Der Supermarkt Sam's Club, der ständig in den "Hot Searches" auftaucht, und die Klatscherei in der Öffentlichkeit

Derzeit ist Sam's Club sehr belebt.

Letzten Montag hat Sam's Club offiziell seinen neuen Geschäftsführer für das neue Geschäftsformat bekannt gegeben. In dieser Woche sind die Diskussionen über die Bildanpassungen in der Sam's Club-App rapide gewachsen und die sozialen Medienplattformen wie Douyin, Xiaohongshu und Weibo erobert. In diesen Kommentaren gibt es sowohl echte Rückmeldungen von Mitgliedern als auch viele unklare Informationen und emotionale Entladungen.

Aber wenn wir uns die offiziellen Erklärungen und die Details der öffentlichen Meinung ansehen, können wir vielleicht die Wahrheit hinter dieser heftigen Debatte aufklären.

Im Mittelpunkt der Diskussionen in diesem öffentlichen Meinungskreislauf steht die These: "Sobald der ehemalige Alibaba-Manager antrat, hat er die Sam's Club-App so umgestaltet, dass sie ihren Charakter verloren hat." Unter dieser These haben sich dann viele Vermutungen wie "Als nächstes wird man dann Punkte sammeln und Geschenke bekommen können" und "Wenn man die App öffnet, wird man direkt zu Werbeanzeigen weitergeleitet" entwickelt. Es scheint, als würde das Mitgliedschaftssystem von Sam's Club grundlegend verändert werden.

Tatsächlich hat der neue Geschäftsführer, der mitten in der Sturmflut steht, überhaupt keine Zeit gehabt, solche Veränderungen vorzunehmen. Am 3. November hat Sam's Club eine Erklärung auf der Xiaohongshu-Plattform veröffentlicht und die Antwort gegeben - die umstrittenen Anpassungen wurden bereits Anfang August getestet und gehören zu den regelmäßigen Updates der Plattform.

Betrachtet man es von einem anderen Blickwinkel: Liu Peng hat erst am 27. Oktober seine Aufgabe offiziell übernommen. Bis die Kontroversen Anfang November eskalierten, war er noch weniger als eine Woche im Amt. Bei einem so großen Einzelhandelsnetz wie Sam's Club, das fast sechzig Filialen im ganzen Land hat und Tausende von SKUs umfasst, würde es enorme Anstrengungen erfordern, sich mit der Geschäftsstruktur vertraut zu machen und die Logik der Supply-Chain-Zusammenarbeit abzustimmen. Es ist daher kaum plausibel, dass er seine Zeit damit verbringen würde, eine umfassende Überarbeitung der Produktdarstellung und der Interaktionslogik der gesamten Plattform zu leiten.

Die These, dass der Manager die Überarbeitung der App initiiert habe, ist also im Wesentlichen ein Missverständnis aufgrund einer Fehleinschätzung der Zeit.

Natürlich ist Sam's Club weiterhin ein Unternehmen, das gut zuhört. Derzeit hat Sam's Club die Produktbilder in der App wieder in Originalfotos geändert, und bei einigen Produkten wird auch noch ein kleines fertiges Produktbild auf der Titelseite beibehalten. So hat es mit konkreten Handlungen auf die vernünftigen Ansprüche der Mitglieder reagiert.

Außer der Kontroverse um die App-Überarbeitung ist ein weiterer Schwerpunkt in diesem öffentlichen Meinungskreislauf die Verschleierung von Produktinformationen.

Einige Verbraucher bezweifeln, dass die Sam's Club-App teilweise Produktinformationen verschleiert, was ihre Informationsrechte verletzt. Tatsächlich ist diese Art der Verschleierung keine neue Maßnahme, sondern eine seit Jahren übliche Praxis in der Sam's Club-App und auch in der Branche weit verbreitet. Für Unternehmen mit einem großen Supply-Chain-System ist es eine Methode, um Informationen, die sich aufgrund von regionalen Unterschieden oder Chargenunterschieden ändern können, zu behandeln. Die Verschleierung soll verhindern, dass die Verbraucher missverstehen. Wenn man einfach die Produktinformationsleiste herunterscrollt, kann man die vollständigen und neuesten Produktinformationen einsehen. Die Informationsrechte der Verbraucher werden also nicht beeinträchtigt.

Eine weitere entscheidende Frage ist: Sind alle diejenigen, die in den sozialen Medienplattformen von "Schummeln" sprechen, wirklich echte Verbraucher, die ihre Rechte verteidigen wollen?

Wenn die These "Der Manager wird als Sündenbock genommen" und die These "Die Verschleierung der Informationen ist eine Täuschung" offene Kontroversen in den sozialen Medien sind, dann sollten wir uns noch stärker auf die "unerwarteten Signale" hinter den Kulissen konzentrieren. Abgesehen von den konkreten Rückmeldungen der Verbraucher, wie "Die Bedienung der App ist zu kompliziert" und "Klassische Produkte sind aus dem Angebot verschwunden", gibt es auf den sozialen Medienplattformen derzeit eine Vielzahl an einheitlichen Beschwerden, von denen einige bewusst negative Emotionen verstärken.

Wenn man genauer hinsieht, kann man feststellen, dass die Accounts, die auf Plattformen wie Douyin und Xiaohongshu Informationen veröffentlichen, meistens deutliche Spuren von "Werbung durch Stimmungsmache" aufweisen: Einige Accounts stellen einerseits die Auswahlqualität von Sam's Club in Frage und empfehlen andererseits sogenannte "ausgefallene Produkte", die gar nicht in Sam's Club verkauft werden; andere Accounts kritisieren die Alltäglichkeit der Produktauswahl von Sam's Club und schaffen durch den Vergleich zwischen den Sam's Club-Produkten und ihren eigenen Verkaufsprodukten den Irrtum, dass "Sam's Club nicht so gut wie die billigen Alternativen ist".

Falsche Informationen, die von einigen Accounts veröffentlicht wurden

Wenn man hinter die Erscheinungen blickt, ist die dreifache Krise, der Sam's Club in der öffentlichen Meinung ausgesetzt ist, ein Abbild des Konflikts zwischen "regelmäßigen Operationen" und "irrationaler Verbreitung in der öffentlichen Meinung" bei der digitalen Transformation von Einzelhandelsunternehmen. Wenn ein Unternehmen die Benutzererfahrung verbessert, ist es unvermeidlich, dass es kurzfristig Unannehmlichkeiten gibt. Und die Traffic-Logik der sozialen Medienplattformen lässt es leichter werden, dass irrationale Stimmen verbreitet werden.

Für die Verbraucher ist es wichtig, echte Erfahrungsberichte von marketingorientierten Beschwerden zu unterscheiden und sich nicht von einseitigen Emotionen mitreißen zu lassen, um objektiv zu urteilen. Für Sam's Club ist es das Wesentliche, den Kernwert des Mitgliedschaftssystems - "Vertrauenswürdigkeit" - zu bewahren, um diese Kontroversen zu überwinden.

Marken-Sonderbericht