Tatsächlich sind wir noch nicht bereit, uns mit den tatsächlichen Handlungen künstlicher Intelligenz-Agenten auseinanderzusetzen.
Ich dachte, ich hätte einen Überblick über die Entwicklungstrends der Künstlichen Intelligenz. Bis ich die Errungenschaften von Klarna sah, die mit den Leistungen von 700 Mitarbeitern erzielt wurden. Ein Ereignis Anfang 2024 ließ mich alle meine bisherigen Vorstellungen über KI überdenken.
Das schwedische FinTech-Unternehmen Klarna hat einen KI-Assistenten eingesetzt, um den Kundenservice zu übernehmen. Nicht um den Kundenservice zu unterstützen, sondern tatsächlich zu übernehmen. Im ersten Monat absolvierte das System 2,3 Millionen Gespräche, was der Arbeitslast von 700 Vollzeit-Kundenservice-Mitarbeitern entspricht.
Als ich den Titel las, dachte ich sofort: Wieder einmal. Wieder ein Unternehmen, das die KI-Technologie übertrieben prahlt, um seine Aktienkurse zu heben. Wieder ein sogenannter "revolutionärer" Chatbot, der sofort zusammenbricht, sobald die Benutzer unzufrieden werden.
Dann habe ich mich eingehender mit den tatsächlichen Ergebnissen beschäftigt.
Die Problembehandlungszeit sank von 11 Minuten auf weniger als 2 Minuten. Die Anzahl der wiederholten Anfragen ging um 25 % zurück. Und was mich am meisten zum Nachdenken brachte: Die Kundenzufriedenheit war genauso hoch wie bei der menschlichen Beratung. Klarna erwartet, dass dies im Jahr 2024 einen Gewinnzuwachs von 40 Millionen US-Dollar für das Unternehmen bringen wird.
Damals änderte sich mein Denken. Es geht nicht mehr nur um technologischen Fortschritt, sondern um eine grundlegende Veränderung der Arbeitsweise.
Die beunruhigende Wahrheit, die ich immer wieder erwähne
Ich bin so lange in der Technologiebranche tätig, dass ich es schon oft erlebt habe, wie Hype-Zyklen hoffnungsvolle Ideen zerstören. Die Blockchain war einst gefeiert, alles zu verändern - heute ist sie ein Witz. Das Metaverse galt als die Zukunft, heute ist es ein kostspieliger Fehler von Facebook. Und was die NFTs betrifft... nun, wir wissen alle, wie es mit ihnen ausgegangen ist.
Also rollte ich mit den Augen, als Leute anfingen, von "KI-Agenten" als der nächsten großen Sache zu sprechen. Noch ein Modewort. Beratungsunternehmen nutzen es, um Unternehmen Millionen zu verprellen und dabei nur mittelmäßige Lösungen anzubieten.
Aber ich kann nicht länger die Dinge ignorieren, die passieren.
Salesforce hat gerade ihre KI-Agentenplattform Agentforce eingeführt. Innerhalb weniger Monate haben sie beeindruckende Ergebnisse präsentiert: Die durchschnittliche Fallbearbeitungszeit bei Engine sank um 15 %. 1-800Accountant konnte in der heißesten Steuerwoche 70 % der Chat-Anfragen automatisch lösen. Die Abonnement-Retentionsrate von Grupo Globo stieg um 22 %.
Das sind keine kleinen Experimentierunternehmen, sondern etablierte Unternehmen mit echten Kunden und realen Interessen. Sie setzen nicht nur auf KI-Agenten - sie setzen ihr gesamtes Geschäftsmodell darauf.
Salesforce hat angekündigt, dass es bereits 12.000 Agentforce-Kunden gibt. Sein CEO, Marc Benioff, nennt es "die dritte Welle der KI - über die Fahrerassistenz hinaus in eine neue Ära von hochpräzisen, wenig störenden Intelligenzagenten, die aktiv den Kundenerfolg vorantreiben".
Was mich am meisten schockierte: Ihre Vision ist es, bis Ende 2025 eine Milliarde Agenten zu aktivieren. Eine Milliarde selbstständige KI-Systeme werden in Tausenden von Unternehmen Entscheidungen treffen.
Diese Zahl hat mich seitdem nicht losgelassen. Sie beruhigt mich und erschreckt mich zugleich.
Worin unterscheiden sie sich von allen anderen KI-Tools?
Ich muss etwas erklären, das ich erst nach Monaten wirklich verstanden habe: KI-Agenten sind keine Chatbots, sie sind nicht einmal "Intelligenz-Assistenten".
Wenn die meisten Menschen an KI denken, kommt ihnen ChatGPT in den Sinn. Sie stellen eine Frage, und es gibt eine Antwort; Sie bitten es, etwas zu schreiben, und es schreibt es. Sie bleiben immer im Griff, geben Anweisungen und leiten jeden Schritt.
KI-Agenten funktionieren völlig anders.
Sie beobachten ihre Umgebung, treffen eigenständig Entscheidungen und setzen diese um. Laut Salesforce kann ein Agent eine generelle Anfrage entgegennehmen und dann planen, Daten zu sammeln, in Tabellenkalkulationen zu analysieren, Diagramme zu erstellen und Berichte per E-Mail zu verschicken - alles in einem Zug, ohne erneute Anweisungen.
Lesen Sie das noch einmal. Keine wiederholten Anweisungen.
Sie müssen es nicht für jeden Schritt anleiten, sondern nur sagen, was getan werden soll, und es organisiert den gesamten Arbeitsablauf selbst. Es entscheidet, welche Daten extrahiert werden sollen, wie sie analysiert werden sollen, welches Format verwendet werden soll und wer die Daten sehen muss.
Das ist kein Werkzeug, sondern ein Kollege, der nicht schläft, nicht isst und nicht in den Urlaub geht.
Der Moment, als ich realisierte, dass es wahr ist
Ich bin von Natur aus skeptisch und hinterfrage alles. Ich gehe davon aus, dass Unternehmen ihre Leistungen übertrieben darstellen, bis mir bewiesen wird, dass es anders ist. Aber dann habe ich festgestellt, dass dasselbe Muster in verschiedenen Unternehmen, Branchen und Anwendungsfällen auftritt.
Der KI-Assistent von Klarna hatte einen starken Start - im ersten Monat absolvierte er 2,3 Millionen Gespräche. Was mich aber wirklich interessierte: Im Mai 2025 haben sie ihre Strategie angepasst. Sie haben etwas erkannt, auf das reine Effizienzindikatoren nicht eingehen können.
Vertrauen und Zufriedenheit sind keine reinen Transaktionsbeziehungen, sondern enthalten auch emotionale Aspekte. Manchmal müssen Kunden mit einem Menschen sprechen, nicht weil die KI ihre Probleme technisch nicht lösen kann, sondern weil sie möchten, dass jemand sich um ihre Probleme kümmert.
Deshalb hat Klarna beschlossen, komplexe Probleme von Menschen zu behandeln und die KI für die alltäglichen Aufgaben zu nutzen. Weißt du, was passiert ist? Die Effizienz des Systems stieg. Jetzt kann die KI die Arbeitslast von 800 Vollzeit-Mitarbeitern übernehmen - mehr als wenn man sich ausschließlich auf die KI verlassen hätte.
Dieser Entwicklungsprozess hat mich überzeugt, dass es hier nicht um Hype geht. Unternehmen lernen, passen an und finden Lösungen, die wirklich funktionieren. Sie setzen die KI nicht blind in allen Bereichen ein, sondern erkunden, wo die KI wirklich Wert schaffen kann und wo der Mensch immer noch unersetzlich ist.
Warum ich Salesforce so genau beobachte
Salesforce ist wichtig, weil es kein junges Startup ist, das nur prahlt und keine Erfolgsbilanz hat. Es ist ein Unternehmen mit einem Marktwert von über 250 Milliarden US-Dollar und über 150.000 Kunden, die auf seine Plattform angewiesen sind, um ihre Kerngeschäfte zu betreiben.
Wenn sie alles auf eine Karte setzen, riskieren sie, ihre Beziehungen zu den Unternehmenskunden zu verlieren, denn diese können keine fehlschlagenden Experimente dulden. Sie können sich nicht leisten, unwirksame Technologien zu bewerben. Sie setzen alles auf die Agentforce-Plattform.
Die Plattform entwickelt sich rasant, was in der Unternehmenssoftwarebranche bemerkenswert ist. Agentforce 3 wurde im Juni 2025 veröffentlicht. Im Vergleich zur Version von Januar 2025 sank die Latenz um 50 %, die Möglichkeit der Netzwerkrecherche als Datenquelle wurde hinzugefügt und ein Command Center wurde eingerichtet, um eine umfassende Beobachtbarkeit zu gewährleisten.
Letzteres ist von entscheidender Bedeutung. Das Command Center ermöglicht es Ihnen, jeden Schritt, jede Entscheidung und jede Interaktion des KI-Agenten genau zu verfolgen. Dies ist nicht nur ein Show-Stopper, sondern eine Funktion, die die Kunden benötigen, um diese Systeme in großem Maßstab einzusetzen und Vertrauen aufzubauen.
Und die Funktionen erweitern sich ständig. Mitte 2025 werden Agentforce-Agenten in der Lage sein, selbständig Aufgaben wie das Erstellen oder Aktualisieren von CRM-Einträgen, das Generieren neuer Dateneinträge (z. B. potenzielle Kunden oder Fälle) und das Treffen von Entscheidungen zu übernehmen, die bisher menschliches Urteilsvermögen erforderten.
Das, was mir den Schlaf raubt
Ich denke ständig über eine Sache nach: Wir entwickeln uns viel schneller, als wir uns darauf vorbereitet haben.
Der globale Markt für Agenten-KI wird voraussichtlich von 7,28 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 auf über 41 Milliarden US-Dollar im Jahr 2030 explodieren. Einige Analysten gehen davon aus, dass KI-Agenten bis 2030 80 % der digitalen Arbeitsabläufe im Kundenservice, IT, Personalwesen und Vertrieb steuern werden.
Fünf Jahre. In fünf Jahren wird der Großteil der digitalen Aufgaben in den meisten Geschäftsbereichen von selbstständigen KI-Systemen übernommen werden.
Ich denke, dass die meisten Unternehmen und auch die meisten Mitarbeiter nicht wissen, wie schnell dies passiert.
Schauen Sie sich an, was bereits passiert. Unternehmen, die KI-Agenten eingesetzt haben, berichten von einer Produktivitätssteigerung von 7,8 % und einer Reduzierung der Zeit für repetitive Aufgaben um 30 %. Einige Organisationen behaupten, dass bis zu 65 % der internen Aufgaben (z. B. IT-Support-Tickets oder alltägliche Kundenanfragen) bereits automatisiert sind.
Dies sind keine Prognosen, sondern Tatsachen, die im Jahr 2025 bereits passieren.
Und diese Technologie entwickelt sich rasant. Alle paar Monate werden die Fähigkeiten dieser Systeme verbessert, sie können komplexere Aufgaben bewältigen und erfordern weniger menschliches Eingreifen. Die Aktualisierung von Agentforce 3 hat in nur fünf Monaten die Latenz um 50 % reduziert. Dies ist keine schrittweise Verbesserung, sondern ein exponentielles Wachstum.
Worüber ich mich wirklich Sorgen mache
Ich mache mir keine Sorgen, dass die KI alle Jobs ersetzen wird. Das ist eine verrückte Idee, die die tatsächlichen Entwicklungen völlig ignoriert. Ich befürchte die Lücke zwischen den tatsächlichen Fähigkeiten dieser Systeme und unserem Verständnis, wie sie funktionieren.
Klarna hat festgestellt, dass reine KI nicht ausreicht - bei der Behandlung komplexer und emotionaler Situationen brauchen sie Menschen. Aber wie viele Unternehmen werden diese Lehre erst auf die harte Tour lernen? Und wie viele Unternehmen werden KI-Systeme einsetzen, ohne deren Stärken und Schwächen zu verstehen?
Ich befürchte, dass die Technologie schneller verbreitet wird, als die Menschen klüger werden.
Salesforce spricht von der Aktivierung von einer Milliarde Agenten bis Ende 2025, und ich glaube, dass sie das technisch schaffen können. Aber sind wir bereit, dass eine Milliarde selbstständige Systeme Entscheidungen treffen, die das reale Leben, die Finanzen, die Gesundheitsversorgung und die Rechtslage der Menschen beeinflussen?
Die Technologie entwickelt sich rasant, aber unser Verständnis davon, wie wir die Technologie verwalten, wann wir ihr vertrauen und wo wir sie einschränken sollen, entwickelt sich nur langsam.
Dies ist wichtiger, als Sie denken
Ich denke immer an das Zitat von Marc Benioff von Salesforce, dass dies die "dritte Welle der KI" sei. Nicht bessere Werkzeuge oder intelligente Assistenten, sondern eine grundlegende Veränderung der Arbeitsweise.
Die erste Welle der KI waren Systeme, die Muster erkennen konnten - Bilderkennung, Spracherkennung und so weiter.
Die zweite Welle war die generative KI - Systeme, die Inhalte erstellen, Code schreiben und Fragen beantworten können.
Die dritte Welle bezieht sich auf Intelligenzagenten, die selbständig beobachten, entscheiden und handeln können. Diese Systeme helfen Ihnen nicht nur bei der Arbeit, sondern können Ihre Arbeit auch übernehmen.
Dies ist keine schrittweise Veränderung, sondern ein Sprung in eine neue Phase.
Und diese Welle kommt schneller als alle anderen zuvor. ChatGPT erreichte eine Million Nutzer in nur fünf Tagen. Innerhalb weniger Monate haben Tausende von Unternehmen diese KI-Agenten eingesetzt.
Die Adoptionskurve verläuft senkrecht.
Was ich als Nächstes beobachten werde
Ich beobachte drei Dinge, die mir zeigen werden, wohin die Dinge gehen.
Erstens: Wie Unternehmen mit Fehlern umgehen. KI-Agenten machen Fehler. Sie missverstehen den Kontext, treffen falsche Entscheidungen und verursachen Probleme. Die Unternehmen, die diese Fehler frühzeitig erkennen, daraus lernen und bessere Sicherheitsmechanismen einführen, werden am Ende erfolgreich sein.
Zweitens: Wo liegen die echten Grenzen? Derzeit suchen alle nach einfachen Durchbrüchen - Kundenservice, Dateneingabe, Termineplanung. Aber wo stoßen KI-Agenten an ihre Grenzen? Welche Aufgaben erfordern menschliches Urteilsvermögen, das nicht automatisiert werden kann? Das Finden dieser Grenzen ist wichtiger als das Feiern von Erfolgen.
Drittens: Wie sich die Mitarbeiter anpassen. Es geht nicht um Arbeitslosigkeit, sondern um die Transformation der Arbeit. Die erfolgreichsten Teams werden diejenigen sein, die wissen, wie man mit KI-Agenten zusammenarbeitet, anstatt gegen sie zu konkurrieren oder sie abzulehnen. Aber dies erfordert Schulung, eine Veränderung des Denkmusters und eine Umstrukturierung der Organisation, und die meisten Unternehmen haben noch nicht einmal damit begonnen, dies zu planen.
Warum ich diesen Artikel schreibe
Ich will keine Propaganda für KI-Agenten machen. Eher das Gegenteil. Ich versuche, durch den Nebel zu sehen und die Wahrheit zu finden. Echte Unternehmen mit echten Kunden setzen selbstständige KI in großem Maßstab ein und erzielen reale Ergebnisse. Dies ist keine Vermutung, sondern Realität.
Aber ich möchte auch eine Warnung aussprechen. Wir gehen in unchartete Gewässer und tun dies rasant. Die Technologie entwickelt sich viel schneller, als wir ihre Auswirkungen verstehen, ihre Nutzung regulieren oder auf die Auswirkungen reagieren können.
Die Erfahrungen von Klarna zeigen uns, dass es nicht nur um Effizienz geht - man muss auch verstehen, wann der Mensch immer noch von entscheidender Bedeutung ist. Die schnelle Entwicklung von Salesforce zeigt, wie schnell diese Systeme verbessert werden können. Die Marktprognosen deuten darauf hin, dass dieser Trend bald alle Branchen ergreifen wird.
Die Frage ist nicht, ob die KI kommt, sie ist bereits da.
Die Frage ist: Beobachten wir?
Egal, ob wir uns darauf vorbereitet haben oder nicht, unsere Arbeitsweise ändert sich. Im Gegensatz zu den technologischen Veränderungen, die in den letzten Jahrzehnten langsam voranschritten, kann sich diese Veränderung in wenigen Jahren - vielleicht sogar in wenigen Monaten - vollziehen.
Ich weiß nicht, ob dies Sie aufregt oder erschreckt. Ehrlich gesagt, fühle ich beides.
Aber ich weiß: Ignorieren ist keine Option mehr.