So bescheiden wie ich bin, bin ich heute der wichtigste Mensch für die Spielunternehmen | Deep Dive

Text | Wang Yuchan

Redaktion | Qiao Qian, Yang Xuan

„Wir haben Shanghai verteidigt! Dies ist ein Sieg für alle Spieler auf der Welt!“

Ein Spieler hinterließ eine aufgeregte Nachricht im Steam-Bewertungsbereich von „Jedi Troopers 2“.

Aber dieser Sieg führte auch dramatischerweise zu einem „epischen Betriebsunfall“.

Nach den Spielregeln überfielen die Lichtwesen am 20. Mai die Supererde. Die Supererde hat insgesamt sieben Cybermetropolen, die den 7 realen Städten wie New York, Shanghai und Schweden entsprechen.

Zwei Tage nach Beginn des Krieges fielen mehrere Städte nacheinander, nur Shanghai hielt es dank der Bemühungen der chinesischen Spieler aus und erwartete die Unterstützung der amerikanischen Spieler, die „New York aufgaben und nach Shanghai wechselten“, und erlebte die „große Solidarität zwischen China und den USA“.

Aber nachdem der „Schlacht um Shanghai“ gewonnen war, gab es plötzlich viele negative Bewertungen für „Jedi Troopers 2“, weil die Spieler feststellten, dass der Fortschrittsbalken für die Befreiung von Shanghai bei 99,9783% stecken blieb. Sie vermuteten, dass die Spielbetreiber geplant hatten, dass die Spieler den endgültigen Sieg in Schweden, dem Standort des Spielunternehmens, erzielen sollten, und dass der Sieg in Shanghai nicht in den Plänen der Betreiber lag, daher hielten sie den Fortschrittsbalken absichtlich fest und täuschten die Leute an.

Dieser „Unfall“ endete schließlich damit, dass die Spielbetreiber spät darauf aufmerksam wurden und eine Nachricht über den Sieg in Shanghai schickten. Kurz zuvor hatte „Jedi Troopers 2“ den TGA 2024-Preis für die beste laufende Betreuung gewonnen, denn durch die Kraft der Betriebsführung konnte die Anzahl der Spieler nach einem Tiefstand wieder ansteigen.

Im Mai dieses Jahres bewies dieser auf beiden Seiten des Pazifiks bekannte Krieg erneut mit einem aufregenden Anfang und einem mangelhaften Ende, warum ein Spiel „sowohl vom Betrieb lebt als auch daran stirbt“.

Twitter-Screenshot

Steam-Screenshot

Der Betrieb eines Spiels wird immer wichtiger.

Bei der Vorstellung der Geschäftsresultate von Tencent für das erste Quartal 2024 sagte der Chefstrategieoffizier James Michelle: „Wenn ein Spiel, das eigentlich ein Dauerseller sein sollte, stehenbleibt, liegt das normalerweise nicht am Spiel selbst, sondern am Team, das das Spiel betreibt. Wir müssen das Team ändern, manchmal ist es die Einstellung, manchmal sind es die Personen.“

„Wenn das richtige Team ein Spiel betreibt, erhält man die richtigen Ergebnisse.“ sagte Michelle.

Es gibt verschiedene Arten von Betrieb in Spielunternehmen. Diejenigen, die am nächsten an den Spielern (besonders an den Mobilspielern) sind, sind die „Spielerbetreiber“.

„Spielerbetreiber“ oder auch Kundendienst sind keine neuen Berufe. Seit der Zeit der Browser-Spiele um das Jahr 2000 hatten Spielunternehmen bereits Hotlines für Spieler, aber damals war es weder möglich noch notwendig, so detailliert zu arbeiten – bis der gesamte Spielmarkt vollständig in die Phase des Bestandsmarktkampfs wechselte.

Im Jahr 2024 stieg die Anzahl der chinesischen Spielnutzer nur um 0,94%. Gleichzeitig sank die Anzahl der neuen Spiele in den Produktionsplänen der einzelnen Spielunternehmen, und die neuen Spiele, die nicht so gut abschnitten, wurden schnell ausgesondert.

Die Zeit des groben Wachstums in der Spielbranche ist vorbei, ähnlich wie in der chinesischen Internetbranche heute. Im Bestandsmarkt gibt es neue Überlebensregeln.

In dieser Zeit ist es wichtiger denn je, die alten Nutzer mit alten Spielen zu binden – und das bedeutet eine beispiellose Herausforderung für die Position des Spielerbetreibers.

Um einen Menschen, der gehen will, zu halten, muss man ihn schon von Anfang an betreuen

Um 2 Uhr nachts klingelte die Uhr. Liang Fei sprang sofort aus dem Bett, denn er hatte einen Kampf zu bestreiten.

Er wusch sich das Gesicht, öffnete das Spiel und sah, dass die Mitstreiter bereits fast alle da waren. Er wiederholte in der Gesprächsleitung der Mitstreiter die heutige Taktik und befahl dann den Angriff. Die Mitstreiter schrieben in der Leitung „Vorwärts!“ und „Töte!“ und stießen auf die entgegenkommenden Feinde. In Liangs Bildschirm waren plötzlich nur noch Menschenköpfe und Linien zu sehen.

Als der Anführer der ersten Allianz in einer Region eines SLG-Spiels spielt Liang Fei jeden Tag wie ein Soldat. Neben der Sammlung von Ressourcen, der Stärkung der Truppe, der Verteidigung der Stadt und dem Angriff auf die Feinde muss er auch die Teamarbeit stärken – jeden Monat zahlt er seinem Stellvertreter, einem Studenten, 4000 Yuan Gehalt, damit dieser die Feindlage erkundet und die Truppen lenkt.

Trotz all seiner Bemühungen hat seine Allianz in letzter Zeit schlechte Kämpfe hinter sich, und einige wichtige Stärken wurden von den Feinden weggeschleppt. Bei diesem Überfall in der Nacht hatten sie gehofft, die Feinde unvorbereitet zu überraschen und sicher zu gewinnen, aber sie verloren erneut. In der WeChat-Gruppe brachen einige Mitstreiter in negative Emotionen aus und sagten frustrierende Dinge.

In einer echten Armee würde man das vielleicht als „Heeresschwindel“ bezeichnen. Aber Liang Fei kann sie nicht tadeln, denn alle spielen SLG-Spielfür das Gefühl des Sieges. Häufige Niederlagen führen zwangsläufig dazu, dass die Spieler das Spiel verlassen.

Während Liang Fei sich Sorgen machte, schickte ein offizieller Spielbetreiber in der WeChat-Gruppe plötzlich eine Tabelle.

Die Tabelle zeigte die Stärke, die Kampfkraft und die durchschnittliche Online-Zeit der Feinde. Der Betreiber sagte den Mitstreitern von Liang Fei: „Die meisten Feinde sind um 1 Uhr nachts online. Wahrscheinlich müssen sie tagsüber arbeiten, also ist die beste Zeit für einen Überfall zwischen 14 und 15 Uhr.“ Außerdem hatte der Betreiber festgestellt, dass die Verteidigung der Feinde an einer Stelle auf der Karte schwach war und schlug vor, von dort einzudringen.

Dies war eine sehr wichtige Information. „Mit unseren Kräften können wir höchstens ein paar Spione in die Gruppen der anderen schicken und ein paar Randinformationen erhalten, aber er kann die Durchschnittswerte bekommen.“ Liang Fei war sehr überrascht, dass der offizielle Betreiber ihm die Privatinformationen anderer Spieler offenbarte.

Er wusste, dass der Betreiber ihm zugeneigt war, also fragte er nicht weiter. Liang Fei passte sofort die Strategie an und gewann tatsächlich einen großen Sieg.

Der Kampf war gewonnen, aber Liang Fei vergesste das nicht. Selbst nach einigen Jahren denkt er manchmal noch an dieses Ereignis und versucht, die Gründe dahinter zu erraten.

In seiner Vorstellung wird das Verhalten des Betreibers, der „seiten neigt“, sicherlich nicht vom Spielunternehmen unterstützt. Aber es gibt vermutlich eine Art Wettbewerbssystem in der Firma, und dieser Betreiber befürchtete, dass die Spieler nach häufigen Niederlagen das Spiel verlassen würden und dadurch seine Leistung beeinträchtigt würde, also hat er einmal geschummelt.

Spielunternehmen verstehen vielleicht besser als alle anderen Wirtschaftsunternehmen ihre Nutzer. Spielerbetreiber verstehen die Spieler vielleicht sogar besser als die Spieler sich selbst. Bevor Liang Fei sich entschied, ob er das Spiel verlassen wollte, hatte der Betreiber ihn bereits als „Schlüsselperson zur Verhinderung des Abwanderens“ markiert.

„Dieses Spiel ist weder in der Gestaltung noch im Stil das stärkste unter den heutigen SLG-Spielfür. Ich spiele es seit so vielen Jahren, weil der Spielerbetreiber es gut macht.“ sagte Liang Fei.

Anhand der Überwachung von Daten wie „Abnahme der Anmeldefrequenz“, „Verringerung der Teilnahme an Dungeons“ und „häufige Niederlagen in Duellen“ kann das Spielunternehmen früher als der Spieler selbst feststellen, ob er das Spiel verlassen will, und dann den Betreiber und den Kundendienst frühzeitig einbinden.

Chen Shixuan gab als Beispiel an, dass laut der Planung des Strategiebetreibers, wenn die Spieler in einem BOSS-Kampf dreimal hintereinander zusammenbrechen, der Kundendienst eine vorbereitete Nachricht an die Spieler sendet. Und auch in diesem Prozess kann es „personalisiert“ werden – basierend auf den verschiedenen Labels der Spieler können die Inhalte der Nachrichten unterschiedlich sein.

„Wenn die Spieler in demselben Dungeon scheitern, können die Nutzer in verschiedenen Ebenen bis zu 6 verschiedene Ergebnisse erhalten.“ sagte Chen Shixuan.

Natürlich sind diese Nachrichten nicht nur bloße Worte der Ermutigung – ein Kartenspiel sendet an Spieler, die drei Tage hintereinander die „Täglichen Aufgaben“ nicht erfüllt haben, eine „Sofort-Aufgaben-Erledigungs-Karte“, und einige Spiele lösen automatisch Aufgaben für potenzielle Abwanderer aus, um sie zu stimulieren, wieder aktiv zu werden, denn sie haben festgestellt, dass wenn sie dies nicht tun, die Wahrscheinlichkeit, dass die Spieler das Spiel verlassen, bis zu 70% beträgt. Und Mobilspiele erhalten in der Regel alle zwei Monate eine größere Versionse aktualisierung, um die Spieler immer wieder zu interessieren.

Es ist nicht so einfach, einen Menschen, der gehen will, zu halten. Die Intervention des Betreibers in die Spielererfahrung erfolgt nicht nur, wenn er feststellt, dass der Spieler das Spiel verlassen könnte.

Mit den Worten von Chen Shixuan: „Der Betreiber muss eine 'ganzheitliche Betreuung des Nutzers über seinen gesamten Lebenszyklus' leisten.“ Sobald der Nutzer an einem Spiel interessiert ist, muss der Betrieb beginnen.

Als Betreiber ist die am häufigsten behandelte Spielerfrage die Beschwerde über die Sperrung des Accounts. Aber neben diesen klaren Fragen gibt es auch viele Kundenschreiben, die mit Emotionen vermischt sind:

Spieler haben Streit mit anderen Spielern im Spiel, Spieler finden die Kostüme der Spielcharaktere zu teuer/zu hässlich/ansatzweise pornografisch, Spieler finden, dass die Charaktere nicht ihrer Rolle entsprechen (das heißt, die Charaktere verhalten sich nicht wie es ihrer Rolle entspricht), Spieler können den BOSS-Kampf nicht gewinnen, Spieler können nicht die gewünschten Karten ziehen und glauben, dass das Unternehmen gegen sie vorgeht, Spieler glauben, dass das Unternehmen einige Spielcharaktere bevorzugt und ihre Lieblingscharaktere vernachlässigt … und so weiter. Die trivialen Fragen sind unzählbar.

Oftmals können die Kundendienstmitarbeiter die Probleme nicht wirklich lösen. Weil die Spieler möchten, dass der Kundendienst ganz auf ihrer Seite steht, aber für ein Spielunternehmen ist es fast ein Verbrechen, für einige Spieler zu „seiten neigen“ oder „Abwege zu gehen“. Außer bei großen Fehlern wird das Projektteam auch nicht so schnell das Spiel ändern, nur weil die Spieler unterschiedliche Meinungen haben.

Angesichts des Zorns der Spieler können die Betreiber normalerweise nur versuchen, ihn zu beruhigen. Sie nennen die Spieler „Herrscher/Lerngeselle/Reisender/Oberst/Baby/Brother“ und wiederholen immer: Ich habe das Problem, das Sie gemeldet haben, verstanden und werde es weiterleiten.

Wenn die Spielerwünsche nicht vom Projektteam unterstützt werden können, wird der Wert des Betreibers erst sichtbar, nämlich indem er den Zorn durch Zuhören mildert.

Ein Mitarbeiter, der an der Frontlinie arbeitet, sagte, dass die Spieler manchmal nicht wirklich möchten, dass man ihr Problem löst, sondern nur möchten, dass ihre Stimme gehört wird. „Oftmals sind sie nicht mehr wütend, nachdem sie es ausgesprochen haben. Aber wenn niemand zuhört, könnten die Spieler wirklich so wütend werden, dass sie das Spiel verlassen.“

Hoher Arbeitsdruck und überdurchschnittliche Dienstleistung

Die Arbeitszeit von Daimeng, einer Spielbetreiberin von Shengqu Games, ist von 9:00 bis 18:00 Uhr, aber auch nach der Arbeit reagiert sie auf die Nutzer. Vor 9:30 Uhr morgens bearbeitet sie die Fragen, die die Spieler in der vergangenen Nacht geschickt haben. Sie ist für etwa 2000 Spieler zuständig, und durchschnittlich kommen etwa 40 - 50 Nutzer pro Tag zu ihr.

Daimeng ist nur für die VIP-Spieler mit der höchsten Bezahlstufe von Shengqu Games zuständig. Ihre Kollegen, die für die normalen Spieler zuständig sind, haben jeweils drei oder vier Unternehmen-WeChat-Accounts, und die Nachrichten auf ihren Accounts sind immer im Zustand von „999+ ungelesen“. Diese Kollegen sitzen den ganzen Tag am Schreibtisch und tippen an der Tastatur, fast ohne aufzustehen.

Huohuo, ein Kundendienstmitarbeiter von Diezhi Games, muss durchschnittlich 120 - 150 Nutzern pro Tag antworten. In den Spitzenzeiten wie bei der Versionse aktualisierung des Spiels oder der Veröffentlichung von Events steigt die Anzahl der wartenden Nutzer auf etwa 200 bis 240. Vor Feierabend muss sie auch die Daten zusammenfassen und die Meinungen der Spieler sammeln.

Es gibt viele Probleme, die der Kundendienst bearbeiten muss, aber die Macht des Kundendienstes ist begrenzt. „Das Spiel hat seine eigenen Betriebsstandards. Wir können nur versuchen, das Gleichgewicht zwischen den Nutzern und dem Spielbetrieb zu wahren, das heißt, wir dürfen das Spielgleichgewicht nicht stören und müssen die Nutzer positiv anleiten und beruhigen, um ihnen eine bessere Spielerfahrung und emotionale Werte zu geben.“ sagte Daimeng.

Wie ein Schwamm zwischen den Spielern und dem Projektteam muss das Betriebsteam sich weich und nachgiebig verhalten, wenn die Spieler unzufrieden sind.

Huohuo ist immer besorgt, dass die Spieler wütend werden und dass sie ihre Effizienz bei der Lösung der Probleme anzweifeln. „Wir können die Gefühle der Spieler wirklich verstehen und werden uns bemühen, ihre Probleme zu lösen.“ Für Huohuo, der schon vier Jahre als Kundendienstmitarbeiter arbeitet, muss er ruhig und gut zuhören können, um in dieser Position zu bleiben.

Der Betrieb scheint eine sehr anspruchsvolle Arbeit zu sein. Huawu, eine Spielerin von NetEase Games, hat von Fällen gehört, in denen Leute aus feindlichen Verbänden die Kundendienstmitarbeiter angeschrien haben und sie bis zum Weinen gebracht haben, was sie für sehr schlimm hält. Aber selbst sie hat manchmal Schwierigkeiten, ihren Zorn gegenüber dem Kundendienst zu unterdrücken.

Spielunternehmen haben auch Methoden, um die psychische Gesundheit der Betreiber zu schützen. Chen Shixuan sagte, dass das Stimmungsüberwachungssystem von NetEase feststellen kann, wenn bestimmte Schlüsselwörter plötzlich stark ansteigen, und dann im Voraus Planungen treffen kann.

„Wenn der Kundendienst feststellt, dass die Emotionen einiger Spieler sehr heftig sind, erstellen wir sofort ein neues Projekt, entwickeln ein Gegenmaßnahmenplan und überwachen die Situation in Echtzeit. Wir warten nicht, bis der Kundendienst angeschrien wird, um zu reagieren.“ sagte