Die Muschel hat einen Weg eingeschlagen, den noch niemand gegangen ist.

Immobilien sind die Hauptanlage der meisten Haushalte, doch können Familien beim Kauf- und Verkaufsprozess aufgrund eines Momentanversäumnisses enorme Verluste erleiden.

Kürzlich hat Frau Chen ein Altbauwohnhaus entdeckt, das insgesamt 3,435 Millionen Yuan kostet. Am gleichen Tag hat sie mit dem Vermieter einen Kaufvertrag unterzeichnet und vereinbart, dass das Haus gegen Barzahlung erworben wird.

Beim Kaufprozess hat der Verkäufer erklärt, dass das Haus in Pfandstellung ist und noch eine Restschuld von 2,45 Millionen Yuan an Hypothek besteht. Es werden 100.000 Yuan benötigt, um die Pfandung aufzuheben. Frau Chen hat daraufhin geäußert, dass sie den Verkäufer gerne mit 2,45 Millionen Yuan vorfinanzieren würde, um die Pfandung aufzuheben, und dass der Kaufprozess erst nach der Aufhebung der Pfandung fortgesetzt werden soll.

Nachdem Frau Chen die Überweisung getätigt hat, ist der Verkäufer spurlos verschwunden.

Die Daten vieler Gerichte zeigen, dass in den letzten Jahren aufgrund der großen Veränderungen in der Immobilienmarktregulierungsrichtlinie die Marktrichtung schwer vorherzusagen ist, was dazu führt, dass die Anzahl der Streitigkeiten aus Immobiliengesellschaftsverträgen weiterhin hoch bleibt.

Mit dem Eintritt der Immobilienbranche in die Ära der "guten Häuser" hat sich der Community-Raum und die Hardware-Ebene der Häuser erheblich verbessert. Auch das Ökosystem des gesamten Immobiliengeschäfts, insbesondere das Managementsystem und die Servicestandards in den Transaktionsphasen, sollten verbessert werden, um eine "gute Serviceleistung" zu schaffen, die den guten Häusern entspricht.

Wer soll die Transaktionssicherheit der Verbraucher gewährleisten? Endlich hat jemand damit begonnen, dies zu erforschen.

Quelle: Unternehmensoffiziell

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Von der Plattformüberwachung zur Leistungserbringungsgarantie

Im Jahr 2024 hat Shellintern ein spezielles Servicegarantiefonds mit einem Jahresvolumen von 100 Millionen Yuan eingerichtet. Dieses Geld wird speziell für die Lösung von Streitigkeiten im Transaktionsprozess verwendet.

Nach den neuesten Daten von Shell belief sich die Ausgabe des Garantiefonds im Jahr der Einrichtung fast auf 100 Millionen Yuan.

Die Geschichte des Geldinvestments ist zwar fesselnd, aber "das richtige Geld auszugeben" ist nur der erste Schritt. Die Effizienz von Input und Output ist noch wichtiger. Was die Richtung eines Unternehmens bestimmt, ist die positive Antriebskraft, die durch die Produkte und Serviceleistungen nach der Investition entsteht.

Wer Shell bereits genutzt hat, weiß, dass Shell über einen speziellen Kundenbeschwerdekanal verfügt, wenn Probleme im Transaktionsprozess auftreten. Alle diese Beschwerden werden in das Managementsystem von Shell eingegeben.

Nach der Einrichtung des speziellen Garantiefonds hat Shell aus 19 Städten, in denen es tätig ist, 46 Fachkräfte aus dem Geschäft ausgesucht und das "Team der Plattform-Kundenbeschwerde-Regelverantwortlichen" gegründet. Dieses Team hat die Kundenbeschwerdefälle der letzten drei Jahre zusammengefasst und Standards extrahiert. Für neun Servicerollen in den drei Transaktionsphasen - die Pflege von Immobilienangeboten und -nachfragen, die Vereinbarung und Unterzeichnung von Verträgen sowie die Abwicklung von Transaktionen - hat es eine Reihe von "Plattform-Service-Standards für Kunden" erstellt.

Diese "Standards", die aus "Lehren" gewonnen wurden, bieten den Maklern klare Handlungsanweisungen und können effektiv viele potenzielle Transaktionsrisiken und Streitigkeiten vermeiden.

Aber die Komplexität des Transaktionsprozesses von Altbauwohnungen und die vielen asymmetrischen Informationen bedeuten, dass es keine 100%-ige sichere Transaktion geben kann. Was geschieht, wenn ein Unfall eintritt? In diesem Fall wird die Fähigkeit der Plattform, potenzielle Transaktionsrisiken zu erkennen und abzufedern, zur wichtigsten Barriere.

Quelle: Unternehmensoffiziell

Tatsächlich hat Shell als Plattform bis 2023 die Arbeitsstandards der Makler klar definiert und über verschiedene interne und externe Kanäle die Makler und Markenbetreiber, die direkt mit Kunden umgehen, dazu angeregt, ihre Serviceleistungen zu verbessern.

Währenddessen hat Shell bei der Analyse der Ausführungseffizienz, der Transaktionsdaten und der Verbesserung des durchschnittlichen Servicelevels festgestellt, dass aufgrund objektiver Gründe wie der unterschiedlichen Serviceleistungsfähigkeiten einiger Maklerbranchenmarken, die an die Plattform angeschlossen sind, die Servicezusicherungen verschiedener Marken unterschiedlich sind und die Fähigkeit der Filialen verschiedener Marken, Zusicherungen einzulösen und Schäden zu entschädigen, ebenfalls stark variiert. Die bloße Überwachung durch Shell, die Standards und Regeln festlegt, reicht nicht aus, um eine sichere Transaktionsumgebung zu schaffen.

Deshalb hat sich Shell entschieden, selbst in die Breche zu gehen und die Plattform soll die Kosten übernehmen.

Dieser Schritt von Shell bedeutet, dass die Plattform von der Rolle des Außenüberwachers zur Hauptverantwortlichen für die Lösung von Serviceproblemen in Transaktionen wird, wodurch der Entschädigungsprozess nach einem Unfall bei der Transaktion einfacher und schneller wird und die Kontrollierbarkeit des Entschädigungsschemas erhöht wird.

Während der Übernahme der Kosten mit dem Servicegarantiefonds hat Shell auch das "erst C, dann B, Entschädigungsaufteilung" -Mechanismus innovativ implementiert. Basierend auf dem Prinzip "mit Recht um drei Schritte zurücktreten" wird den Verbrauchern Priorität eingeräumt, um die Rechte und Interessen der vertragstreuen Partei zu schützen, was die Kosten für die Verbraucher bei der Durchsetzung ihrer Rechte erheblich senkt.

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Plattform-Level-Garantie

Während der Einrichtung des Milliarden-Garantiefonds und des Entschädigungsmechanismus hat Shell auch eine umfassende Verbesserung der Servicezusicherungen und Transaktionsregeln auf der gesamten Plattform und in Schlüsselstädten durchgeführt.

Hinter jeder Transaktionsregel, die von der Shell-Plattform festgelegt wird, steckt fast immer eine "mit Geld erkaufte Lehre".

Im Jahr 2019 hat Frau Xie in einer Franchisefiliale von Zhengzhou Lianjia ein Haus gekauft. Während des Transaktionsprozesses wurde Frau Xie von einem Makler in die Irre geführt und konnte nicht zwischen dem Firmenkonto und dem Privatkonto unterscheiden. Sie hat das Kaufgeld auf das Privatkonto des Maklers überwiesen, und schließlich wurden mehr als 2 Millionen Yuan Kaufgeld von dem Makler illegal an sich gebracht.

Frau Xie stand vor einem enormen Verlust. Obwohl die Dienstleistung von einer Franchisefiliale erbracht wurde, hat Zhengzhou Lianjia als Markenbetreiber die Verluste von Frau Xie vorübergehend übernommen.

Dieser Vorfall hat in der Shell-Organisation zu einer Reflexion geführt und war ein Katalysator für die Einrichtung eines systematischen Entschädigungsmechanismus und von Transaktionsregeln sowie für die Behebung von Lücken in der Systematik.

Nach fast einem Jahr Betrieb des Milliarden-Servicegarantiefonds hat Shell am 14. November 2024 offiziell die "Shell-Plattform-Level-Servicezusicherungen" veröffentlicht.

Die derzeitigen Plattform-Level-Servicezusicherungen haben eine "3 + 3" -Struktur, einschließlich drei Zusicherungen, die bereits landesweit eingeführt wurden: "Echte Immobilienangebote, bei Fälschung 100 Yuan Entschädigung", "Transaktion fehlgeschlagen, Provision unbedingt zurückerstattet", "Haushaltsrückstände, Verluste vorübergehend übernommen"; und drei Zusicherungen, die in einigen Städten als Pilotprojekt eingeführt und schrittweise landesweit repliziert werden: "Alle Standards erfüllt, Kaufpreis von der Plattform gesichert", "Wasserschäden offen gelegt, Verluste entschädigt", "Kein Telemarketing, bei Störung 100 Yuan Entschädigung".

"3 + 3" Plattform-Level-Servicezusicherungen

Diese sechs Servicezusicherungen basieren auf Shells Big Data und echten Fällen aus der Vergangenheit und beziehen sich auf häufige, hochfrequente oder schwerwiegende Transaktionsszenarien.

Aber die vorzeitige Entschädigung ist eine Verantwortung, nicht das endgültige Ziel. Die Vermeidung von Transaktionsrisiken und die Verbesserung der Transaktionsumgebung sind Shells ursprüngliche Absicht.

Deshalb hat Shell hinter dem Plattform-Übernahme-Mechanismus für jede der "3 + 3" -Servicezusicherungen einen standardisierten Transaktionsprozess und klare Verwaltungsregeln neu aufgebaut.

Nur auf der Ebene der Stadtplattformmanagementmechanismen hat Shell fünf Arten von potenziellen Kapitalschadensrisiken und 37 Risikomerkmale definiert, die städtischen Risikomanagement-Organisationsmechanismen und Prozessstandards aufbereitet und etabliert, um ein Muster für hochwertige Transaktionsdienstleistungen in der Branche zu schaffen.

Beispielsweise enthält die erste Branchenzusicherung für die Sicherheit von Geldern, die in Städten wie Zhengzhou und Wuhan eingeführt wurde, die Serviceanforderungen für den gesamten Transaktionsprozess. In der Vertragsunterzeichnungsphase werden die Parteien durch das Anschauen eines Videos über Geldrisiken und die Unterzeichnung einer "Hinweisletter über Transaktionsrisiken" eindeutig informiert und ihr Risikobewusstsein gestärkt.

Shell erstellt für jede Transaktion auch eine "offizielle Shell-Servicegruppe", um sicherzustellen, dass alle Rollen in der Gruppe zertifiziert sind und die Geldinformationen transparent und austauschbar sind. Beide Parteien können so die Geldbewegungen in Echtzeit verfolgen. Bei der Überwachung der Vertragserfüllung setzt Shell einen starken Erinnerungsmechanismus ein, um sicherzustellen, dass der Kunde bei jedem Schritt des Zahlungsprozesses zeitnah erinnert und beraten wird. Gleichzeitig werden die Verwaltungsregeln verbessert, die intelligente Vernetzung der Systeme gefördert und die passive und verzögerte Abfrage in eine aktive Überwachung umgewandelt, sodass die Daten über die fälligen Kaufpreise und die tatsächlich gezahlten Kaufpreise erkennbar, sichtbar und verwaltbar sind.

Durch die Standardisierung des Serviceprozesses und die Bereitstellung entsprechender Tools bietet die Shell-Plattform den Maklern klare Handlungsanweisungen und reduziert die Transaktionsrisiken und Streitigkeiten so weit wie möglich. Selbst wenn ein Unfall eintritt, der nicht durch das subjektive Verhalten des Verbrauchers verursacht wird, gibt es noch den Entschädigungsmechanismus und den Garantiefonds, um die Verluste abzufedern.

Man kann sagen, dass der Entschädigungsmechanismus und die "3 + 3" -Servicezusicherungen zwei Sicherheitslinien für Immobilientransaktionen darstellen. Die eine Linie dient der Vorbeugung, die andere Linie minimiert die Verluste. Beide Garantien sorgen zusammen für eine sichere Transaktion.

Dies ist ein bahnbrechender Schritt in der Branche. Indem Shell mehr Verantwortung übernimmt und die Transaktion sicherer macht, muss es eine große Anzahl von Mitarbeitern einsetzen, darunter Produktentwickler, Techniker, Jury-Mitglieder, Stadtfachleute und viele andere. Nur das Projektteam für die Qualitätsservicezusicherungen umfasst bereits Hundertschaften von Personen. Shell gibt also Geld, Personal und Kraft auf, um die am meisten ärgerlichen Probleme in der Branche zu lösen.

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Für wen ist der Service?

Das Plattformmodell entstand in der Internetzeit. Einerseits verbindet es die Produkte und Dienstleistungen mit den Verbrauchern (C-Seite), andererseits aggregiert es Markenhändler (B-Seite), um Konsumumgebungen und Traffic zu bieten.

Deshalb sollten die echten Serviceempfänger der Plattform sowohl die C-Seite als auch die B-Seite umfassen.

Die Einführung der "3 + 3" -Plattform-Level-Servicezusicherungen und des Milliarden-Servicegarantiefonds durch Shell bedeutet tatsächlich eine Verbesserung der Serviceleistung der Plattform für beide Seiten, B und C, und die Schaffung eines Mechanismus für die gemeinsame Übernahme von Verantwortung.

Quelle: Unternehmensoffiziell

Wie bereits erwähnt, verspricht die "3 + 3" -Plattform-Level-Servicezusicherung zunächst der C-Seite Servicestandards und eine entsprechende vorzeitige Entschädigung. Bei häufigen Fällen wie der vorzeitigen Beendigung einer Transaktion, Haushaltsrückständen oder Wasserschäden im Haus, die zu größeren Verlusten für die Verbraucher führen können, verbessert die Plattform die Servicestandards und übernimmt die Verantwortung, sodass die C-Seite eine sicherere und bequemere Serviceleistung genießen kann.

Die Verbesserung der Qualitätsserviceleistung durch Shell beschränkt sich nicht nur auf die Sicherstellung der Transaktionssicherheit für die C-Seite. Es wird auch ein Mechanismus für die gemeinsame Übernahme von Verantwortung zwischen der Plattform und der B-Seite (Markenbetreiber) vorgeschlagen, um die Service- und Entschädigungsfähigkeit der B-Seite zu verbessern.

Wenn ein Kunde sich bei der Plattform beschwert, wird zunächst die C-Seite gemäß einem einheitlichen Bearbeitungsstandard entschädigt. Anschließend wird mit dem Markenhändler (B-Seite) eine detaillierte Sachverhaltsaufklärung vorgenommen. Je nachdem, ob die B-Seite die von der Plattform geforderten Servicestandards erfüllt hat, wird die Verantwortung zugeteilt. Wenn die B-Seite ihre Pflichten erfüllt