Die Muschel ist "schwerer geworden".

Derzeit erweitern die führenden Unternehmen der Immobilienbranche alle ihr leichtes Anlagegeschäft und verfolgen einen "Ballast abwerfen"-Ansatz. Aber es gibt ein Unternehmen, das im Gegensatz dazu schwerer wird: Beike. 

01 Mit "schwer" in die Tiefe gehen

Der Ausgangspunkt von Beike ist der Kauf und Verkauf von gebrauchten Immobilien, im Wesentlichen ein sehr "leichtes" Vermittlungsmodell. Um 2015 herum, als das "Internet+" aufkam, hatte Beike, das sich noch in der Erkundungsphase befand, die Gelegenheit, wie Aiwujiwu einen "leichteren" Internetplattform-Ansatz zu verfolgen, entschied sich jedoch letztendlich für die vertikale Vertiefung des Internet-Industrie-Modells, erhöhte die Investitionen in Technologie (wie VR) und Service und entwickelte sich zu einer effizienteren und lebendigeren Plattform. 

Bildquelle: Beike

In den letzten Jahren hat sich das Branchenumfeld verändert, aber Beike hat auf dem Weg zum "schwerer werden" nicht aufgehört. Die Veränderung zum "schwereren" zeigt sich hauptsächlich in drei Aspekten: 

1. Im Juli 2023 plant Beike, seine Unternehmensstrategie auf "eine Einheit, drei Flügel" zu aktualisieren und auf vier Geschäftseinheiten zu erweitern: Makler, Innenausstattung, Beibohaojia und Beikaojia. Dabei sind die Geschäftsmodelle von Innenausstattung und Beikaojia schwerer als das Maklergeschäft. 

Das Kerninnovationsziel von Beike ist es, die Branche vollständig neu zu gestalten. Durch den Einstieg in Innenausstattung und Neuentwicklung von Immobilien über Beibo und Beikaojia zielt Beike darauf ab, tief in die Wertschöpfungskette einzutauchen und das Geschäftsmodell zu verändern, was in der Anfangsphase einen Prozess erfordert, bei dem man das Geschäft eigenständig "durchläuft", um die Branche zu verstehen. 

2. Beike wird auch offline schwerer. Einerseits wandeln sich die Hauptkettenläden von Kettejia von reinen Geschäftsanlagen zu "Gemeinschaftseinrichtungen", die eine umfassendere Funktion bieten; andererseits hat Beike seit 2019 seine vorherigen Handelszentren aufgerüstet, um einen One-Stop-Service für Unterzeichnung, Darlehensgenehmigung, Steuerzahlung, Hypothekenregistrierung, Umschreiberegistrierung und automatische Ausgabe von Immobilienscheinen zu bieten. 

Derzeit hat Beike in 51 Städten in ganz China 322 Unterzeichnungszentren eingerichtet und durch erhebliche Investitionen in Offline-Dienstleistungsszenarien die wesentliche Standardisierung des Transaktionsprozesses erreicht. Diese Unterzeichnungszentren arbeiten nicht gewinnorientiert; das Suzhou-Beike-Unterzeichnungsservicezentrum wurde sogar von der Regierung als leicht zugänglicher Servicepunkt ausgezeichnet. 

3. Der Dienstleistungsaufwand und die Verantwortungsquote von Beikes Plattform steigt ebenfalls an. Im November dieses Jahres kündigte Beike an, ein plattformübergreifendes Serviceversprechen ins Leben zu rufen und einen Plattformentschädigungsfonds mit einem Betrag von 1 Milliarde Yuan einzurichten, um die Einhaltung der Serviceversprechen der auf Beike ansässigen Maklermarken sicherzustellen. Dies markiert auch, dass die Verantwortlichkeiten der Beike-Plattform von der vorherigen "Überwachung" zum proaktiven Tragen von Verantwortung aufgestiegen sind. 

Mehr Investition, erhöhte Entschädigungen und proaktive Verantwortung - Beikes neue Plattformrolle unterscheidet sich von den meisten Plattformmodellen, besonders in der Immobilienvermittlungsbranche mit langen Transaktionsprozessen, vielen Risikopunkten und großem Finanzvolumen. Beikes "schwerer werden" bedeutet im Wesentlichen eine neue Ebene des Verständnisses dieser Branche. 

Dieser Artikel befasst sich hauptsächlich mit dem dritten Punkt, warum Beike durch Service schwerer werden möchte.

02 Gemeinsame Entschädigung

In der vorigen Phase von Beike wurden die Erfahrungen großer Internetbranchenriesen nachgeahmt, wobei das Kernmodell B-to-B-to-C ist und die Plattform Marken und Informationen von Produkten (Immobilien) sammeln und sowohl Anbieter (B) als auch Verbraucher (C) verknüpfen. Die Plattform gilt auch als Ersteller und Aufrechterhalter der Servicestandards. 

Einfach gesagt, die Plattform erstellt einen "Platz", der als Produkt- und Verkehrs-Pool dient und das Handelssystem schafft. Wenn jedoch Probleme bei der Transaktion auftreten, liegt die Hauptverantwortung für Entschädigungen beim Anbieter, wobei die Hauptaufgabe der Plattform die Durchsetzung der Entschädigungs- und Einhaltungspflicht ist. 

Bei den meisten Transaktionen gibt es mit diesem Modell keine Probleme. Doch als Beike in den vergangenen Jahren kontinuierlich Transaktionsdaten analysiert und den durchschnittlichen Dienstleistungsstandard verbessert hat, wurde festgestellt: Unterschiedliche Markenläden haben unterschiedliche Kapital- und Dienstleistungsfähigkeiten, was zu unterschiedlichen Serviceversprechenskonditionen führt und auch die Fähigkeit zur Einhaltung und Entschädigungsrückerstattung erheblich variieren lässt. 

Dieses Phänomen kann bei einigen Immobilienerwerbern Verwirrung stiften: Im Verlauf eines Immobilienkaufs wird der Verbraucher mit 3-4 Maklern konfrontiert, die möglicherweise unterschiedlichen Läden oder sogar unterschiedlichen Maklermarken angehören. Zwischen diesen Maklern und Läden können Unterschiede in der Servicefähigkeit bestehen, was zu unterschiedlichen Serviceversprechen führt, die den Verbrauchern vermittelt werden. 

Zum Beispiel beim "Leckagedisclosure und Verlustentschädigung", das Beike auf nationaler Ebene in Großstädten eingeführt hat, während die meisten Marken auf der Plattform diesen Service versprechen, unterscheiden sich die abgedeckten Leckagebereiche. Einige Marken umfassen Balkon, Terrasse, Fenster, Außenwand und Dach, während andere nur Entschädigungen für Leckagen an Innenrohren und Fenstern anbieten. 

Diese Unterschiede im Servicelevel zwischen verschiedenen Maklermarken und Individuen führen zu einer erhöhten Unsicherheit im Transaktionsprozess und können Verbraucher verwirren. 

Gleichzeitig neigen Läden mit geringer Entschädigungsfähigkeit dazu, mehr Verantwortung auf die Läden mit starker Entschädigungsfähigkeit zu übertragen, was zu "Schafscheren" führt, bei dem Marken, die gut für den Verbraucher sind, mehr Verantwortung übernehmen müssen. 

Darüber hinaus gibt es einige Serviceversprechen, die Einigkeit erfordern sollten, die aber aufgrund unterschiedlicher Einhaltungsfähigkeiten der Markenläden nicht auf der gesamten Beike-Plattform umgesetzt werden konnten. Zum Beispiel die "Rückerstattung der Vertretungsgebühr bei einem Fehlschlag der Transaktion" ist ein zentrales Serviceversprechen, das Beike kontinuierlich fördert. In der Vergangenheit gaben 86 % der Läden dieses Versprechen, aber 14 % der Läden taten es nicht. 

Auf der Beike-Plattform gibt es etwa 42.000 Läden und über 400.000 Makler, und im Kontext von Immobiliengeschäften mit Transaktionszyklen, die sich über Monate erstrecken und über 20 entscheidende Knotenpunkte im Transaktionsprozess entsteht, werden Unterschiede im Dienstleistungsniveau vergrößert. Wenn die gesamte Verantwortung und Dienstleistung auf externe Anbieter und Auslagerungen delegiert wird, wird der Fortschritt der Branche in der Geschwindigkeit gedämpft. 

Beikes Chief Quality Officer, Ge Jing

Um die Auswahl für Verbraucher zu vereinfachen und die Servicequalität der gesamten Plattform auszugleichen, entschied sich Beike für eine Absicherung von Schlüsseldienstversprechen, indem sie durch gemeinsame Entschädigung eine direkte Investition durch die Plattform hinzufügte, um die Reichweite und Einhaltungsrate von Serviceversprechen zu erhöhen, um die Sicherheit der Dienstleistungen und die wirtschaftlichen Vorteile der Akteure sowie das Verbrauchererlebnis zu gewährleisten. So wird der Immobilienkauf einfacher und sicherer. 

"Wenn du bereit bist, mehr Verantwortung zu übernehmen, musst du schwerer werden. Denn dieser Prozess erfordert das Suchen nach Kundenbedürfnissen und Durchbrüchen, was Investitionen und Verluste mit sich bringt", sagt Beikes Chief Operating Officer der Stadt Beike, Li Fengyan. "Betrachtet man es aus der Perspektive der Branchenentwicklung, hat Beike bereits die Fähigkeit, mehr zu tun. Aus unserer Sicht profitieren wir davon, wenn Transaktionen geregelter ablaufen." 

03 Zuerst C, dann B

In Bezug auf das Plattformmodell ist Beike B-to-B-to-C, und sowohl Dienstleister als auch Verbraucher sind unverzichtbar. Aber im Prozess der Erfüllung der Serviceversprechens-Entschädigungen hat Beike sich dazu entschieden, "erst C, dann B" zu setzen und den Verbraucher an die wichtigere Stelle zu setzen. 

"Der C soll eine schnelle Lösung erhalten und gleichzeitig sollen die Entschädigungskosten und der Druck des B-Endes (Marke) geteilt werden. Das ist die größte Veränderung des Beschwerdeprozesses, die wir diesmal vorgenommen haben", erklärt Beikes Chief Quality Officer, Ge Jing. "Wenn ein Kunde eine Beschwerde auf der Plattform einreicht, wird C zuerst nach einem einheitlichen Verfahren entschädigt, und dann überprüft die Plattform mit der Servicemarke (B-Ende) den Fall. Wenn das B-Ende die Servicestandards der Plattform erfüllt hat, übernimmt die Plattform die Entschädigung. Wenn nicht, übernimmt die Plattform die Verantwortung oder teilt die Entschädigung mit dem B-Ende." 

Der Kern von "erst C, dann B" ist es, den Entschädigungsprozess für Verbraucher zu vereinfachen. In der Transaktion wird die Plattform von einem "aufsichtsführenden Vollzugsorgan" zu einem Erfüllungsorgan, was die Kontrollierbarkeit des Entschädigungsprozesses und -plans erhöht. 

Laut interner Beike-Statistiken hat sich mit der Einführung des "erst C, dann B" Entschädigungssystems eine Steigerung der Entschädigungszufriedenheit um 10 Prozentpunkte auf 90 % gezeigt. 

Basierend auf Beikes Plattformkapazität zur Erfüllung von Serviceversprechen und Verbesserung der Servicefähigkeiten hat Beike auch die Gelegenheit genutzt, die Servicestandards zu verbessern, indem sie die "3+3" plattformübergreifenden Serviceversprechen von Beike eingeführt haben: 

Beike beabsichtigt, drei plattformübergreifende Versprechen vollständig in allen Städten im Land umzusetzen: "Echte Immobilien, im Falle eines Falsifikats 100 Yuan Entschädigung", "Transaktion nicht erfolgreich, keine Rückerstattung der Vermittlungsgebühr" und "Vorauserstattungen für Verluste durch Zahlungsverzug". 

In einigen Beike-Städten wurden zusätzlich zu den drei Hauptversprechen "Wertgarantie des Immobilienkaufs und Zahlung durch Plattform", "Leckagedisclosure und Verlustentschädigung" sowie "Keine telefonische Werbemaßnahme, bei Störung 100 Yuan" eingeführt. Diese Versprechen werden in Zukunft schrittweise landesweit ausgeweitet. 

Beikes "3+3" plattformübergreifenden Serviceversprechen

Laut Statistik hat die Beike-Plattform seit 2018 insgesamt 37 verschiedene Serviceversprechen gegeben, die 465 Marken abdecken und über 6 Millionen Kunden abgesichert haben. Die Gesamtsumme der Erfüllung dieser Versprechen hat 3,9 Milliarden Yuan erreicht. Allein bei der "Rückerstattung der Brokerage-Gebühr bei Transaktionsabbruch" betrug der Betrag der zu refundierenden Gebühren im letzten Jahr 550 Millionen Yuan. 

Da Beike seine Plattformdienstleistungen weiterhin "schwerer" macht, werden diese Zahlen weiter steigen. 

Und der Grund, warum Beike sich traut, gemeinsam Entschädigungen zu tragen und schwerer zu werden, liegt in einem Konsens des Teams: Die Grundlage für Beikes kontinuierliche Evolution besteht darin, die Schmerzpunkte der Verbraucher stets im Blick zu behalten, innerhalb der Organisation eine reine und saubere Ökologie zu bewahren und serviceorientiert zu handeln. 

Die gemeinsame Philosophie der Entschädigung und das "erst C, dann B"-Denken sind wiederum ein Beweis für Beikes introspektiven Blick und seine Eigenentwicklung.

04 Zum Tor in die Wohnwelt werden

Seit seiner Gründung im Jahr 2018 ist Beike zu einem führenden Unternehmen im Wohnbereich in China geworden. 

Wohin geht Beike? Was wird Beike werden? Diese Fragen beschäftigen alle in der Immobilienbranche. 

Und Beikes "schwerer werden" bietet eine starke Erklärung: Beike ist bereit, in der Branche zu stehen und nicht nur als Einzelunternehmen nach zukünftigen Entwicklungsmöglichkeiten zu suchen. 

Bezogen auf Beikes Handlungen, sei es im Bau von Servicestandards und -tools, die Einrichtung eines Entschädigungsfonds oder die Förderung positiver Mechanismen, Beike sieht sich selbst als "Wegbereiter" und Ökosystementwickler und nicht als "Störenfried". 

Das ultimative Ziel von Beike ist es, das "Wohn"-Tor der chinesischen Verbraucher zu werden, indem jenseits der E-Commerce- und Reiseplattformen der Internetwelt die Dienstleistungen rund um das Wohnen integriert und reorganisiert werden, und so einen Wohndienstleistungseingang zu schaffen. 

In Wahrheit bedeutet Beikes "schwerer werden", die Perspektive des vorherigen Kapitals und Verkaufs der Immobilienbranche zu ändern und die Branche aus der Perspektive der Dienstleister neu zu gestalten, um den Prozess des Wohnens einfacher zu machen.