Übersetzung ins Deutsche: "Wird man aufgefordert, 98 Yuan (etwa 12 Euro) zu zahlen, wenn das System auf dem Desktop installiert wird? PC-Hersteller sollten dem Original-Hersteller-Support mehr Aufmerksamkeit schenken."

Ich möchte zunächst eine Frage an alle stellen: Wisst ihr, wie man ein Computer-System neu installiert?

Ich weiß, dass für diejenigen, die sich regelmäßig mit Technologie und Elektronik befassen, das Neuinstallieren eines Systems eine kinderleichte Aufgabe ist. Doch in der Ära des mobilen Internets, die von Smartphones und Tablets dominiert wird, kann das Neuinstallieren eines Computer-Systems tatsächlich zu einem „vergüteten Service“ werden.

Bildquelle: Lei Technology

Vor kurzem hat ein Blogger auf Xiaohongshu angegeben, dass er nach der Installation eines neuen Systems auf seinem Computer 98 Yuan bezahlen musste, um auf den Desktop zugreifen zu können. Zum Glück haben bald Kommentare darauf hingewiesen, dass das System „schmutzig“ war, und es wurde ein korrekter Installationsleitfaden für das System bereitgestellt.

Nach Ansicht von Lei Technology hat dieser Blogger tatsächlich eine Situation erlebt, die ihm bisher unbekannt war, und daher im Internet um Hilfe gebeten. Wenn ihr ähnliche Beiträge seht, lasst bitte keine bösartigen Spottkommentare. Denken wir doch mal darüber nach, dass diese Leute sicherlich schon im Internet recherchiert haben, wie man ein System installiert. Anstatt solche Menschen, die „versucht haben, aber in die Irre geführt wurden“, auszulachen, sollten wir ihnen lieber den richtigen Weg weisen.

Hinter der Tatsache, dass man für das Neuinstallieren eines Systems bezahlen muss, verbirgt sich jedoch ein noch größeres Problem: Warum sind Computerbesitzer, wenn ihr Computer Probleme hat, oft nicht geneigt, sich an den Original-Service des Herstellers zu wenden, sondern suchen stattdessen nach diesen „unscharfen Methoden“, die voller Zahlungslöcher sind?

Der kaum wahrnehmbare „Original-Service“

Um ehrlich zu sein, aus Sicht der Benutzer hat die Tatsache, dass der „Original-Service“ nicht als erste Wahl in Betracht gezogen wird, eng mit den Vorgehensweisen der Computerhersteller in der Vergangenheit zu tun.

Wir wissen, dass das Service-System der Computerhersteller aus eigenen Service-Stellen und autorisierten Service-Stellen besteht. Zwischen 2010 und 2018 waren die autorisierten Service-Stellen aufgrund der Betriebskostenbeschränkungen die Hauptstütze des Service-Systems der Markencomputer. Obwohl diese Netzstellen den „offiziellen“ Namen tragen, besteht zwischen ihnen und der Marke in der Regel eine Partnerschaft, und die Ausführungsstandards, die Personalausbildung und der Serviceprozess stimmen nicht vollständig überein.

Dies führt dazu, dass der Kundenservice in einigen autorisierten Stellen äußerst undurchsichtig ist. Es ist äußerst üblich, dass kleine Probleme als große behandelt werden und große Probleme gar nicht behoben werden: Wenn ein Computer nur kleine Probleme hat, wird oft der Austausch der gesamten Hauptplatine empfohlen, oder es werden willkürlich zusätzliche Leistungen hinzugenommen, um den durchschnittlichen Reparaturpreis zu erhöhen. Hinzu kommt, dass die Preise für Ersatzteile nicht öffentlich gemacht werden und die Reparaturpläne nicht klar erklärt werden. Viele Benutzer fühlen sich daher nach der Reparatur ihres Computers noch unsicherer. Deshalb vertrauten die Benutzer damals im Allgemeinen nicht dem Original-Service und wählten stattdessen kostengünstige und schnelle Drittanbieter-Services.

Um 2018 begannen die führenden Marken, den Kundenserviceprozess stark zu verbessern, indem sie sich von der Abhängigkeit von Fremdunternehmen hin zu einem eigenen System wandten und aktiv die Serviceerfahrung verbesserten, um das Gesamtbild des „Original-Service“ bei den Benutzern zu verbessern. Als Teil des Markenimage haben die Marken strengere Standards für den verbesserten Original-Service. Sowohl die eigenen Netzstellen als auch die Partnerstellen werden schrittweise in ein einheitliches Ausbildungssystem und ein Service-Bewertungssystem integriert.

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Darüber hinaus haben die führenden Computerhersteller nacheinander einfache WeChat-Servicekanäle eingerichtet, die es den Benutzern ermöglichen, direkt über das WeChat-Offiziellkonto einen Reparaturauftrag zu erstellen, wodurch der bisherige Prozess des Anrufs, der Angabe der Seriennummer und des Findens der Rechnung entfällt.

Bei einigen häufigen Softwareproblemen können die von den führenden Herstellern standardmäßig mitgelieferten Remote-Diagnose- oder Ein-Klick-Neuinstallations-Tools die dringenden Probleme der Benutzer direkt in Remote-Form lösen. Selbst wenn eine Hardware-Reparatur erforderlich ist, wird die Reaktionszeit des Original-Service immer kürzer: Viele führende Marken können inzwischen den Prozess des Hausbesuchs, der ersten Prüfung und der Reparaturplanung innerhalb von 3 Tagen abschließen; Einige Marken wie Lenovo bieten sogar einen Hausbesuch am nächsten Werktag (NBD) für bestimmte Gerätemodelle an, was die Transparenz des Kundenservices erheblich verbessert und den Original-Serviceprozess optimiert.

Erst jetzt ist der Original-Service wieder in den Mittelpunkt der Öffentlichkeit gerückt und hat sich von einem früheren „kaum brauchbaren“ zu einem „wirklich nützlichen“ Servicehelfer entwickelt. Allerdings haben diese Verbesserungen des Servicequalität von einigen Benutzern noch nicht bemerkt, da sich die Benutzergewohnheiten noch nicht geändert haben.

Mit anderen Worten, der Original-Service ist tatsächlich normgerechter und sicherer. Aber angesichts der „Vorfälle“ des autorisierten Original-Service-Netzwerks müssen die Marken noch die Frage beantworten, wie man die Benutzer über die Vorteile des Original-Service informieren kann, damit sie sich bei Problemen an die „richtigen Leute“ wenden.

Wird der Service zum neuen Schlachtfeld im PC-Markt?

Tatsächlich haben die Marken dieses Problem erkannt und begonnen, den Kundenservice zu einem Kernvorteil auf der gleichen Ebene wie die Computerleistung und der Preis zu machen. Aus Branchensicht ist dies auch verständlich: In der Vergangenheit konzentrierte sich der Wettbewerb zwischen den Computerherstellern hauptsächlich auf die Konfiguration und den Preis der Produkte. Aber nach Jahren des Markttrainings haben die Computerhersteller inzwischen eine „richtige Lösung“ für die Produktgestaltung, und die Hardwarekonfiguration ist stark homogenisiert. Nachdem der Wettbewerb um die Hardwarekonfiguration und den Preis bereits weit fortgeschritten ist, wird der Service zu einem wichtigen Mittel für die Computerhersteller, die Benutzerbindung zu erhöhen, und zu einem Kernschlachtfeld im Wettbewerb um die Marktanerkennung.

Nehmen wir Lenovo als Beispiel. Als der Marktführer im chinesischen PC-Markt hat Lenovo immer in Sachen Kundenservice vorangegangen. Neben den oben genannten Basis-Services wie der WeChat-Reparaturmeldung und der Remote-Unterstützung hat Lenovo in den letzten Jahren die Investitionen in High-End-Serviceprodukte erhöht und ein kombiniertes Service-Modell aus „AI-Diagnose + Kundenservice“ eingeführt, das die Effizienz des Kundenservices verbessert.

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Nehmen wir das oben erwähnte Beispiel des „bezahlten Systemneuinstalations“: Wenn die Person vor der Neuinstallation des Computers einfach den WeChat-Kundenservice gefragt oder dem Neuinstallationsleitfaden auf dem Offiziellkonto gefolgt hätte, wäre diese Situation des Kaufs einer „piratenhaften Version gegen Bezahlung“ gar nicht passiert.

Für High-End-Geschäftscomputer wie ThinkPad bietet Lenovo sogar einen speziellen weltweiten Garantieservice (IWS), der Reisenden und Studenten in wichtigen Gebieten der Welt kostenlose Ersatzteile und Reparaturunterstützung bietet. Selbst Dell bietet für seine Mittelklasseprodukte einen Dell Care Plus-Hausbesuchsservice an.

Computerhersteller wie MECHREVO, die sich auf Nischenmärkte konzentrieren, können zwar in puncto Marktanteil nicht mit Giganten wie Lenovo und HP mithalten, zeigen aber im Bereich des Kundenservices eine erstaunliche Wettbewerbsintensität. Sie setzen auf WeChat-Auftragsverwaltung + extrem kurze Reparaturzeiten als Kernvorteil ihres Kundenservices und haben sich so eine einzigartige Nische im chinesischen Notebookmarkt erobert.

Natürlich sind nicht nur Lenovo und MECHREVO bei der Stärkung des Servicekanals aktiv: Asus hat die Software „Asus Care“ entwickelt, die Systemoptimierung und Fehlersuche integriert; HP hat die Anzahl der Modelle erweitert, die für den Hausbesuchsservice in Frage kommen … Die Stärkung des Kundenservices ist sozusagen ein Konsens in der gesamten PC-Branche.

Der „Verkaufsvorberatung“ im PC-Bereich ist ebenfalls wichtig

Nach Ansicht von Lei Technology ist es in der Tat ein unvermeidliches Ergebnis der Veränderung der Einstellung der Benutzer gegenüber Computern und der Reduzierung der Servicekosten, dass der Kundenservice zu einer neuen Richtung des „Wettbewerbs“ geworden ist:

Mit der Entwicklung des mobilen Internets haben Mobilgeräte wie Smartphones und Tablets die meisten „Unterhaltungs“-Funktionen des Computers übernommen. Die alte Art des Kundenservices, bei der man den Computer eine Woche lang im Geschäft lassen musste, passt nicht mehr zu der heutigen Nutzungshabitus des Computers als „Produktionsgerät“. Das WeChat-Auftragssystem, das effiziente Logistiksystem und das modulare Design der Computer haben auch die Betriebskosten des Computer-Kundenservices erheblich reduziert, was einen schnelleren Kundenservice möglich macht.

Es steht außer Frage, dass der Übergang vom „Konfigurationswettbewerb“ zum „Servicewettbewerb“ in der PC-Branche eine unumkehrbare Tendenz ist. Aber Lei Technology ist der Meinung, dass der Kundenservice nicht das Ende der Serviceverbesserung in der Computerbranche sein wird. Auch die Verkaufsvorberatung der Computer braucht eine Reform.

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Nehmen wir als Beispiel das Jahr heute, in dem das Direktvertriebssystem und das E-Commerce-System so entwickelt sind. Dennoch gibt es immer noch viele Benutzer, die nicht wissen, was sie wirklich brauchen, und wiederholt die gleiche Geschichte wie vor 20 Jahren erleben, als sie von „Betrügern“ in die Irre geführt wurden. Letzte Woche habe ich auf Xiaohongshu noch einen Beitrag gelesen, in dem jemand von einem „Betrüger“ dazu gebracht wurde, ein veraltetes, wenig bekanntes Computer-Modell zu dem Preis eines aktuellen Produkts zu kaufen. Er wurde sogar vom Verkäufer dazu gebracht, ein teures „Original-System“ zu kaufen. Man muss bedenken, dass die meisten aktuellen Computer bereits ein Original-Windows-System mitgeliefert bekommen. Das zusätzliche Kauf eines Original-Systems ist in der Regel nur Geldverschwendung an die „Betrüger“.

Das Vorhandensein solcher „Betrüger“ ist genau ein direktes Ergebnis des Mangels an Verkaufsvorberatung durch die Computerhersteller.

Es ist sicher, dass der PC-Hersteller, der den „Service“ vom Kundenservice auf die Verkaufsvorberatung ausweitet, von „Wenden Sie sich an uns, wenn es Probleme gibt“ zu „Sie können sich sowohl vor als auch nach dem Kauf an uns wenden“ übergeht, früher eine langfristige Vertrauensbeziehung zu den Benutzern aufbauen kann, den „stummen“ offline-Markt der PC-Kategorie erobern kann und mit dem Ruf, der im offline-Markt aufgebaut wurde, wieder in den Online-Markt und die offline-Service-Ressourcen zurückkehren kann.

Denken wir daran, dass die Verkaufsvorberatung der Anfangspunkt ist, an dem die Benutzer die Marke kennenlernen, und der Kundenservice der Endpunkt ist, an dem die Marke die Benutzer zurückhält; Die Verkaufsvorberatung hilft den Benutzern, die richtigen Produkte auszuwählen, und der Kundenservice sorgt dafür, dass die Benutzer die Produkte gut nutzen können. Nach dem Abschluss des Erfahrungszyklus werden auch der Ruf und die Wiederholungskäufe naturgemäß in einem Zyklus sein.

Dieser Artikel stammt aus dem WeChat-Offiziellkonto „Lei Technology“, Autor: Lei Technology AI Hardware Team, veröffentlicht von 36Kr mit Genehmigung.