Costcos "Stadtweite Lieferung" fordert die Geduld der Mitglieder heraus | Business Friday

Text | Peng Qian

Redaktion | Qiao Qian

"Ist Costcos Stadtweite Lieferung ein Versuch, die Mitglieder abzuschrecken?"

Viele Mitglieder zeigten Enttäuschung nach dem Test der kürzlich eingeführten stadtweiten Lieferung von Costco.

"In Shanghai ist die schnellste Lieferung nur halbtags möglich. Wenn man um 11:30 Uhr bestellt, kommt die Lieferung erst um 18:00 Uhr an. Auf der Karte sieht man, dass die Lieferung umhergeschleppt wird. Bei dem heissen Wetter gibt es sogar keine Eisbeutel in der Tüte. Meine gefrorenen Garnelen sind schon rot geworden (gekocht). Ist das nicht Lebensmittelverschwendung?" Alice, die in Changning wohnt und wegen des Staus eine Stunde und länger brauchte, um zum Costco-Markt in Minhang, Shanghai, zu gelangen, wollte mit den Angestellten sprechen.

Als sie in den ersten physischen Costco-Markt im chinesischen Festland ging, fand sie keine Informationen über die Lieferung. Selbst wenn man von weit her kommt und die Angestellten im Geschäft fragt, antworten sie: "Es ist nicht dasselbe System. Wir wissen nicht viel über die Online-Sachen." Die Online-Servicebetreuer haben aber nicht erklärt, wie man Waren zurückgeben kann. Das Problem des Rückgabeservices ist somit festgeklemmt.

Im Vergleich dazu ist Sam's Service viel bequemer. Letztes Freitag hat sie wie gewohnt vor der Feierabendzeit gefrorene Lebensmittel bei Sam's bestellt. Die "Sofortlieferung" hat nur eine Stunde gedauert, um die Waren an ihre Haustür zu bringen. Sie hat sich spontan entschieden, nach der Arbeit Basketball zu spielen und kam erst um etwa 23:00 Uhr nach Hause. Die Eisbeutel und die gefrorenen Lebensmittel in Sam's Isolierbeutel waren noch in gutem Zustand.

Alice ist ein typischer Großstadtangestellter - sie arbeitet in einem Technologieunternehmen, ist ein Superfaulpelz und geht selten in die Märkte und Supermärkte. Sie lebt normalerweise von den Lieferdiensten der verschiedenen Apps. Für die Beschaffung von Lebensmitteln hat sie eine klare Einkaufsliste: Sie kauft täglich kleine Portionen Gemüse bei Hema oder Dingdong; einmal pro Woche kauft sie mit der Sam's-App große Portionen Backwaren, Milchgetränke und Snacks; einmal im Monat fährt sie zu einem physischen Costco-Markt, um Fleisch und Haushaltswaren zu kaufen.

Nach fünf Jahren als Costco-Mitglied liebt sie am meisten das Rindfleisch, den Lachs und die Eigenmarke "Kirkland" dieses Marktes: "Die Qualität dieser Produkte ist besser als die der vergleichbaren Produkte von Sam's. Es lohnt sich, einmal im Monat so weit zu fahren." Für sie war es eigentlich eine Freude, dass Costco endlich die stadtweite Lieferung anbietet. Mit 20 Yuan Lieferkosten muss sie nicht mehr einmal im Monat so weit fahren, um die Waren abzuholen. Sie spart so Zeit und Kraft. Aber nach der Erfahrung hat sie viele Enttäuschungen gesammelt. Da es nur noch zwei Monate bis zum Ablauf ihrer Mitgliedschaft gibt, überlegt sie, ob sie die Mitgliedschaft verlängern soll.

Im Vergleich zu seinen Konkurrenten ist Costco tatsächlich langsamer. Dieser Pionier der Mitgliedsmarktplätze in Nordamerika ist bereits über fünfzig Jahre alt, hat aber erst seit fünf Jahren im chinesischen Festland Fuß gefasst. Die stadtweite Lieferung ist sogar noch später gekommen.

Costco hat für seinen Online-Shop eine relativ lange Vorbereitungszeit hinter sich: Im Oktober 2022 hat Costco in Suzhou einen Lieferdienst getestet und ihn später auf andere Städte im Yangtse-Delta außer Shanghai erweitert. Die Lieferung und der Kundenservice waren jedoch vollständig von der Drittunternehmen "Tiaotiao Shopping" abhängig. Aufgrund der geringen Preistransparenz und der unterschiedlichen Servicequalität konnte dies nicht aufrechterhalten werden. Erst letztes Jahr hat Costco mit der Eigenbetreibung seines Online-Shops begonnen und hat teilweise mit SF Express zusammengearbeitet. Zuerst hat es die Lieferung innerhalb von acht Kilometern getestet und erst kürzlich auf die stadtweite Lieferung in den Hauptstädten erweitert.

Costcos eigenes Lieferungssystem sieht derzeit noch recht primitiv aus. Ein ehemaliger Mitarbeiter von Costco China hat 36Kr mitgeteilt, dass Costco keine eigene Plattform für den Online-Kundenservice und den Rückgabeservice hat. Für nahe Bestellungen wird SF Express Courier eingesetzt, für entferntere Bestellungen werden Lieferwagen von Huolala genutzt - oft müssen viele Bestellungen in einem Wagen transportiert werden, und es gibt nur einen Fahrer. Viele Mitglieder lieben es, große Artikel wie Wasser zu kaufen. Um Zeit zu sparen, legt der Fahrer die Waren oft vor dem Eingang der Wohnanlage ab, und die Mitglieder müssen sie selbst abholen. "Die Mitglieder können nur warten, bis es sich verbessert", sagte dieser ehemalige Mitarbeiter.

Sam's, ebenfalls aus den USA, ist früher hier angekommen und hat tiefer in den Markt investiert. Es hat auch einen geeigneten lokalen Partner gefunden. Sam's ist 1996 nach China gekommen und hat 2010 mit dem Testen seines Online-Shops und der App begonnen. 2016 hat es sich entschieden, sich mit JD.com, einem Unternehmen mit starker Lieferfähigkeit, zusammenzuschließen. 2018 hat es die "Sofortlieferung in einer Stunde" eingeführt, die seitdem eines seiner Stärken ist - durch das Modell von "Großmarkt + Cloud-Warenlager" (Präsenz-Warenlager) hat es begonnen, sowohl online als auch offline zu expandieren. Wo es keine Großmärkte gibt, richtet Sam's zuerst Präsenz-Warenlager ein, um möglichst viele Menschen zu erreichen. Dies hat ihm in großem Maße geholfen, die plötzliche Zunahme des Traffics während der Pandemie 2020 zu bewältigen.

Selbst Aldi, das im gleichen Jahr wie Costco in China eröffnete, hat 2023 über Ele.me, Meituan und JD Daojia in Shanghai eine stadtweite Lieferung realisiert. Ganz zu schweigen von den neuen Spielern Hema und Dingdong Maicai, die seit jeher mit ihrem hochwertigen Sofortlieferdienst den Markt erobern und die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher neu formen.

Während "Kostenlose Lieferung" und "Lieferung in wenigen Stunden" in chinesischen Mitgliedsmärkten alltagswürdig sind, wirkt Costcos "Lieferung ab 299 Yuan gegen Gebühr" und "Schnellste Lieferung halbtags" etwas unpassend.

Laut offiziellen Informationen bietet Costcos Lieferdienst vier Optionen für verschiedene Szenarien: Beispielsweise "Sofortlieferung", die für die Lieferung am gleichen Tag geeignet ist, aber 20 Yuan Lieferkosten verursacht; "Zeitgebundene Lieferung", die es den Verbrauchern ermöglicht, einen bestimmten Lieferzeitpunkt auszuwählen, ebenfalls gegen 20 Yuan; "Expresslieferung", die für 12 Yuan normalerweise am nächsten Tag oder übermorgen ankommt; und "Lieferung großer Artikel", die die Grundlieferkosten erübrigt, aber eine Lieferzeit von ein bis fünf Tagen hat.

Costco bietet viele Lieferoptionen, aber die Mitglieder legen am meisten Wert auf die Erfahrung.

Bob, der in Nordamerika gelebt hat, war ein treuer Fan von Costco. Seine wöchentlichen "Schatzsuche" in Costco war das Highlight seines einfachen Lebens im Ausland. "Ich bin in Costco auf einen funktionellen Saft namens DOSE aufmerksam geworden. Das ist absolut ein Wunderheilmittel in Nordamerika. Von Herpes bis zu Mundschleimhautentzündungen - nach einem Schluck ist alles wieder in Ordnung."

Nach seiner Rückkehr nach Shenzhen hat Bob sich auch für ein Costco-Mitgliedschaft entschieden. Aber nach der Erfahrung mit Costcos stadtweite Lieferung hat er sich beschwert: "Ich habe bestellt, dass die Lieferung am nächsten Tag um 17:00 Uhr erfolgen soll. Um 16:00 Uhr am gleichen Tag hat Costco die Waren ausgeliefert und um 17:00 Uhr war die Lieferung abgeschlossen. Der Fahrer hat mir angerufen und gesagt, dass er die Waren vor der Straße liegen lässt und ich sie schnell abholen soll. Aber ich habe eine "zeitgebundene Lieferung" bestellt. Ich verstehe nicht, wie sie so etwas machen können."

Die Mitglieder zahlen 299 Yuan Mitgliedsgebühr und 20 Yuan Lieferkosten, aber bekommen stattdessen eine spontane Warenauswahl durch Huolala, aufgetautes Tiefkühlkost und keinen Zugang zu einem Kundenservice. Die Mitglieder verlieren allmählich die Geduld, auf seine "langsame Verbesserung" zu warten.

Vor fünf Jahren musste der erste Costco-Markt in Minhang, Shanghai, an seinem Eröffnungstag geschlossen werden, weil die Mitglieder um Maotai und Luxus-Taschen kämpften. Die Polizei in Minhang, Shanghai, hat sogar auf ihrer offiziellen Social-Media-Seite die Verbraucher daran erinnert, ihre Einkaufszeiten zu verteilen, um den Verkehrsdruck zu verringern. Viele junge Verbraucher in Shanghai haben sich wegen der leckeren und günstigen Hähnchenbucket und Hotdogs in der Imbissbude für ein Costco-Jahresmitgliedschaft entschieden.Aber nachdem die Neugierde verflogen ist, fordert die langsame Anpassung an die chinesische Kultur von Costco tatsächlich die Geduld der Mitglieder heraus.

Costco hat bisher nur sieben Märkte in China, was die Lieferkosten sehr hoch macht. Deshalb muss Costco noch immer 20 Yuan pro Lieferung von den Mitgliedern verlangen.

Das Präsenz-Warenlager-Modell von Sam's ist eine offensichtliche Lösung.Durch die Auswahl von Produkten mit hoher Nachfrage in den Präsenz-Warenlagern ergänzt es die Märkte. Einige beliebte Fertiggerichte und große Artikel werden nicht online verkauft, was die Häufigkeit der Besuche der physischen Märkte der Mitglieder maximiert.

Obwohl es deutlich langsamer ist, beginnt Costco bewusst, sich über die Online-Lieferung einen Weg zu bahnen. Dieser Pionier der Mitgliedsmärkte muss noch seine Ehre beiseite legen und von seinen chinesischen Nachahmern lernen, wie man einen guten Online-Shop betreibt.