelle wurde dieser Prozess vollständig neu strukturiert: Die Mitarbeiter müssen nur die Warenbarcode mit einem mobilen Gerät scannen, und das System erkennt automatisch die SKU, notiert die Anzahl und fasst die Daten im Hintergrund in Echtzeit zusammen; wenn dasselbe Produkt mehrmals gescannt wird, wird das System automatisch zusammenfassen und die Gesamtzahl berechnen. Das heißt, der Bestandsaufnahmeprozess hat sich von "Gleichzeitige manuelle Prüfung" zu "Asynchrone Barcode-Scanning-Upload" gewandelt, und die benötigte Zeit hat sich um mehr als die Hälfte verkürzt.

Gleichzeitig erfolgt die Dateneingabe nun automatisch. Nach dem Scannen werden die Anzahl und der Fortschritt sofort an das Lark-Kontrollbrett im Hauptquartier synchronisiert, und der Bestandsaufnahmefortschritt aller Filialen ist auf einer Seite deutlich erkennbar. Die Filialen müssen keine Berichte mehr erstellen, und das Hauptquartier kann Echtzeit-überwachung von anomalen Daten durchführen und Anpassungsanweisungen ausgeben.

Lark generiert automatisch Datencharts

Noch wichtiger ist, dass die Zuverlässigkeit und Transparenz der Daten deutlich verbessert wurden. Das System kann automatisch die nicht übereinstimmenden SKU-Anzahl erkennen und die Filialeen in Echtzeit benachrichtigen, um die Daten zu überprüfen; alle Daten können nach Region, Zeit, SKU-Kategorie und anderen Dimensionen verfolgt und sortiert werden, was eine echte Umwandlung von "Papieraufzeichnung" zu "Visualisiertem Dashboard" darstellt.

Diese Daten können nun direkt in die Betriebsentscheidungen einfließen. Wenn beispielsweise eine Filiale am Abend noch nicht ihr Tagesziel erreicht hat, kann das Hauptquartier dies sofort bemerken und sofort die Strategie oder das Sonderangebot anpassen - "zum Beispiel Mario aus dem Laden schicken, um Kinder zu "fangen" während des Abendessens", sagte Ying Chen lachend, "das war in der Vergangenheit fast unmöglich."

Aber Ying Chen gestand auch, dass die Ausführungsstandards der Filialen in verschiedenen Regionen noch in der Anpassungsphase sind. Wie das neue System in verschiedenen Sprachen und kulturellen Umgebungen konsistent funktionieren kann, bleibt ein kontinuierlicher Anpassungsprozess.

Im Einzelhandel ist die Rekrutierung von Mitarbeitern vor Ort zeitaufwändig und umständlich. Früher lief der Prozess von Toys "R" Us fast vollständig auf Papier ab - die Bewerber füllten die Antragsformular manuell aus, der Filialmanager prüfte jeden Punkt und schickte dann die Scans an das Hauptquartier. Es scheint nur um ein paar Blätter zu gehen, aber in einem System mit Hunderten von Filialen werden unleserliche Handschriften, fehlende Dokumente und Verzögerungen bei der Übermittlung zwischen Regionen unendlich vergrößert.

Jetzt wird alles von Lark übernommen. Man muss nur einen QR-Code generieren, die Bewerber scannen den Code in der Filiale und füllen das elektronische Formular aus. Das System erkennt automatisch die Personalausweis, prüft die Pflichtfelder, generiert ein PDF und archiviert es in der Cloud. Ein Prozess, der früher Tage dauern konnte, kann jetzt in wenigen Minuten abgeschlossen werden. Die Formularausfüllung, die Prüfung, die Unterzeichnung und die Archivierung bilden einen geschlossenen Kreis, und die Personalabteilung kann in Echtzeit den Fortschritt jeder Bewerbung verfolgen.

Eine tiefere Veränderung ist, dass die Daten Spuren hinterlassen. Alle Rekrutierungsinformationen verschwinden nicht mehr, wenn der Prozess abgeschlossen ist, sondern werden zu einer Filial-spezifischen Talentdatenbank. Sie protokolliert jede Bewerbung, jedes Interessenlabel und die Passung zu den Stellen. Wenn die Hochsaison naht, kann der Manager in wenigen Minuten passende Zeitarbeitnehmer oder Teilzeitkräfte finden, ohne ständig neue Stellenanzeigen aufzusetzen.

Die Digitalisierung bringt nicht nur Bequemlichkeit, sondern auch eine gewisse Ordnung - Arbeit, die früher auf Erfahrungen und Erinnerungen gründete, kann jetzt im System verfolgt, wiederverwendet und erweitert werden.

"Vor zwei Jahren hatte ich einen Stapel Papier auf meinem Schreibtisch. Jetzt sehe ich kein einziges Blatt Papier